编制人∶审批人∶日期∶××××××物业管理有限公司发布（适用：各业态通用）20年月日发布20年月日实施第1页共119页目录1、管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW06—01 (6)2、品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW06—02 (9)3、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW06—03 (11)4、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW06—04 (16)5、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—05 (23)6、质量环境审核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW06—06 (27)7、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW06—07 (60)8、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW06—08 (66)9、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—09 (70)10、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW06—10 (108)记录目录1、品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1 (12)2、部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1 (16)3、部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2 (17)4、物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1 (21)5、调查结果统计表PG/QEW06-04-R2 (22)6、年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1 (25)7、内部审核通知书PG/QEW06-06-R1 (31)8、内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2 (32)9、内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R3 (33)10、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4 (34)11、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5 (36)12、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6 (59)13、管理评审计划PG/QEW06-07-R1 (62)14、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2 (63)15、管理评审报告PG/QEW06-07-R3 (64)16、质量环境体系改进措施表PG/QEW06-07-R4 (65)17、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1 (68)18、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2 (69)19、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1 (72)20、修改页PG/QEW06-09-R2 (73)21、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3 (74)22、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4 (84)23、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5 (85)24、文件控制清单PG/QEW06-09-R6 (86)25、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7 (87)26、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8 (101)27、环境监测记录表PG/QEW06-09-R9 (105)28、项目验收单PG/QEW06-09-R10 (107)29、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1 (112)30、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2 (113)31、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3 (114)NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期一．岗位职责：1.品管部职责与权限1)在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。

2)协助公司最高管理层，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。

3)负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。

4)负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。

5)负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。

6)负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。

7)负责公司记录统计管理工作。

8)对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。

9)配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。

10)配合人力资源部做好员工培训工作。

11)完成上级领导交给的其他工作。

2.品管部主管岗位职责：1)在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。

2)协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。

3)组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。

4)公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。

5)负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。

6)负责制定本部门检查与考评办法。

7)负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。

3.品管管理员岗位职责1)协助主管做好本部门管理工作。

2)负责质量和环境管理体系文件的编写工作。

3)负责检查管理处的服务质量工作。

4)负责管理处环境管理绩效的监测与监控。

5)负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。

6)负责跟踪客户投诉的处理结果。

7)负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。

8)协助护管部做好保安培训安排工作。

9)协助其他部门做好分承包方的评定工作。

10)协助其他部门做好合同评审工作。

11)完成领导交办的其他工作。

12）完成领导交办的其他工作。

4.文员岗位职责1)负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。

2)负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。

3)负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。

4)负责本部门文件打印及发文和收文工作。

5)负责制定本部门有效文件、记录清单。

6)定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。

7)完成领导交办的其他工作。

二．入职要求1.品管部主管大学以上学历，30~40岁，熟悉IS09001：2000、ISO14001质量与环境管理体系运作经验，有审核员或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。

较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。

2.品管管理员大专以上学历，30~40岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯标经历，有内审员资格证书，熟悉物业管理工作。

3.品管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。

检查与考评方法1．0目的规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。

2．0适用范围适用于公司品管部员工的绩效考评工作。

3.0职责3.1品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。

3.2公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。

4．0品管部员工的工作标准4.1.1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。

4.1.2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。

4.1.3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。

4.1.4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。

4.1.5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2绩效考核评分结构4.2.2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。

各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。

4.2.3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a)岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。

b)工作效果（满分10分）。

c)培训质量（满分10分）。

d)自身工作技能（满分10分）。

e)工作责任心（满分10分）。

f)处事公正性（满分10分）g)遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）h)团结配合质量（满分10分）i)道德水平（满分10分）。

4.3品管部员工绩效考评扣分细则4.3.1品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。

4.3.2品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。

4.3.3品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.5～1分；严重违规扣减2～3分；引起不良后果的，视情况扣减4～10分。

扣完为止。

4.3.4品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分，引起不良后果的，扣减5～10分，扣完为止。

4.3.5上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1～2分，严重扣3～10分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。

4.3.6一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。

4.3.7检查、考评时，如出现《行政奖惩标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。

4.3.8奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖惩标准操作规程》所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。

4.3.9绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。

5.0记录5.1《品管部员工考评表》PG/QEW06-02-R16.0相关支持文件6.1《工作、服务绩效综合考评办法》PG/QEW06—036.2品管部所有标准作业规程6.3公司所有相关标准作业规程品管部员工考评表姓名执行规程质量20工作效果10培训质量10工作技能10责任心10处事公正性10相关规程质量10团结配合10道德水准10总分检查人备注：审核人：日期：第12页共119页工作服务综合绩效考评方法1．0目的规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。