課題達成活動與問題解決活動的適用範圍
魅力品質 突破現狀 預測防止
魅力品質 新規業務
當然品質
問題解決型
現狀問題
將來問題
問題型V.S.課達型
高
浪 費 標 準 費 用
減少浪費
目 標 標 準 費 用
費 用
低
進一步降低費用 目 標
課達型
:
問題型
問題與課題
1.創造對訪客溫馨的接待方法
(使顧客更驚奇,體貼的感受) 2.提高A產品市場佔有率
問題解決型
1.欲解決原來已在實施的工 作中之問題 2.欲維持、提升現況水準 3.欲確保當然品質、當然水 準 4.欲防止再發生已出現的問 題 5.透過問題的原因究明與消 除原因，可獲得解決
判定結果
合 計
分 數
判定結果
（關係程度（三段評價）：大=5；中=3；小=1）
主題選定(部分)
問題或課題 顧客
改善途徑 提 案
樣品回收 +10.9% 方式規劃 輸送設備 +15.2T/hr 規劃 -2% -27.8 分/車次 +17.27分 裝設磅秤 規劃 司機休息 室規劃
3 3
3 2
3 3
3 3
3 3
3 3
9 9
8 9
採 用 攻 堅 點
依三段評分法：大→3分，中→2分，小→1分，經全體圈員評價，7分以上為攻堅點。
1 欲解決原來已在實施 工作中的問題 1 維持或提升現況水準 2 確保當然品質、當然 水準 1 防止再發生已出現的 問題 1 透過究明與消除問題 的原因可獲得解決
判定結果
合計分數

14 6
活動計畫擬訂
一、預估各步驟所需時間
二、決定活動日程及工作分配
三、擬訂活動計畫書,並取得
上級核准
四、進行活動進度控管
VC貯槽設備 異常
排水管高度錯誤 排水管阻塞粉塊 排水管路阻塞 水封箱補水異常 液位計異常 集水桶液位異常 排水桶液位異常
○
○ △ ○
○
△ Ｘ ○
1
2 6 1 2 1 2 1 6 1
水封箱設備 異常
○
○ ○ ○ △ ○
△
○ △ ○ Ｘ ○
含 水 份 偏 高
集水桶設備 異常
人員操作之 異常 其他方面之 異常
問題點一覽表
評價項目 問題點
得 選
分 定
（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人)
QC STORY判定表
課題達成型
1.以前未曾有過經驗，首次面 臨的工作欲順利完成（新規業 務的因應） 2.欲大幅度打破現況（現況打 破） 3.欲挑戰魅力的品質，魅力性 水準（魅力性品質的創造） 4.欲提前對應可預見的課題 5.透過方案、idea的追究與實 施可達成標的 關 係 程 度
望 差 值
攻堅點
評價項目
病患 滿意 度 創 意 性 預期 效果
選定 攻 堅 點
住 衛教 無統一 院 內容 衛教內 期 一致 容（0） 間 衛教 無實用 工具 衛教工 實用 具（0）
一致性的 8 使人員在 衛教內容 項 照顧病患 （8項） 有共識 實用衛教 2 讓病患充 項 分了解衛 工具 教內容 （2項）
3.設定型問題 (今後何去何從的問題)
開發,迴避問題
課題達成活動發展沿革
一、’89年關東支部京濱地區JHS研究會成立 二、’91年3月京濱地區發行「課題達成型QC STORY」小冊子 三、’93年9月「課題達成型QC STORY」出版 (CSD’97年翻譯) 四、’94年11月「課題達成型QC STORY活用實例集」出版 五、’96年5月將課題達成型QC STORY列入「QCC的基本」 六、’97年10月「課題達成實踐手冊」出版 (CSD’98年翻譯) 註:JHS:J:事務部門;H:銷售部門;S:服務部門
5 5 ◎
掌握項目(調查項目)
一、4M(人,機,料,法); 5W(人,事,時,地,物) 二、7M1E1T(4M+量測,管理,士氣, 環境,時間) 三、適當圖表(柏拉圖,系統圖..) 四、顧客聲音(QFD品質機能展開)
攻堅點發掘Sheet
題 調 查 目 項 目 散 人 裝 成 物 品 出 設 倉 備 系 方 統 法 改 時 造 間 環 境
專 業 能 力
人 員 配 合 度
衛 教 內 容 一 致
衛 教 工 具 實 用
多 變 化 娛 樂 設 施
轉 介 服 務
諮 詢 管 道
病 情 追 蹤
居 家 照 顧
5 5 5
◎
5 5 5 5 5 3 3 5 1 5 5 5 1 1 5
◎ ◎
5 5 5
5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5
