的建设性意见表示认同，产生信赖。 4、相信门店 5、相信商品
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顾客购物的心理
七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感
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顾客购物的心理过程
注兴联 欲比信行 满 视趣想 望较赖动 足
初商 待步 品 机接 提
触示
了 解 顾 客 需 求
商 品 说 明
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接待步骤2——展示商品
4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成
交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项： 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲
2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则 你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对 的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们 是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象
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8
顾客购物的心理
一、注意
顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、 商品陈列、 POP、演示及各种宣传资 料等等。
B—benefits 顾客使用产品时所得到 的好处。
特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也
可以自 由的呼吸，感觉更清 爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。
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接待步骤2——展示商品
积极推介的四个原则： 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话
顾解
问 式 推 介
答 疑 问
建 议 购 买
出
成
售 连
欢 送
交带 顾
商 品
客
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接待步骤1——销售开启
1、待机原则（对应 “注视”）
正确的站姿 不正确的待机行为 暂没有顾客时 时时以顾客为重
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接待步骤1——销售开启
2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之 间）
当顾客脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时
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接待步骤1——销售开启
接触的方法：
商品接近法——当顾客凝视我们的产品时，这种方法是 销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品， 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道 顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的 服务接近法向顾客提供帮助。
形象代言人
沟通的桥梁 服务大使
4
导购员的职责
1、宣传品牌 2、商品销售 3、商品管理 4、收集信息 5、其它
5
什么是顾客？
1、顾客是人，他有情绪; 2、顾客是店铺的一个组成部分; 3、顾客是我们的主要收入来源; 4、顾客是上帝; 5、顾客永远是对的
6
所以我们……
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客 不悦；
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顾客购物的心理
五、比较权衡 1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了 解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综 合的比较分析。 2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜 色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。
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顾客购物的心理
六、信任
1、相信导购 2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感； 3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值
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顾客购物的心理
二、感兴趣
顾客有兴趣来源于两方面： 商品（品牌、广告、促销、POP） 导购人员（服务使顾客愉悦）
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顾客购物的心理
三、联想
此商品将会给自己带来哪些益处？ 自己能从中得到哪些享受？ 能解决哪些困难？（使用价值）
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顾客购物的心理
四、产生购买欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而 产生一种将这种商品占为已有的欲望 和冲动。
虎彩文用连锁门店
顾客心理及销售人员常犯错误 与应对培训
广州区：于迎梅
2009
1
请将手机调至无声状态
培训期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机.
多谢合作！
2
内容安排
1、什么是导购 2、顾客购物心理 3、销售人员常犯错误与应对
3
什么是导购?
导购员是指在零售终端通过现场服 务引导顾客购买、促进商品销售 的人员。他们是：
述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。
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接待步骤3——完成销售
1、掌握成交的时机 语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴意见时 讨价还价，要打折时 关心售后服务时
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接待步骤3——完成销售
行为上的购买信号： 面露兴奋神情或若有所思时 索取几个相同的商品比较、挑选时 不停地玩、爱不释手时 关注导购的动作与谈话，并不断点头时 翻阅产品说明和有关资料时 不断地观察和盘算时 离开后又回来时
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A—advantages 优点 ，指产品特性所带来的优点
A—advantages 产品特性所带来的 优点。
特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都
做了加大处理 优点：容量更大
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B—benefits 好处，指当顾客使用产品时所得到的
。 好处，这些好处是源自产品的特性和优点
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接待步骤2——展示商品
1、商品提示（购买欲望、比较时） 介绍商品本身的使用状况 让顾客了解商品的使用时状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到两件以上的商品 介绍商品的行情 介绍时引用例证
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接待步骤2——展示商品
2、FAB商品推介法
特性F
优点 A
利益B
它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么？
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接待步骤3——完成销售
2、建议购买 3、征询是否需要连带商品 4、欢送顾客，表示真诚的感谢 （自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将
（因为……） (所以……) (对您而言……)
3、商品说明时注意
要注意调动顾客的情绪
语言要流利，避免口头禅。
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F—features 特性，这里指产品的特性。
F—features 产品的特性。 品牌—制造商、产地或设计师 材料—原料或组成部分 功能—可以做什么或怎么运行 款式/型号—有什么款式或型号 大小—体积、重量或容量 颜色—有什么颜色或明暗度 价格—什么价格及属于何种档次