客户关系（决策层）
价格
供货能力
12 10 8 6 4 2
品牌
行业标准
快速解决方案
产品性能 我司现状
售后服务
业界最佳
9
建立采购分析图
项目 姓名 职务 部门 角色 态度 联系
10
描述 客户本人的姓名 客户在所在机构的职务，与他在客户组织 结构图的位置，反映了他的级别 客户所在部门的名称 客户所在采购中的角色 客户对我们的态度 与我们之间的联系的密切程度
5
三、客户心理需求分析
6
客户采购的四个因素
客户采购的因素 需要/值得 不采购的原因 不需要/不值得 客户的顾虑 不关心
了解价值 相信 满意
不了解价值 不相信 缺陷
误解 怀疑 不满意
图：
7
客户选择供应商的要素
客户关系 行业标准 品 牌 售后服务
产品性能
快速解决
价
格
供货能力
8
影响客户采购的因素—模型
Profit ($MM)10
8 6 4 2 0 -2 -4
% of 20.00% Accounts
0.00% -20.00% -40.00%
Monthly $ Profit -60.00%
-80.00%
不赚钱客户 賠錢客戶 •降低服务成本 “Highly
次赚钱客户 最賺錢客戶
-6 -8
•创造能满足客户 -10 •維持良好客戶關係 "Profitable "Unprofitable “Highly 需求的产品与服务 • 增加客戶貢獻 •分析客戶潛在貢獻 •Profitable 采被动策略 Accounts" Accounts" Unprofitable •积极提升客户等级 •不許任何客戶流失 Accounts" •考慮採退出策略 Accounts"
-- 初选产品
项目决 策人 张华 部门 设备科 对项目的作 用 采购—信息收 集 目前的关系 支持者 影响项目的比 重 30%
李建
设备处
采购—筛选信 息选择合适 的厂家
评标与内部 评估 最总拍板人
主持者
70%
王桑 副总总 理
科技处 直接负 责人
中立 不清楚
0 0
12
利益图
组织利益
职位利益： 使用者
“四德” “五常” “六艺” “七精进”
20
“四德”
<中>--讲平衡 <正>--够义气 <仁>--分实惠 <和>--留面子
上
己
亲
朋
“五行”
秘
上 惧
亲 朋 疾 己 隐 癖
秘
吃的艺术
感情 人情
礼 御 书
“六艺”
礼的艺术
品的艺术
性情 心情
洗的艺术
乐
牌的艺术
交情
友情
数
游的艺术
射
“七精进 ”
一盛神法五龙 二养志法灵龟 三实意法腾蛇 四分威法伏熊 五散势法鸷鸟 六转圆法猛兽 七损兑法蓍草
33
从职能上分，可以把客户分成3个类别：
◆使用部门，使用这些设备和服务的人。
◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。
34
影响采购的六类客户
35
五种买家
分类/特点 经济买家 考虑重点 --------可行性，技术，效果， 建议权，否决权 应用方便，可操作性， 使用权 公司内角色 总经理 技术测量中心 或质检部 生产部
职位利益： 决策者
职位利益： 执行者
个人利益
个人利益
个人利益
13
个人需求分析图
个人的 发展 公司
部门
生活中 的角色
兴趣 爱好
内心的 渴望益+人情（细节）
（细节）人情
点缀
重要因素 个人利益
基础
公司利益
15
影响大客户购买决策的因素





16
购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度

销售心得感悟……
找对人比说对话更重要！
26
流程篇
<大客户专业销售流程>
27
第一章:客户的采购流程
28
一、分析客户内部一般的采购流程
29
大客户采购流程
发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施

30
采购流程
销售流程
安装实施
购买承诺
跟进
赢取定单
评估比较 系统设计 内部酝酿
1
一.什么是“大客户 ” ? 广义的概念
狭义的概念
2
广义概念:大客户与消费品的客户差异
个人与家庭客户 （消费品客户）
采购对象不同 一个人基本可以做主
商业客户 （学校，教委）
许多人与采购有关
采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可 要求及时周到全面
发现需求
销售定位 需求分析 接触客户
计划准备
31
二.分析内部角色对采购的作用
32
从层次上分，可以把客户分成3个层次：
◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务
的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他 们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是 每次他们参与的时候，就是来做决定的。
选项 操作层、管理层和决策层 财务、采购、使用、技术 发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 支持者、中立者、反对者 密切、频繁、疏远、未联 系
客户决策时，比重是？
了解产品 初选产品 购买产品 售后服务
质量 价格
50 30 20
50
30 50 20
30 20 50
30 20
服务
11
建立项目客户关系评估分析图
3
狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企 业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。
4
二.
客戶区隔的策略
80.00% 60.00% 40.00%
Percent of Accounts
大客户销售的8种方式
销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供
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招投标营销及大客户开发
对公策略 政治因素 环境条件 组织条件
产品需求 经营目标 采购成本 供货条件 技术能力 政治法规 决策系统 竞争对手
对私策略 隐性策略 感情因素
隐性因素
人际条件 个人条件
权力地位 人格 工作态度 同感心 说服力
进 入 壁 垒
内部政策 工作程序 组织结构
进 入 壁 垒
进 入 壁 垒
风险取向 兴趣爱好
进 入 壁 垒
合 同
客户分析策略
提高客户忠诚度
进入售后服务
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销售心得感悟……
不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
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