工作重点是让更多的门店朝右上方运动。
28
应用案例
图标显示： 挑选A企业的主要竞争对手B 企业，发现B企业不同年龄层的 满意度相对稳定与趋同，且满意 度普遍比较高；而在年龄层在
45—65的顾客，明显A企业做得
比较好。
29
应用案例
30
应用案例
31
应用案例
图文显示：随着实施的时间推移，A企业的顾客满意度在迅速地上身， 82%达到了成熟企业的标准。
激励属性
基本属性
期望属性
模型的水平分类
模型介绍：一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客 不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的 切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键 因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
KNAO 模型
由日本卡诺(NORITAKIKANO)博士和其他一些研究学者研究出的 一种用于观测顾客需求的有用图表 。Kano认为顾客满意水平取决于产品质量。
24
应用案例
A企业是一个年轻的企业，总体满意度表现不错，但离优秀
尚存一定差距！A企业的商品与服务已经让72%顾客的事先
期望获得了满足。 现在A企业想提高顾客满意度，做了一系列的规划与实施。
25
应用案例
行业常模显示：顾客满意度达到80%是一 个成熟行业内企业或是一个百年老字号企 业的优秀水平标准；对于成立时间在20年 内的一般企业，他们的一般标准是60%。 图标显示： 如果不考虑行业特征而只是考虑企业成立 的时间，那么72%的水平表明A企业已经 达到年轻企业的优秀标准，但是作为发展 相对比较成熟的企业，A企业还是存在一定 的差距
把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资
源的正确投入； 预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； 对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；
建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； 作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
13
顾客满意研究理论——研究实践过程
19
顾客满意的分析方法——KANO模型
顾客认为产品与服务必须具备的属性。 具备该属性时，顾客满意并不因
基本属性
属性介绍
此而提高； 相反，不具备时，将会严重影响顾客 满意。
1.健全投诉系统 2.内部质量测定
具备的属性
顾客满意
KANO模型之基本属性
3.顾客/员工的“跳槽分析
工作重点
4.运作流程、制度/体系整合
10
顾客满意度研究理论——顾客满意度研究的概念
是近年来一种新兴的调查技术。
是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，
发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行
为三者的关系， 从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素 达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客 抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提 升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
5
顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结
=顾客对一件产品 满足其需要的绩 效与期望进行比 较所形成的感觉 状态。=客对其要求 已被满足的程度 的感受
事先期望VS事后获得的比较的状态
6
顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式
1
事先期望>事后获得
感觉不满 经验积累
转移阵地 另寻他选
2 3
26
应用案例
图标显示： 从处于直接竞争状态下的竞争品牌 表现来分析，能清晰地发现A企业 明显由于B和D企业,而与C企业的 竞争则部分上下。
27
应用案例
图表显示：把A企业57家门店按其总体满意度归为高、一般、低三类，同时结合各门店 与竞争门店的表现来看，真正做的非常出色的有4家，大部分聚集在中间部分。未来的
顾客满意理论与分析方法
1
目录
第一部分
顾客满意理论基本概念 顾客满意度研究理论
第二部分
第三部分
顾客满意的分析方法
第四部分
分析方法的实例应用
2
课题导入
提供
顾客满意的产品与服务
产品
市场
•
技术
价格
……
寻找企业核心竞争力
企业在挑战中存活的关键
3
顾客满意理论基本概念
顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？
满意度的持续增长，顾客获得满意
21
顾客满意的分析方法——KANO模型
顾客没有期望或是预料到的属性， 如果，没有这方面的属性，顾客的不 会感到不满意； 一旦，该属性被满足，将会使顾客到 达更高层次的满意。
激励属性
属性介绍
具备的属性
顾客满意
KANO模型之激励属性
工作重点
把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望
9
顾客满意度研究理论——顾客满意度的概念 Customer Satisfaction Degree，简称CSD
是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映 , 是顾客满意水平的量化指标, 是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量, 是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破 , 是使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性 。
无其他厂商，继续未来 事先期望=事后获得 寻找更满意的厂商 关系无法长久保持
事先期望<事后获得
感觉满意 经验积累
持久往来 口碑形成
7
顾客满意理论基本概念——顾客满意的特点
主观性
顾客满意的特点
相对性
层次性
阶段性
8
顾客满意理论基本概念——顾客满意三要素
品质、机能、性能、效率、价格等 商品硬体价值 商品软品价值
设计、色彩、名称、香味、声音、使用说明书等
商品
令人有好感的店铺，轻松愉悦的店内气氛
店铺、店内气氛 销售员待客态度
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
服务
售后、资讯服务
支援文化、体育生活、对当地的福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动
社会贡献活动
企业形象
环境保护活动
达到0投诉，获得顾客购买决定
20
顾客满意的分析方法——KANO模型
该属性表现越好，顾客满意越高； 相反，该属性表现越差，顾客越不 满意。 1.顾客满意度调查 2.重点信息、辅助信息的收集多 种信息交叉分析
工作重点
期望属性
属性介绍
具备的属性
顾客满意
KANO模型之期望属性
3.强调“员工满意度” 4.找出薄弱环节，提出改进措施
11
顾客满意研究理论——研究目标
1 2 3 4
确定影响满意度的关键指标；
评测目前产品或服务的满意度水平；
提出改善产品或服务满意度的建议；
长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。
12
顾客满意研究理论——研究的意义
发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； 发现提升产品或服务的机会； 发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满 的针对性的方法；
获得忠诚顾客
22
顾客满意的分析方法——KANO模型
激励属性 绩效属性
例子：在油价暴涨的时候， 企业免费送顾客一桶汽油， 可能会带给顾客惊喜和满足。
例子：顾客买车，发现轿车省油。
具备的属性
例子：一辆没有安全保证的轿车是 不可以能被顾客接受，但满足这一属性， 顾客不会感到满足。
顾客满意
基本属性
23
顾客满意的分析方法——KANO模型
三种属性类型，属性的类型因人而异： 例子：车子的运送属性对于购买新车的顾客而言是一 种基本属性；而对于购买二手车的顾客，较好的运送 属性则可能会让他们喜悦，是一种绩效属性。 三种属性类别会随着时间的推移而改变： 例子：在展篷车刚进入市场的时候，可展篷这一属性 可能会成为顾客激励属性，让顾客非常的满意；随着 时间的推移，可展篷这一属性随着技术的推进，对于 顾客来说，可能已经成为绩效属性。
实施前
实施后1年
实施后3年
32
应用案例
企业在挑战中存活的关键
满意的产品
满意的服务
满意的购物环境 满意的价格
……
提供顾客满意的产品与服务
33
Thank you!
34
以往的顾客满意不过是经营时代的 口号、手段或是伎俩。
现在提供的顾客满意则是经营方针，必 须彻底实践以争取顾客的信赖与支持。
4
顾客满意理论基本概念
顾客满意概念的名家说
顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期 望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态 。 ——国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001) 顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出 相应努力的结果 。 ——Motorola公司总裁戴尔 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则 会导致顾客不满意。 ——亨利·阿塞尔
14
顾客满意的分析方法
作者 含义 作者
含义
KANO ACSI 模型 模型
模型图
分析 模型图
分析
15
顾客满意的分析方法——ACSI模型
2个指数
6大结构变量
8大关系
模型分析
模型介绍：是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家 顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产 品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感 受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾 客抱怨和顾客忠诚。
ACSI 模型
ACSI模型是由美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的,
目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。