任务十三 掌握客户维护技巧 实训练习：情景分析
小亮是戴尔公司的一名电话销售员，如果你是情景中的小亮，你会怎么维护客户？并说明理由。 1.今天刚签了一个新客户，小亮觉得应该给客户打个电话,他想好了要问的主要问题和要说的话。包括:
2.客户签单快一个星期了，小亮根据计划表上的提示，决定再给客户打个电话，他想好了要问的主要问题 和要说的话。包括：
任务十三 掌握客户维护技巧
我认为客户维护是指： 我认为客户产生异议主要是因为： 我认为客户维护很重要，因为： 我可以通过以下方式进行客户维护：
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任务十三 掌握客户维护技巧
为什么要对客户进行维护： 维护老客户的成本比开发新客户成本要低得多。
任务十三 掌握客户维护技巧
如何维护客户？
1.制定跟踪计划 2.适时回访 3.售后服务 4.解决客户的抱怨和投诉
第2次 第3次 第4次至第n次
合作后第一周 合作后一个月 适当的时间
①看客户在使用过程中有什么问题，以便及时帮助客户解决 ②如果有应收账款，也可提醒客户付款或约定付款时间 ③询问客户还需要改进的地方
李姐，这个按摩器您用着怎么样？ 袁总，您别忘了提醒财务把款给结了啊！
再次征求客户对产品及对你的服务的看法，找到机会请求客户推荐 其他客户，寻求再次合作的机会
您认为我们的服务还有哪些需要改进的？ 您如果觉得满意的话千万别忘了帮我们 推荐其他客户！
与客户保持联系，建立私人交情，以期多次合作，方式可以为电话、 春节要到了，我提前给您拜年了，祝您
邮件、微信、qq、短信
新春快乐，身体健康，生意兴隆！
任务十三 掌握客户维护技巧
3.售后服务
据《中国经济报》报道，武汉景明大楼的业主1998年收到一份来函，告知 该楼已经超期服役，并提示有关方面注意。谁曾想到这份来函是来自远隔万里 的英国，一家公司在经过另漫长的82年以后，至今仍念念不忘他们本世纪初在 长江和汉水河边设计的一栋大楼。这座当初由英国人设计的大楼建于1917年， 共6层，现已被武汉市列为历史优秀建筑保留。
3.客户签单快一个月了，小亮看见计划表上的提示，决定再给客户打个电话，他想好了要问的主要问题和 要说的话。包括：
任务十三 掌握客户维护技巧 实训练习：情景分析
小亮是戴尔公司的一名电话销售员，如果你是情景中的小亮，你会怎么维护客户？并说明理由。 4.客户签单快三个月了，小亮看见计划表上的提示，决定再给客户打个电话，他想好了要问的主要问题和要说 的话。包括：
任务十三 掌握客户维护技巧
4.解决客户的抱怨和投诉
① 积极聆听：是这样啊，您继续说…… ② 表达同理心：换作是我的话，我也会生气的…… ③ 诚心诚意道歉：很抱歉让您这么不高兴，真是对不起啊…… ④ 提出问题解决的办法：我很乐意为您解决这个问题，针对您说的情况，我会……然后会在
……时候再给您回复，您看怎么样？ ⑤ 确认满意度：您看这样处理好不好呢？ ⑥ 真诚表示谢意：谢谢您及时指出我们的错误…… ⑦ 自我检讨
5.今天有个老客户打电话来说他买的笔记本摔坏了，他很生气，认为电脑质量不好。小亮决定这样和他沟通：
6.今天有个老客户，可能因为心情烦躁，打电话来抱怨戴尔官方网站网速太慢，无法打开网页，小亮没有生气 ，而是这样对客户说：
本次课程已结束，感销售基本技巧训练 ——知识框架
本节课学习这个任务 任务一 掌握声音表达技巧 任务二 学会倾听 任务三 运用正确的说话方式 任务四 掌握控制情绪的技巧 任务五 电话销售的事前规划准备 任务六 搜集客户信息 任务七 做好开场白
任务八 挖掘客户的需求 任务九 掌握提问的技巧 任务十 正确介绍产品 任务十一 处理客户的拒绝 任务十二 处理客户的异议 任务十三 掌握客户跟进及维护技巧 任务十四 掌握LSCPA电话销售法
任务十三 掌握客户维护技巧
1.制定跟踪计划
星期
一 二 三 四 五 六 日
客户名称
维护方式（电话、信函、Email、短信等）
任务十三 掌握客户维护技巧
2.适时回访
次数
第1次
最佳时间
合作第一天
回访目标
①主动询问客户货物是否按时到达，在质量、包装上面是否满意 ②让客户感受到合作者的关心
具体示例
张先生，您定的货已经发出，您收到了 吗？有没有什么问题？