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12、客人=组织+个人
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二、销售人员正确的观念和心态
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1。销售人员自信心低落的原因
①缺乏专业经验或充分足够的专业能力 ；
②过去曾经失败过的经验／应转换定义 ，过去≠未来；
③注意力的展控（双胞胎的故事 “9对 1错”实验）；
④限制性的概念：借口：“因为……所 以……我总是……”。
信念 结果
假如客户不接受这个人会给你介绍产 品的机会吗?
自已
让自已看起来
像个好产品
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5。我卖的是我自己
我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.
产品与顾客之间有一个重要的桥梁— —销售人员本身,卖任何产品之前先卖的
是你自已.
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销售就是展现你的人格魅力的过程
没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客 不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何 商销
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1、买卖双方的角色正在变化…..
A 猎人与兔子:捕获与被捕获 B 夫妻:共同经营 A’ 口头:双赢 内心单赢 B’ 心口一致:双赢
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4.大客户表现出的行为特点(2)
• 项目技术起点高，需求目标向国际水平靠拢；或项目复杂度 高，规模大，可量化和可借鉴的成功案例少；或项目受到组 织最高决策者的特别关注，对客户未来的发展影响很深远；
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6.大客户销售要对销售进行重新定义
– 针对大客户销售，将要对销售进行重新定义：大客户销 售是帮助销售对象推进项目。
– 解决问题的金钥匙：整个销售过程中都应站在客户立场 上考虑问题，让他感觉到你在帮助他做一个有利于他的 决定。
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7、以客户为中心要实现5个转变
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8、以客户为中心的战略
从战略的高度对客户进行思考 产品创新+服务创新
潜能 行为
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2。销售人员正确的心态（1）
• 强烈的企图心：要让事情变更好，首先须让自己变得更 好。
• 对产品十足的信心和知识：信心转移（你的信心 客 户的信心）“牧师布道”
• 注意个人成长：成功是一种习惯，一种行为／思维习惯 • 高度的热诚和服务心，随时关心客户，不欺瞒客户，不
许开空头支票
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3。销售人员正确的心态（2）
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11。顾客心理
： 1）、被喜欢、尊重、接受（被认为
是重要的人物） 2）、买感觉 3）、追求快乐、逃避痛苦 4）、跟他类似的人在一起
沟通关键词：您觉得 依您之见 在您看 来 您认为
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•三、沟通基本技巧
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1.沟通的三要素：
（1）文字： （2）语调： （3）肢体动作:
7% 38% 55%
没有两个人对同样的信息有完全同样的反应 说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。 改变说话的方法才有机会改变听的效果。 抗拒是对讲者不够灵活的说明。 成功沟通先决条件是和谐的气氛。 尊重对方沟通的权力。
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9、象经营婚姻一样经营你的客户关系
婚姻的成功取决于两点： • 找个好人 • 自己是一个好人
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10、服务婚姻做到4条
1)、容忍中帮助 2)、容忍成习惯 3)、在习惯中养成做傻瓜
4)、一直做下去
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11、和谐相处
两个人相处的理论是一个几何数理论，它总是 在前面那个数字的基础上进行二次方。 启示： 经营客户关系犹如经营婚姻关系 站在对方的角度考虑问题
顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度 、你在销售过程中给他的感觉！！！
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6.销售员的定位
一流的销售员靠顾客喜欢 二流的销售员靠产品品质 三流的销售员靠价格
要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！
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7.销售员的观念
卖自己想卖的比较容 易还是卖顾客想买的
改变观念比较容易？还 是配合对方观念比较容 易?
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态度决定方向，而知识决定效率！
产品知识
人际互动态度与能力
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4。预则立，不预则废
一般业务员因为有恐惧，造成去开发和拜访客户80%以上 被拒绝收场。所以，除自信心外，应先规划好每一句话，设 想每一个客户问的问题和具有说服力的答案。 好的开场白应该将客户的最终利益点设计成一个问题传达给 客户。
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人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对比一样，感 觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出 一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称 之为感觉）
在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉，这是销售人员 必须重中之重要考虑的问题。
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9。产品能够给他带来的什么好处？
没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处， 好处越大顾客做出决定会越快。
• 大客户的组织个人素质高、经验丰富、项目管理能力强，采 购负责人行政级别高，团体行为、有组织的行为多；等等。
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5.大客户销售是解决方案式的销售
• 是一个过程的销售，并不是销售产品，而应站在大客户的角 度考虑产品如何解决客户的实际问题。在对大客户销售过程中 ，特别注意的是：要使销售对象必须在整个销售过程感觉良好 ，在此前提下，通常在面对非专家型的采购对象和大客户经理 能够很好控制整个销售过程时容易获胜。
• 非凡的亲和力：一个有强烈自信心的人才有好的亲和力 • 对结果负责：业务员应该对自己的业绩／结果100%的负责，永
远认为在为自己（而不是别人）工作 • 明确的目标和计划：若一个人对完成目标没有明确的动因，他不
可能有强烈的企图心 • 善用潜意识的力量：拜访客户前，花3～5分钟，想象你成功时
的情形或回想你以前成功的样子，便可充满自信心
作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处
注：卖好处的过程当中要把最 大的好处放在前面依秩排列 （向顾客介绍产品时要懂得开 口就卖好处）
跟公司买有什么好处？ 跟你买 有什么好处？ 立刻买有什么好处？
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10。销售六大永恒不变的问句
• 1） 你是谁？ • 2） 你要跟我谈什么？ • 3） 你谈的事情对我有什么好处？ • 4） 如何证明你讲的是事实？ • 5） 为什么我要跟你买？ • 6） 为什么我要现在跟你买？
观—价值观 重要还是不重要的东西
念--信念
顾客相信的事实—未必真 是事实
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价值观及信念的影响因素
价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、 年龄…的影响。
销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值 观，修正其信念，让对方接受自己
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8。买 是一种感觉
感觉：公司的形象、产品的 • 感觉是一种看不见摸不着的东 包装、销售员的形象、宣传、 西是一种综合体 服务…