新版电话银行常见问题解答口径新版电话银行常见问题解答口径 (1)一、电话银行常规输入规则 (2)●电话银行输入规则 (2)●日期的输入规则 (2)●金额的输入规则 (2)●汇价的输入规则 (3)●币种的输入规则 (3)●交易确认的输入规则 (3)●快速输入功能：可以提前结束语音播报内容。

(3)二、个人客户 (3)●客户如何开通电话银行？ (3)●如何将账户设置为“关联账户”？ (4)●客户最多可以设置多少个指定转出账户?多少个指定转入账户?多少个代客转出账户? (4)●电话银行自助服务提供几种语言的菜单? (4)●个人电话银行如何登陆？为何我的电话银行不能用身份证登陆？ (4)●如果客户询问账户编号是什么？如何查询账户编号？ (5)●若客户进行汇率查询时，无法查询到汇率，是什么原因？ (5)●如果客户的借记卡电话银行密码当天累计输入错误5次被锁定怎么办？ (5)●客户要通过电话银行操作外汇和黄金业务，应该怎么做？ (5)●电话银行挂失会自动解挂吗？ (6)●电话银行中定期一本通转账交易支持提前部分支取吗？ (6)●电话银行中转账支持外币吗？ (6)●为何做外汇买卖和黄金宝时，没有让我输入买入金额的地方？ (6)●黄金宝支持外币金吗？ (6)●若客户忘记电话银行密码怎么办？ (6)●客户怎么将旧版电话银行服务升级成新版电话银行？ (6)●客户如何登陆外汇买卖和黄金宝做实盘交易？ (6)●电话银行转账是否支持跨省跨行转账？转账限额为多少？ (7)●电话银行是否支持中行信用卡还款？ (7)●如何查询关联信用卡的余额、账单？ (7)●电话银行中哪些功能不能使用？ (8)●电话银行中指定账户转账可以支持准贷记卡转出吗? (8)●电话银行中关联账户转账可以用存折账户给贷记卡还款吗? (8)三、公司客户 (8)●公司客户如何开通电话银行？ (8)●我开通了公司电话银行，但不知道密码？ (8)●如何重置操作员的电话银行密码？ (8)●电话银行是否支持公司客户跨地区登陆 (9)●若某一操作员下存在多个关联账户，且账户的后七位相同，当在电话银行中选择账户时怎么办？ (9)●投产后对公历史明细有7天限制吗？ (9)●投产后对公哪些功能尚未开通吗？ (9)四、电话银行常用功能键说明 (9)一、电话银行常规输入规则●电话银行输入规则1.用户在输入数据项（如账号、金额、牌价等）时，输入完毕后要按＃号键表示结束。

2.用户输入错误，如无效按键或数据项输入位数不对、账号不匹配时，系统自动提示用户重输，若用户连续3次输入错误，系统应提示用户已超出重输次数，本次服务自动挂断；此用户若想重新输入，需重新拨打客户服务中心电话。

3.若用户在收听完IVR菜单提示语后长时间（5秒）未按键而造成超时，系统在提示用户（重复提示当前提示语音3次）后自动挂断，当语音提示客户需要输入金额、时间、账号等重要数字时，系统给予等待时间是5秒，超过5秒，重复提示当前提示语音3次，3次后系统应提示用户已超出重输次数及挂断。

4.如果客户输入的数字不符合要求，系统提示客户重输，如账号、密码长度不符，3次后系统应提示用户已超出重输次数及挂断。

●日期的输入规则客户输入日期必须按照4位年，2位月，2位日的顺序，共8位，并且有无效日期的判断。

例如：“1999年10月1日”，应输入“19991001”。

●金额的输入规则1.输入金额时以“*”号表示小数点，金额输入完毕后按“＃”号键表示结束，若用户未输入“*”，则认为输入为整，例如：“123.45，输入“123*45＃”；而输入“0*50＃”，则表示“0.50元”。

