物业新项目治理方案目录第一章新项目人员配置方案 (2)一、物业服务中心组织架构 (2)二、各岗位工作职责 (2)第二章整体治理设想 (17)一、服务延伸的内涵 (17)二、转变服务理念 (17)三、转变人员要求 (17)四、提升服务手段 (18)第三章“金钥匙”专职总管服务模式 (18)一、安心----置身自然、独享安全、私密空间 (18)二、贴心----居家服务、后顾无忧 (19)三、舒心----居住尊贵独享、品味生活 (20)第四章整体服务打算及标准 (21)一、安全治理 (21)二、设备治理 (24)三、清洁绿化治理模式 (25)四、客户服务 (26)五、服务标准 (28)第一章新项目人员配置方案一、物业服务中心组织架构二、各岗位工作职责项目经理1、领导全体服务中心职员完成公司下达的责任目标。

2、对项目的收支情况负责，业主住户中意率在95%以上。

3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4、对项目的内部运作负责。

5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

6、每季度走访各业主许多于1次，制定各月工作打算和总结。

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

8、对项目职员进行考核，并据实进行奖罚。

9、依照公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、依照国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的治理运作制度，打算周密安排得体。

11、每年组织项目对业主进行书面回访中意度调查。

12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14、组织治理人员做好日检、周检、月评工作并存档。

15、带动和组织全体职员落实终端服务等等。

人事行政治理1、负责公司工作打算、总结、规章制度等各类文件的起草工作。

2、负责公司的培训组织工作，并进行会议记录。

3、负责采购打算的审核，采购供应商的评审等工作。

4、负责公司固定资产和办公用品的治理工作。

5、负责各类业务合同的治理工作。

6、负责行政费用（通讯费、交通费等）报销治理工作。

7、负责公司职员的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案、暂住证、职员社保等治理工作。

8、负责公司各部门人员岗位编制治理工作。

9、负责公司职员的内部调动工作。

10、负责劳动工资、考勤、人事统计工作。

11、完成公司领导交办的其它工作等等。

客服治理主任1、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理。

2、定期对清洁、绿化、消杀等工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作打算及实施方案。

3、制定本部门的规章制度及职员守则，负责对本部门职员的工作做出安排及进行指导、监督及考核；4、同意及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向项目经理报告；5、准时安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向项目经理汇报。

6、跟进处理突发事件；7、编写本部门月打算及总结；8、熟悉项目各项治理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

9、安排收集、整理、归档治理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

10、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；11、负责本部门职员的日常培训工作，制定培训打算，并报项目经理审批后实施。

12、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。

13、各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

14、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

15、完成领导交办的其他工作等等。

客服助理1、认真贯彻关于物业治理的各项法规、政策,组织落实上级主任下达的有关任务。

2、按公司制定的物业治理质量体系的运作方法、标准要求,实际前台服务与治理。

3、负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的治理。

4、建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案治理工作,并建立和促进电脑化治理,提高工作效率。

5、熟悉掌握物业治理的有关法律、法规,处理好业主投诉,积极维护公司利益和声誉。

6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

7、统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数;8、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总;9、完成上级领导交办的其它工作。

专职总管1、负责分管区域所服务业主的物业公共服务需求及常规服务需求如求助、报修、投诉接待处理等日常事务。

秩序维护主任2、负责协调及联络各部门保证其治理范畴服务工作达到业主中意标准。

3、负责为业主家政服务、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身总管顾问服务。

4、关心业主设计、打算、安排一些个性化有偿服务需求。

5、完成上级领导安排的其他工作。

秩序维护主任1、在项目经理的领导下，全面负责住宅小区的公共秩序维护工作。

2、负责本部门工作打算，做好工作总结，做好本部门职员的培训教育工作。

3、定期检查、落实治安情况，加强安全防范、对重点部位采取措施，发觉问题及时与有关部门联系，并限时整改。

4、负责消防设备的治理运行及业务督促。

5、负责秩序维护职员作日志及值班记录的检查工作。

6、负责指挥突发事件的处理。

7、负责制定辖区重点防水部位的灭火预案。

8、加强与其他部门的横向联合，保持良好的协作精神。

9、认真完成上级领导安排的其他工作。

秩序维护员（道口岗）一、岗位职责(1)负责车辆进出的验证登记，引导车辆有序出入，保障道路通道畅通无阻；(2)负责物品进出小区的核实、验证、登记、放行工作；(3)出现紧急情况时，维护各出入口的公共秩序，直到警报解除；(4)认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整。

二、岗位规程(1)当有车辆立即进出小区时，应立即一直车司机敬礼，并指挥其停车验证；(2)验证后，确认为业主、使用人或持有相关证件者时，开启道闸予以放行；(3)若是外来车辆，应礼貌询问意图和去向，并通过操纵中心与相关业主或单位确认，同时在《车辆出入登记表》上记录，发放车辆临时出入卡后，予以放行；(4)装修、施工等车辆进入时，应立即通知巡逻秩序维护员协助，指定停放和装卸地点，不得阻碍其他车辆正常通行；(5)对搬出或运出小区的物品，应核查由服务中心签发的《放行条》上登记的物品与搬出物品是否相符，并登记业主身份证、车辆号码后方可放行。