◎
5 5 5
重合區回收太快 沒有按規定排水
廢水槽壓力太高 廢水槽排水不順 廢水槽液位異常
△ △
△ Ｘ
4
6
系統圖法-對策擬訂型
○評定：半數以上圈員贊成者 ●判定：評定三項（含）以上者
活動計劃進度表
WHAT W H E N
W H 0 H O W WHE RE
擔
活動項目/週
方 法
地 點
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
當
主題選定
活動計劃擬訂
課題明確化
目標設定
方策擬訂
最適策追究
對策實施與檢討
效果確認 標準化
檢討與改進
---- 表示計畫線，
表示實施線
多元活動計劃擬訂-部份
¤¥ è ÷ g¼ ¶ Æ 7 8 9 10 11 12 1 4 5 6 t³ « d¤ H 註一、註二、註三：由於 4 1 3 1 3 4 2 4 1 3 5 1 2 3 4 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 2 4
8
掌握項目(柏拉圖例)
(M3) 瓶 裝 啤 酒 包 裝 作 業 用 水 量
800 600 400
N=832
100%
493
50%
200 0
184
累 計 影 響 度
86
殺 菌 機 用 水 量
47
潤 滑 機 用 水 量
22
其
0%
洗 瓶 機 用 水 量
裝 酒 機 用 水 量
他
攻堅點發掘(例)
得分 最後一道採 直接水源浪 費水源 補充水採 直接水源 真空泵冷卻 採直接水源 結果 ◎ 機降 用低 水洗 量瓶 機降 用低 水裝 量酒 機降 用低 水殺 量菌 機降 用低 水潤 量滑 193(m 3／日)
¤ å¥ «
« ç¤ ¯
課題明確化
一、尋找掌握項目 二、把握現況水準 三、設定期望水準 四、計算望差值(期望-現況) 五、攻堅點擬定
六、決定攻堅點
攻堅點發掘表
評 價 項 目
消 除 望 差 的 可 能 性
工 作 場 所 的 因 應 力
顧 客 的 期 望
總
分
決 定 攻 堅 點
題 目
掌握 現況 期望 項目 水準 水準
◎ ◎
◎ ◎ ◎ ◎
數據收集
90/2/19~90/4/30進行滿意度調查，共收案10人，平均39％。
項目 滿意比例
入院時，護理人員的處理能讓您有安全感
護理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受 護理人員動作輕柔，做事細心 會客時會主動解釋病患的情況及解決您們的問題 會客時，會主動衛教病患照顧的方法
排除寂寞 無聊時間 能應付可能 發生的問題
出院期間
多變化的娛樂設施 轉介服務 諮詢管道 病情追蹤
居家照顧
重要要求品質評比
住院流程 入院期間 住院期間 出院期間
要 求 品 質 特 性
顧 有安全感 客 清楚明瞭 期 望 不害怕
重要要求品質選定
人員 對作 業流 程的 瞭解
標 準 入 院 流 程
專 業 醫 療 團 隊
34(m3 ／日)
26(m3 ／日)
改為間歇性供水並 改為間歇性供水並 與洗瓶機同步 與洗瓶機同步 引用溢流水作補充 引用溢流水作補充 用水 用水 改用循環水冷卻 改用循環水冷卻系 系統 統
消除溢流水產生
54 57
◎
53
◎
消除溢流水
消除溢流水產生
54
◎
改變供水 方式
37(m3 ／日)
改變潤滑供水系統
改變潤滑供水系統
53
◎
掌握項目
望差值
攻 堅 點 候 補
系統圖法
將事項間的關係透過系統化展開 目的/手段或結果/原因的「系統 圖」，以提示事項的全貌、明確事 項的重點，為追求達成目的與目標 的最適當手段及策略之方法，稱為 「系統圖法」。
系統圖法-原因分析型
回 收 料 貯 槽
RVC
貢獻 改善性 等級
30%
80% 60% 30% 20%
出院前，有教導返家後居家照顧的方法
病房的設施讓您覺得滿意 護理人員答應您們的事情都有完成，若無法做到能主動說明 護理人員會主動自我介紹 您對本病房的護理服務整體滿意度
30%
30% 40% 50% 20%
平均比例
39%
攻堅點發掘(一)
重要 品質 特性
現況 水準
期望 水準
品管圈活動-課題達成活動
毛綺如94.05
品管圈活動入門3key
一、運作基礎：沿革,意義及運作
二、V,I,Q改善手法
三、改善步驟--QC STORY (改善歷程)
問題的種類
過去
原因 取向
現在