2.对于日元等币种金额不带角分，故输入时不输“*”号及之后数字即可。

若用户在输入日元等不带角分币种时输入了“*”号，则系统将提示客户输入错误，只能输入整数。

●汇价的输入规则系统在输入时对包括日元在内的所有汇价都自动保留4位小数。

客户在输入汇价时，以“*“号表示小数点，输入完毕后按“＃”号键表示结束；若用户未输入“*”或“*”号后输入的数字少于4位，则系统会自动将小数位补足4位，不足位补“0”；若“*”号后面输入的数字大于4位，则认为汇价输入错误，提示用户重输。

例如：汇价“12.3456”，输入“12*3456＃”；输入“123*45＃”，表示汇价“123.4500”；输入：“123＃”，表示汇价：“123.0000”。

●币种的输入规则1.币种的输入对应于标准货币代码表中相应的数字代码。

例如：“美元”，输入“14”；“英镑”，输入“12”。

2.在输入币种的时候，将播报币种代码提示，如“01人民币、12英镑、13港币、14美元等”3.系统中，凡未明确说明币种之处全部为人民币。

●交易确认的输入规则用户在转账、银证通、外汇买卖等涉及客户资金变动的交易，语音播报一次客户的委托内容，需要客户的确认，统一设定为，19- 确认，37- 取消。

●快速输入功能：可以提前结束语音播报内容。

客户在已经非常熟悉系统语音提示的前提下，可不必等待语音提示播报结束，直接按键进行下一步操作，以缩短操作时间。

二、个人客户●客户如何开通电话银行？答：客户携带本人有效身份证件、任一中行账户【借记卡（主账户为活期一本通或普通活期人民币，包括无折卡、国际借记卡）】到所在省市中国银行网点办理电话银行签约，签约成功后即可使用我行“95566”电话银行，此签约账户默认为客户的缴费账户（注：是否收费按当地标准执行）。

（温馨提示：如果您还有需要关联的账户，请一并带齐到网点柜台进行关联，关联账户包括长城电子借记卡、卡关联账户、活期一本通、普通活期、定期一本通、准贷记卡、贷记卡。

）●如何将账户设置为“关联账户”？答：客户持本人有效身份证件和本人名下需申请关联电话银行服务的账户，到柜台办理电话银行的关联交易；关联成功后，这些账户均可进行电话银行交易，关联账户包括长城电子借记卡、卡关联账户、活期一本通、普通活期、定期一本通、准贷记卡、贷记卡。

●客户最多可以设置多少个指定转出账户?多少个指定转入账户?多少个代客转出账户?答：客户最多可以设置999个指定转出账户，999个指定转入账户，999个代客转出账户。

●电话银行自助服务提供几种语言的菜单?答: 普通话、粤语和英文。

●个人电话银行如何登陆？为何我的电话银行不能用身份证登陆？答：对私客户登录方式分借记卡和身份证两种登录方式。

其中借记卡登陆需客户使用在签约和关联电话银行时的借记卡登陆；身份证登录方式支持客户输入15位和18位身份证号。

若客户表示无法使用身份证登陆，有三种可能性：1. 系统判断客户是旧版电话银行客户，系统将提示“您不能使用身份证登陆，请使用借记卡登陆”。

对于此类客户提示到柜台升级新版电话银行。

2、客户本身输入的证件号码有误，系统将提示“您输入的身份证号错误，请重新输入”。

3. 客户的身份证号与后台不符，系统将提示“您输入的身份证号错误，请重新输入”，建议客户使用借记卡登陆。

（内部了解：因为客户身份证中有x，原因是客户开户时柜员如果输入为小写格式X，而新版电话银行会将身份证号中的X以大写格式发送给后台，后台判断不正确，会造成客户无法登陆。