(6)如遇紧急情况，如出现匪情、火警等，应把好大门关，维护各入口公共秩序，引导处警单位进入，直到警报解除。

（大堂岗）一、岗位职责(1)熟悉建筑区划内客户的差不多情况；(2)严格执行来访人员出入大厦验证、登记程序；(3)监控大堂、电梯厅及大厦各疏散通道和楼梯的情况，保持畅通和正常秩序；(4)严格执行物品出入验证、登记程序；(5)认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整。

二、岗位规程1．人员出入治理(1)大堂秩序维护员必须熟悉建筑区划内的业主或相关单位及单位职员的差不多情况；(2)人员进出时应严格查验相关证件，如：出入卡、业主卡、工作证等；(3)来访人员进入时，应礼貌接待，请来访人员讲明来意；并及时与相关业主、单位联系确认。

核实清晰后，在《来访人员进出登记表》上进行登记，并查验有效证件后方可放行；（有效证件包括身份证、暂住证、护照、学生证等）(4) 若来访者不愿出示证件登记的，应耐心解释，劝讲其履行来访登记程序；对不听劝阻或扰乱公共秩序者，应通知巡逻秩序维护员将其带离本小区；对强行闯入的，应立即送交当地公安机关处理，并做好记录。

(5) 维护大堂、电梯厅及通道的正常秩序。

发觉有违反规定的情况和人员时，应采取相应的措施予以制止。

(6) 装修施工人员进出时，秩序维护员应对其所持《施工卡》或有效证件等进行核对，并指挥其有秩序地从指定通道进出。

(8)若遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供关心。

2．物品放行治理(1)大厦内进出的物品，应凭服务中心开具的《放行条》进出；(2)大堂秩序维护员应认真核对《放行条》与进出的物品是否相符，核对后方可放行，并对进出的物品进行详细记录。

（巡逻岗）一、岗位职责(1)熟悉巡查区域的环境状况，掌握巡逻路线，做好巡逻记录工作；(2)维护建筑区划内的公共秩序，保持通道、道路畅通。

(3)巡查公共部位设备设施、空置房屋、装修现场等的情况，发觉问题，及时处理。

二、岗位规程(1)依照建筑区划的实际情况，制定巡逻路线，重点是监控的盲点和死角，巡逻路线应不定期地修改。

巡逻时应随身携带《值班交班记录表》，(2)对各重点部位、消防设施、公共设施、照明设备、外墙立面、标识标牌等进行认真巡视，发觉问题，详细记录，并立即通知相关部门处理；(3)对监控摄像镜头进行检查，确保镜头外观完好无损，无遮挡物，确保监控画面清晰、角度方位正确。

(4)在巡逻中发觉有违规装修、违章堆放建筑垃圾等情况时，应立即制止，并在《值班交班记录表》上详细记录；(5)对道路上的车辆进行引导，如发觉乱停乱放、堵塞消防通道等行为时，应立即制止，并做好记录。

(6)关于形迹可疑的人员，应主动礼貌询问其去向和意图，并及时通知监控中心进行追踪监控并进一步进行观看。

关于三无、推销、摆摊设点人员，应将其带离建筑区划。

(7)如遇可疑人员不愿出示证件，蛮横无理的，应耐心解释劝讲。

对不听劝阻、强行使用暴力闯入、严峻扰乱秩序的，立即通知队友协助将其带离小区，必要时送交派出所处理，然后在《值班交班记录表》上进行记录。

（8）巡逻时，若遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供关心。

（车场岗）一、岗位职责（1）负责维护车场车辆停放秩序和公共秩序；（2）收费岗秩序维护员负责收取临时停放车辆的车位停放服务费；（3）负责指挥引导车辆的进出。

二、岗位规程（1）当车辆进入车场时，立即一直车敬礼，并指挥其慢行，引导车辆正确停放，并提醒车主关好车门、车窗，贵重物品随身带走；（2）车辆出场时，应认真核对出场的车辆和车主。

若对出场车辆和驾驶员有疑问，应礼貌询问，并与车主联系确定，核对驾驶证件后，登记放行；若发觉车主与驾驶人员不符，不予放行，立即通知服务中心和巡逻秩序维护员到场处理，并在《值班交班记录表》上进行记录。

（3）关于临时停放车辆，进场时应发放停车凭证，离场时收回凭证，并按规定收取车位停放服务费，出具相应的发票；（4）车场岗应严密凝视车辆情况和驾驶员的行为，若有醉酒者驾车，应立即劝阻，幸免事故发生。

（5）巡查车辆状况，发觉有未关闭门窗或漏水、漏油等现象时，应及时通知车主，并上报服务中心及时处理，然后在《值班交班记录表》上进行记录。

(6)定期检查道闸、减速带、照明、指示牌、消防栓等设施，发觉问题，及时报告，并作好记录。