前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务
接待员职责： 接待员职责： 熟练掌握业务知识及操作技能， ⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有 按酒店规定自查仪表仪容， ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时 关住房、房价、 关住房、房价、饭店服务设施的咨询推 上岗； 上岗； 销工作； 销工作； 认真阅读交班记录， ⑵认真阅读交班记录，完成上一班 未完成工作； 未完成工作； ⑼做好各类报表打印及统计工作； 做好各类报表打印及统计工作； 热情接待各方来宾， ⑶热情接待各方来宾，为客人提供 能独立安排散客或团队的房间； ⑽能独立安排散客或团队的房间； 良好的服务； 良好的服务； 检查当天团队房号，并与房态核实； 客人到店时，要主动向客人问好； ⑷客人到店时，要主动向客人问好； ⑾检查当天团队房号，并与房态核实； ⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问 ⑸为客人准确快速地办理入住登记 手续，合理安排好各种房间； 手续，合理安排好各种房间； 题； ⑹准确掌握房态并及时与客房部核 了解客情，做好突发事件的解决工作； ⒀了解客情，做好突发事件的解决工作； 对房态； 对房态； 认真完成主管交给的各项工作， ⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问 与各部门密切联系， ⑺与各部门密切联系，做好客人资 题及时向上级汇报； 题及时向上级汇报； 信息的沟通； 料、信息的沟通；
叫醒服务的问题与对策
一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 叫醒失误的原因有以下几种： 1、酒店方面 接线生漏叫。 （1）接线生漏叫。 总机接线生做了记录， （2）总机接线生做了记录，但忘了输 入电脑。 入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输 记录的太潦草、笔误或误听， 入电脑时输错房号或时间。 入电脑时输错房号或时间。 电脑出了故障。 （4）电脑出了故障。 2、客人方面 错报房号。 （1）错报房号。 2）电话听筒没放好，无法振铃。 电话听筒没放好，无法振铃。 睡得太死，电话铃响没听见。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。 （二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率， 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒 店方面可从以下几方面着手， 店方面可从以下几方面着手，积极 采取措施： 采取措施： 经常检查电脑运行状况， （1）经常检查电脑运行状况，及时通 告有关人员排除故 障。 客人报房号与叫醒时间时， （2）客人报房号与叫醒时间时，接听 人员应重复一遍，得到客人的确认。 人员应重复一遍，得到客人的确认。 遇到电话没有提机， （3）遇到电话没有提机，通知客房服 务员敲门叫醒。 务员敲门叫醒。
• （ 一 ） 电 话 预 订 Telephone） （Telephone） • （二）传真订房（FAX） 传真订房（FAX） • （三）国际互联网预订 Internet） （Internet） • （四）信函订房（Mail） 信函订房（Mail） • （ 五 ） 口头订房 （ Verbal ） 口头订房（ Verbal） 合同订房（ Contract） （ 六 ） 合同订房 （ Contract ）
前 厅 概 述
前厅部基础知识
• 一.前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心, 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具 有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总 有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总 -Desk)通常位于酒店最前部的 服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的 大堂,因而称为前厅部. 大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、 调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的 综合性服务机构。前厅部接触面广、 综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性 强、业务复杂。 业务复杂。
前厅的组织机构
• 大型结构 办公室 前厅部经理 大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅部员工的基本素质要求和专业素质
• • 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗， 精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸 责任 2. 成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解, 并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 3.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉 成为一个地区乃至整个国家的文化大使. 成为宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新 改进欲望
1.门市价(RACK 1.门市价(RACK RATE) 门市价 2.折扣价 折扣价(DISCOUNT 2.折扣价(DISCOUNT RATE) 3.商务合同价 商务合同价(CORPORATE 3.商务合同价(CORPORATE RATE) 4.团队价 团队价(GROUP 4.团队价(GROUP RATE) 5.小包价 小包价(PACKAGE 5.小包价(PACKAGE RATE) 6.旺季价 旺季价(PEAK/BUSY 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) • 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) 7.淡季价 淡季价(SLACK • 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 8.免费房 免费房(COMPLIMENTARY • • • • • •
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客房预定渠道以及预定方式
散客自订房。可以通过电话、 1、散客自订房。可以通过电话、 互联网、 互联网、传真 等方式进行。 等方式进行。 旅行社订房。 2、旅行社订房。 公司订房。 3、公司订房。 各种国内外会议组织订房。 4 、 各种国内外会议组织订房 。 分时度假（timeshare） 5、分时度假（timeshare）组 织订房。 织订房。 国际订房网络组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 7、其他组织订房。
话务员的素质与要求
修养良好, （1）修养良好,责任感强 口齿清林，语言甜症状， （2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无 慢性疾病。 慢性疾病。 听写迅速，反应快。 （3）听写迅速，反应快。 （4）工作认真，记忆力强。 工作认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力， （5）有较强的外语听说能力，能用三种以 上外语为客人提供话务服务。 上外语为客人提供话务服务。 有酒店的话务或相似工作， （6）有酒店的话务或相似工作，能用三种 以上我语为客人提供话务服务。 以上我语为客人提供话务服务。 熟悉电脑操作及打字。 （7）熟悉电脑操作及打字。 有很强的信息沟通能力。 （8）有很强的信息沟通能力。 (9)掌握饭店服务 掌握饭店服务, (9)掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面 的知识和信息。 的知识和信息。 (10)严守话务机密 (10)严守话务机密
国际酒店通行的几种收费方式
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欧洲式（ Plan，简称“EP” （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 美国式（ Plan，简称“AP” （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式” 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远 度假性酒店或团队客人所采用。 离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ Plan，简称“MAP” 包括房费和早餐, （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合 于普通旅游客人。 于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ Plan，简称“CP” （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（ Breakfast） 包括房费及欧陆式早餐 （ Continental Breakfast ） 。 欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁 （Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、 Juiciest..） 烤面包（ &Jam） .. 咖啡或茶。 咖啡或茶。 百慕大式（ Plan，简称“BP” （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（ Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外， ）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常 还包括鸡蛋（ up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage） 还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 Bacon）等肉类。 （Bacon）等肉类。
（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快， 带微笑。 带微笑。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， （3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， 并自然亲切地使用问候语。 并自然亲切地使用问候语。 对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆, （4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时 注意数字. 注意数字. 话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 甜美，音调适中，语速正常。 甜美，音调适中，语速正常。 若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况, （6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相 待. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音， （7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 为了能迅速、高效地转接电话， （8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本 酒店的组织机构、各部门的职责范围、 酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电 话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线. （9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线. (10)话务员遇到无法解答的问题时 要将电话转交领班、 话务员遇到无法解答的问题时， (10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、 主管处理。 主管处理。