第一部分网吧运营市场分析一、网吧运营业概述（一）定义什么是网吧运营，网吧运营的定义就是：对网吧经营过程的计划、组织、实施和控制，是与客户和服务密切相关的各项管理工作的总称。

从另一个角度来讲，网吧运营管理也可以指为对提供公司主要的服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

网吧运营管理最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。

公司的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，网吧为了达到自身的经营目的，必须对上述五大职能进行统筹管理，这种管理就网吧运营。

运营管理的对象是运营过程和运营系统。

运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。

运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。

（二）发展历史95年西安开始有网吧，但是都是以小作坊为主，墙面刷白，夏天有个吊扇，随便摆上10几20台机器就叫网吧。

其实并不是真正意义上的网吧，不能上网。

不需要员工，有个老板收钱就可以了。

主要以单机游戏为主。

98年网吧为追求利益化，机器数量增加。

空调等一些客户服务设备也逐渐的再添加。

个别网吧可以用DND拨号上网。

上网的主要目的是聊天。

最初的文字网络游戏为当时的网络游戏主流。

但是还是以单机为主。

老板的精力不足，这个时期便招聘网管帮助管理机器。

2001年大多投资者看到了开网吧的利润，可为“暴利”，统统效仿。

短时间内全市大大小小的网吧数不胜数。

最高的时候达到了3000家之多。

为了规范网吧市场，政府还专门出台了一些管理制度，由于市场竞争激励，网吧经营者不得不去面对竞争压力，做活动，让利，优惠等，讲究一些竞争策略。

2004-05年网吧再这个时期经历了由数量到质量的一个过程，半数以上的网吧由于经营管理不善，加之市场竞争的残酷，倒闭。

那么其余的网吧不得不考虑一下经营思路了。

这个时期的网吧行业从新洗牌，为了竞争，不得不考虑装修环境、机器硬件与软件、舒适度，提升竞争优势，并由此进入多元化经营模式。

那么中国人的跟风式的投资使得一些网吧业主也盲目的投资网吧，由于管理不善、选址等等原因也导致盈利甚微。

从事此行业时间比较长，经验比较丰富的管理人员便成为业主的青睐的聘请管理人员。

2006-今网吧行业的“暴利”一去不返。

从装修、装机、装饰装潢、人员管理培训等方面的投入加大，使得网吧利润微薄，竞争环境的额虐。

不懂得经营管理的网吧逐渐会被市场淘汰，那么另外一部分业主呢对于网吧的经营管理方面投入的时间和精力也比较少不能全面到位。

需要专业的管理人员来辅助管理。

那么这个时间段呢，从事网吧行业内时间较长的人员便借此机会成立各式各样的网吧运营、技术管理团队。

第三，市场问题。

目前由于从事此行业的人员素质参差不齐，甚至在管理过程中参杂欺骗，诱导业主，贪污，吹嘘等等原因。

那么在合作一定时间内业主发现并没有给自己带来多少效益。

于是在管理几家店后又丢掉了，长此以往使得在此行业内的口碑非常的不好。

第四，运营团队的问题。

没有进行团队优化，虽然从事网吧行业的管理但是对于网吧运营团队的管理比较混乱。

团队方向定位不准确。

服务与管理方面的问题也比较多。

最终导致团队解体。

第五，定位失策。

我们要赚钱首先要先帮助别人赚钱，比如别人只有5块钱，我们要拿1块，别人不一定愿意。

那么如果我们帮助他们赚了50块，相应的也许我们能得到5块。

那么这就是团队的定位首先要准确。

二、发展趋势如今如果只仅仅做网吧运营而言那么我们的盈利渠道就非常的单一，人员费用的支出，管理成本的支出，各项杂费的支出等等，利润相当薄。

基本上可以说是没有什么利润。

那么我们将这个网吧市场整合管理区域内15%的网吧后，所能带来的集团化效应是相当明显的。

整合管理网吧市场，其他包括广告、销售、推广、渠道等等资源是相当的丰富，利用我们管理的网吧资源使他增值为我们的销售服务。

（一）服务管理为竞争之源1、竞争概念化占主导在网吧运营管理标准大混杂的时期，竞争主要是概念化竞争态势，寻求和打造品牌是竞争的核心，竞争的策略从管理层面看，运营管理的网吧比较简单，管理不善的话，寿命也不长，金支持，无相关产业链，无后续的跟进服务，服务质量无法保证，发生问题责任人不明确，我们却不一样，相对于其他网吧运营管理团队，我们有绝对的优势。

3．提高管理人员的素质运营管理工作是网吧托管的重点，公司如果没有一个好的网吧运营管理团队，那么公司想在这个行业发展壮大很难，网吧运营管理人员做为的执行者，其素质高低直接决定了成败，进而影响公司经济效益。

要组建一支能征善战的精英队伍，机构及人员规模应控制在合理范围之内，人不在多，而在于精，努力打造一支专业化、高素质同时又相对精简的网吧运营管理团队。

他们应当熟悉人员培训、日常工作流程、网吧运作原理、机器硬件相关知识、安全消防安全流程等，熟悉目标网吧的环境，包括国家的有关政策、法规等；适时地运用心理学知识来研究客户的需求，以便采取相应的方法和技巧。

4．以抢围争市场求稳固发展公司以“抢、围”的思想抢占市场正是针对自己的优势所在。

抢：由于各类网吧运营管理团队繁多、人员素质参差不齐、市场价格不统一，各类网吧运营管理团队通常会在较大区域内实行营销。

随着市场精耕细作理念的深入，公司要增加直销力度，以抢潜在的网吧业主为最终目标，通过我们的各种渠道，游戏活动推广渠道，客户关系网络渠道等直接或间接的将我们的服务模式传达给目标客户，针对我们现有客户提供最全面最优质的服务。

