某某医院物业管理服务方案目录前言第一章企业基本情况简介 (4)第二章对本项目物业管理的整体设想及策划 (5)第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 (6)第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 (13)第五章拟采取的安全与秩序维护方案 (14)第六章绿化和保洁管理方案 (22)第七章停车管理方案 (30)第八章物业管理报价 (31)结束语前言首先，十分感谢遂宁市某某医院领导对金安物业的信任，如有幸承接“遂宁市某某医院”项目物业管理服务工作。

我公司将依托自身的专业管理实力，结合“遂宁市某某医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们以金安物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借金安物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“遂宁市某某医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“遂宁市某某医院”的物业价值，并使“遂宁市某某医院”成为遂宁市某某医院管理行业的品牌。

本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的“遂宁市某某医院”物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。

再次感谢遂宁市某某医院领导能给予我们合作服务的机会。

第一章企业基本情况简介一、公司简介加上金安物业的简介二、企业理念根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点，我公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。

“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。

2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。

3、先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。

“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。

从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。

通过我们的服务，为“遂宁市某某医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。

一、总体管理服务目标1、前期目标成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；提高服务质量和标准，提升遂宁市某某医院品质。

2、合同目标在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。

一年内通过“遂宁市物业管理优秀医院”的考评；二年内通过“遂宁市物业管理示范医院”的考评；二、管理服务理念―――――金安物业让您更满意让——严格管理、规范服务、心心交流您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。

满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友成为合作方甲方的好参谋、好帮手、三、服务承诺1、总体指标（1）满意度指数百分之95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，2、分类指标（1）管理处设专线24小时受理服务（2）医护人员及病人接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务有关公共设备、设施维护及绿化养护（略）第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置（虚线部分未做拟案）[保洁部]清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求[管理处经理]●大专以上学历●具备行业岗位资格证书●全国物业管理从业人员岗位证书●熟悉物业管理的相关政策与法规●具有丰富的高档医院管理经验●外表端庄，思路敏捷●有良好的团队精神和沟通技巧●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[秩序维护服务]●具备物业秩序维护人员岗位上岗证书●年龄20－40岁之间，男性●身高不低于1.70米●五官端正，具有较强的敬业精神●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷●能吃苦耐劳承受工作压力●通过金安物业培训中心专业培训[维修养护]（略）[保洁]●通过保洁专业化培训●熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作●形象健康●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备21人][岗位职责和工作范围]管理处主任●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。

●组织贯彻医院管理服务的工作计划。

●负责组织医院公益性活动。

●完成院方领导交办的其他任务。

工程部主管（略）秩序维护队长●在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

●负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。

●负责对突发事故应急处理的现场协调。

●负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。

●负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。

●负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

●协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。

保洁班班长●服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。

●负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。

●负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。

●负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。

●负责对员工考勤和请假审批及工作考核。

●完成管理处经理交给的其他工作任务。

门岗秩序维护●对主管负责，服从上级命令；●在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；●验证《物品出门证》后放行；●发现责任区域公物损坏向上级报告；●协助主管进行紧急服务处理。

巡逻岗秩序维护●对秩序维护主管负责，服从上级命令；●巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；●检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

保洁员●对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；●认真做好承包区域的环境保洁；●在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

工程技术人员（略）二、培训及管理培训承诺●各类服务人员上岗培训率达到100%；●各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是金安物业的管理水平不断提高的根本保证。

为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。

每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。

[新进员工培训方案]培训内容：①公司基本情况、组织机构②公司管理理念和服务理念教育③企业文化、价值观的传递④《员工手册》、职业道德及有关制度教育【管理处主任培训】通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。

培训时间为3-4周[秩序维护服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。

课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉金安物业管理有限公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；4、熟悉金安物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。

5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。

[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

[设备管理培训内容]（略）三、管理规章制度1、医护人员及病人投诉处理管理办法1 基本要求●接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。

●对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

●建立投诉接待登记汇总月报制。

2 投诉受理处理办法●对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到遂宁市某某医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。

●根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。

●若投诉问题管理处无法解决，应及时上报公司，经研究后再行处理。

2、医院消防安全宣传和防范设想1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升遂宁市某某医院防火工作的管理水平。

3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力提高消防的意识、能力和水平。

4、通过整治防火安全薄弱环节加大医院消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；为遂宁市某某医院提供良好的防火安全保障。

第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标[秩序维护服务]●管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务●男性，身高1.70米以上●秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁●值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；●值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务●不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事●值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语●医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待●服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、●监控岗服务、治安管理。

[设备维护]（略）[保洁服务]●保洁服务人员形象健康●保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄●在服务过程中保持良好的精神状态●服务内容：公共区域及室内的保洁。

第五章拟采取的安全与秩序维护方案一、安全管理概述在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，依靠院方技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。