）●如果客户询问账户编号是什么？如何查询账户编号？答：账户编号分为关联账户编号和收款账户编号，客户可以通过输入账户编号来代替繁琐的卡号或账号。

关联账户编号是指每一个签约或关联账户都对应一个3位数字的账户编号，收款账户编号是指开通指定转账服务的收款账号若为旧电话银行签约客户，客户登录方式不变。

关联账户编号的排列规则为活一本 '001'、定一本 '002'、普通活期 '003'、借记卡‘005’。

原有电话银行客户没有收款账户。

若为系统投产后新签约的客户，则其账户的关联账户编号和收款账户编号都是按照系统自动排序，在柜台签约后即可知道。

关于账户编号的查询。

可以通过网点柜台和电话银行自助语音查询。

若客户使用自助语音查询，流程如下：选择个人客户-----输入借记卡卡号和6位电话银行密码-----选择账户查询------选择账户编号查询。

若客户拟前往柜台查询，则需携带借记卡和身份证件到柜台查询。

●若客户进行汇率查询时，无法查询到汇率，是什么原因？答：1.客户查询的货币对在系统中不存在。

2.通过电话银行进行外汇汇率查询时，输入货币对的规则需要按照外汇牌价的货币对的规则来输入。

例如：美元/日元，可以进行查询，如果反过来，日元/美元，系统将判断无此货币对。

●如果客户的借记卡电话银行密码当天累计输入错误5次被锁定怎么办？答：目前提供两种处理方式：一为客户可在当天到柜台通过电话银行密码重置交易进行密码解锁且为即时生效，二为等待至第二日后方可重新登陆电话银行。

（注：一般在系统夜间批量处理后将自动解锁）●客户要通过电话银行操作外汇和黄金业务，应该怎么做？答：首先客户需持本人有效身份证件、本人长城电子借记卡到所在省市中国银行网点办理电话银行签约，签约成功后需将准备做外汇或黄金的交易账户关联到电话银行。

另提示，若要做外汇和黄金交易，客户的交易账户需要在柜台开通产品层签约服务。

（注：交易账户指客户要操作的活期一本通或定期一本通账户）。

●电话银行挂失会自动解挂吗？答：通过电话银行进行挂失的账户属于临时挂失，5个自然日后会自动解挂，建议客户尽快到网点柜台进行正式挂失。

准贷记卡和贷记卡作为电话银行关联账户挂失的功能，此挂失为正式挂失，不能自动解挂。

●电话银行中定期一本通转账交易支持提前部分支取吗？答：目前不支持。

●电话银行中转账支持外币吗？答：关联账户转账支持人民币和外币，指定账户转账只支持人民币。

●为何做外汇买卖和黄金宝时，没有让我输入买入金额的地方？答：当系统提示输入卖出金额时，直接按#号键就可以输入买入金额。

●黄金宝支持外币金吗？答：支持。

●若客户忘记电话银行密码怎么办？答：若客户忘记电话银行密码，可持本人有效身份证件以及任一已开通电话银行服务的关联账户，到柜台进行电话银行密码重置。

●客户怎么将旧版电话银行服务升级成新版电话银行？答：客户持本人有效身份证件和已开通旧版电话银行服务的借记卡，到柜台进行升级。

●客户如何登陆外汇买卖和黄金宝做实盘交易？答：1、客户登陆到电话银行的投资服务，选择借记卡登陆。

2、客户登录成功后，选择外汇买卖/黄金，3、若选择外汇买卖，提示“实盘请按1，外汇保证金请按2”选择14、语音提示：“当前卡号****，使用此卡号请按#号键，修改请按1”。

5、若按1，语音提示“请输入卡号，以#号键结束”输入卡号;6、语音提示“请输入账号，以#号键结束”7、若按# ，语音提示“请输入账号，以#号键结束”。

8、卡号和账号输入后正常进入菜单。

（黄金宝进线流程同外汇买卖）备注：若客户通过身份证登录的，系统提示“请输入借记卡号或账号”，客户需要输入借记卡卡号才可正常进入后续交易。