做到让客户毫不犹豫的选择我们。

围：即宣传，需要建立一个以公司为主的品牌宣传。

例如：制作一个类似于喜来公司的网站推广我们。

这样以来，可以使顾客更加的了解我们，宣传效果会比较好。

但在宣传方面有它的特殊性，网吧业主更希望的是看到实效，谁的价格好、服务好、口碑好、谁能真正的带来改善和效益就使用谁的服务。

口碑传播的影响相对比较大。

管理及技术过硬、态度良好的管理人员，能对网吧业主的心理起到强烈的感染和冲击作用。

让更多的网吧业主可以感受到一个公司的文化氛围、经营理念，毫无疑问，这对公司品牌乃至形象的宣传都有着重大的意义。

在现在的时代，市场的竞争虽然不是很激烈很多网吧业主也并没有聘请运营公司管理，只有不断的为网吧业主提供满意的产品和服务，才能赢得网吧业主的心。

公司应以服务营销思想为指导，并利用公司的资源优势，收集最新信息，然后将其反馈给用户。

并实现接管前信息服务——接管中实质服务——接管后质量服务跟踪服务，最终形成一个完整的链条体系，增强公司的盈利能力。

（三）、服务引领未来服务竞争将成为未来市场竞争的主体，这种服务不是单纯的传统意义上的服务，也不是单纯的解决一些日常问题，更不是一种技术促销，而是一种从观念、策略、步骤和服务内容拓展的管理、技术服务营销模式，服务的核心不是向网吧业主叫卖我们的服务，而是不断为网吧业主创造价值。

1、服务品牌化。

我们公司不但要打造公司品牌，还要打造服务品牌，并且两者之间相辅相成、相得益彰。

网吧业主不仅要关注我们的综合素质，更要看我们的业绩，优质的、品牌模式化的服务已经成为我们附加值的重要组成部分，已成为占领市场的角力点。

通过品牌和概念提升服务的“含金量”，塑造传播的“新闻点”，这已成其他公司开展服务营销的主打牌之一。

2、服务产品化。

服务就是一种产品。

作为网吧运营管理为其中一个业务的公司，应该清楚我们的产品虽然非实质产品、形式产品，服务即为延伸产品。

服务看似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可针对网吧运营管理市场需求量身打造。

通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现从对品牌信任、满意到忠诚的飞跃。

很多公司针对市场需求推出的“服务套餐”，本质上就是服务的“组合产品”。

3、服务全程化。

我们的服务已经不局限于传统行业的服务，网吧运营管理也可以进入全程化服务阶段。

服务宗旨由cs（顾客满意）发展为tcs（全程顾客满意）。

整合运营主张把服务营销全程化，诸如与目标客户前期接触（预热）、实质上进展、签订协议（升温）、各项运营管理工作的开展（沸腾）、网吧业主的巩固（恒温），注重每一阶段的信息传播、沟通和工作的细致化开展。

服务全程化是我们服务战略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系。

4、服务模式化。

我们公司应当注重打造自身特定、个性的模式，展现自己的服务特色。

在实现服务渠道快速扩张的同时，注重以模式稳定服务质量、服务队伍。

服务始终围着营销与服务质量转。

尽管服务无形，但我们从事的工作性质与内容使服务变得有形，那就是服务承诺。

尤其那些正在极力打造服务品牌的公司，因为品牌本身就是一种信誉，一种承诺。

服务承诺包括二个层面：一是向客户公开的服务标准；二是向客户公开的利益性承诺。

通过承诺，使服务质量有形化，并换得客户的放心。

5、服务主动化。

很网吧运营团队已经实现由被动服务向主动服务转变，这主要由品牌战略和“服务即销售”、“服务即利润”所驱使。

如今服务已不再由公司说了算，而是由市场决定，更好的服务者能获得更多的市场机会。

网吧业主的需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则公司就会被动于市场。

公司不但要进行市场细分，还要进行服务项目细分。

通过把网吧业主的需求进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务。

公司严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求。

6、服务多元化。

同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的服务。

7、服务增值化。

网吧经营经过了各个时期后进入了营销时期，不但要对网吧业主提供基本服务，还要提供增值服务，这是使品牌持续吸引客户并形成客户忠诚的基础。

对于“增值”的涵义可以从以下三个方面去理解：一是长期或阶段性提供更为优越的服务；二是针对不同网吧业主群体特征，提供更加精细化服务；三是提供更多的、适合客户的服务项目。

其实，网吧运营管理团队之间打服务战，其重心在增值服务上，而不在于基本服务上。

8、服务差异化。

在网吧运营管理模式、服务质量日趋同质化的时代，唯有在品牌和服务上下功夫。

服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。

对于“差异”，可以从三个角度去理解：一个是竞争对手没有而公司自己独有；二是竞争对手虽有但本公司更优越；三是完全追求有别于竞争对手的做法。

三、转变观念1.网吧的传统经营模式→多元化经营模式→营销经营模式。

网吧的定位由过去的传统经营转向了今天的多元化经营，将来还会向直销等方式发展。

在这样的大趋势下，如果思想还停留不前，就会跟不上时代的步伐。

2.制订和设计我们的运营方案。

我们今天要做的是——“卖”方案！向网吧业主“卖”我们的运营方案。