非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询
某工业设备企业微软CRM客户管理界面
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
施费率不尽相同，我们可以根据客户要求推荐。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11F riday, December 11, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:48:1614:48:1614:4812/11/2020 2:48:16 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:48:1614:48De c-2011-Dec-20
微软CRM技术特点—可用性
可用性
“我们需要一套能够帮助我们更容易的 工作而不是更难工作的解决方案。”
▪ 熟悉和直观的Office用户界面； ▪ 最容易和最自然的使用CRM的方式； ▪ 在任何时间、任何地点都易于访问; ▪ 联系人、日程、任务方便的同步; ▪ 容易使用； ▪ 任何人都能够访问； ▪ 很强的接受度； ▪ 极强的扩展性; ▪ 更高的工作效率; ▪ ……
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—可视化配置和工作流
灵活性
显示层 界面设计, 客户端脚本控制
“我们需要一套能够满足我们独, 自定义平台开发
分析型CRM
数据管理 客户多维度分析
趋势分析
模型建立 员工绩效考核
决策报表
客户信息库
历史 交易 交易
营销
交易 交易 交易
企业后台管理系统
微软Dynamics CRM技术框架
微软Dynamics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM解决方案应用框架
微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台
网点
▪ 客户经理
协作型CRM
邮件/传真/SMS
▪ E-Mail ▪ 传真 ▪ SMS
呼叫中心
▪ 电话 ▪ IVR ▪ VoIP
Microsoft Dynamics CRM 简介
微软（中国）有限公司 2011年8月
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
• 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用
• 全球大量的合作伙伴 • 快速、灵活和低成本
• 多语言Multi-language w超 过40种语言
• 高级的SOA / Web services 技术架构
微软Dynamics CRM—全球市场领导者
Forrester的评价
Nucleus的评价
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 48:1614:48:1614:48Fri day, December 11, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 48:1614:48:16Decem ber 11, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11日下午2时48分 20.12.1120.12. 11
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户服务
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
微软CRM技术特点—多重访问模式
OUTLOOK客户端
手机客户端
Silverlight / WPF
Web客户端
Microsoft Office Word
Composite UI
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议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户分析
基于协作的分析型CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑
分析人员
客户经理
营销主管
高层领导 和高层主管
• 定制报表 • 市场细分 • 动态/多维分析
• 业绩指标
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
服务发起 主动服务 服务请求
服务任务分派 分类处理 快速响应
服务知识库
满意度回访
服务分析
客户满意度分析 销售机会挖掘 客服绩效管理
服务执行
移动设备支持 快速定位 及时反馈
典型业务场景-客户服务
服务规划
客户提醒
服务预约
服务执行
服务回访
以客户为中心、主动服务
服务规划
车辆 档案
服务 提醒
客户 沟通
服务过程
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM--呼叫中心集成典型案例
• 微软（中国）有限公司 • 中金公司 • 佳杰科技 • 海尔集团 • EMC
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
Dynamics CRM 全球客户案例
Dynamics CRM 部分中国客户
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM与ERP的集成示例
• 与SAP ERP、ORACLE ERP的典型案例
徐工集团 (SAP ERP) 海尔集团 (SAP ERP) 搜狐 (ORACLE ERP) ……
微软CRM系统的实施
• 微软作为软件原厂商只提供CRM软件，不提供系统实施 服务；
• 微软认证合作伙伴提供CRM系统部署服务 • 认证合作伙伴包含国际公司、国内公司，顾问资源、实
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
营销战役管理
发起营销战役 制定目标（新产品营销、
交叉\向上销售）
制定活动计划 合理计划 费用预测
分发任务项目 子活动管理 过程跟踪
获得目标客户列表 建模分析 快速导入
市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析
分析潜在商机
潜在商机评估分配 分析ROI
•客户名称 •客户类型 •基本状况 •联络历史 •……
销售线索
•产品/服务名称 •产品/服务金额 •预计签单日期 •销售进度 •……
联系人信息
•联系人名单 •职位 •决策角色 •联系记录 •个人特征 …..