服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在
身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，
左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手 手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 第三种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕 或右手握住左手手腕。
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
第二种：双腿斜放式
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
服务礼仪与规范
第一模块：礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
真情化服务四心
爱心
真情化服务
爱
耐心
诚心 细心
动动脑？想一想？
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式
先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右• 我要如何做？ • 我做到了吗？
仪表仪容
仪表仪容美是一种整体美。要做 到真正的美，就需要将服装、化 妆、饰品巧妙搭配、协调组合， 表现出大方得体。每个人的仪表， 无论有意无意，都会在对方心理 上引起某种感觉，或使人轻松愉 悦，或使人别扭。如果尊重他人， 就应该让他人通过仪表来感到你 对他的尊重。
两腿交叉站立，这种站立的方式很容易 给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
坐姿：文雅、稳重、大方
女性五种坐姿：
•正位坐姿 •双腿斜放式 •双腿交叉式 •前伸后屈式 •架腿式
基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3
切忌： 双腿分开 抖动双腿
女士站姿
第二种：双脚八字步 或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用 拇指可以顶到肚脐处， 手指伸直但不要外翘， 在开业典礼或是颁奖 等重大场合中我们采 用这种站姿。
女士站姿
第三种：双手轻握放 在腰际，手指可自然 弯曲，在店内与顾客 或同事交流时可采用 这种站姿。
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要 请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情 况。
仪表仪容
仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿 态、风度等，它涵盖了人作为社会之人 的全部的美，将人的心灵美与外在的美 有机地统一在一起。在人际交往的初级 阶段，仪表是最能引起对方的注意，它 不仅能给人以视觉上的享受，同时也给 人以人格上的尊重。服务人员尤其要注 意个人的仪表仪容，因为它不仅反映着 个人的精神风貌，而且也反映着我们企 业的管理水平和服务水平。
仪表要求
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
➢接待顾客站姿 ➢重大迎宾活动、开幕仪式 ➢交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
这种站姿适合在迎宾时使用。
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上 体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不 经心的人。
双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动 作往往表示消极、抗议、防御等意思。
双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有 挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面 前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所 以这是你千万要注意避免的动作。