宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员范围具体
项目
关键知识点
全体人员宾客期
望的服
务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务
2.酒店体现差异化最重要的是态度
3.利他：对别人有帮助。
4.三种错误服务：
（1）有人受益有人牺牲的服务
（2）表面功夫的服务
（3）不合理服务
宾客关
心的酒
店文化
1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆
2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适
宾客在
意的软
件管理
1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话
2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么
3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答
4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步
宾客喜
爱的酒
店人员
1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安
2.随时发现服务机会
3.敏感察觉个性化服务
4.站在宾客立场思考问题
5.帮助老板管理公司，培养团队意识
6.临机应变，不要成为机器人
7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】
窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题
宾客要
求的防
范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣
赏的标
准作业
流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体管理人员宾客期
望的服
务意识
从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者
认知间的差距
缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供
的服务质量间的差距
缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距
缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距
缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距
宾客建
议的硬
件改善
酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题
宾客关
心的酒
店文化
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在
意的软
件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方
法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
◆点菜：女人看菜单，男人点菜
◆吐骨头：应该用筷子将嘴里的骨头夹到盘子里；不能吐到桌子上或地上
宾客要求的防范措施1.服务品质目标：稳定品质水准、提升品质水准、减少负面服务
2.对暂时无法解决的问题进行汇总，然后召集员工，针对问题统一口径、统一说法
3.建立合适的问题征询渠道，多方位、多角度，及时、主动的搜集顾客意见信息。
4.公司决定改善的部分：
（1）分成几个阶段，容易的、简单的先做
（2）希望客人不要永远提同一个问题
（3）要有进度控制表，排顺序，已经做了什么，下一步要做什么
宾客建议的硬件改善酒店硬件设备设施应该倾听客户的声音，酒店开业之前管理人员应尝试酒店所有的产品，才能知道客人的感觉。
宾客欣赏的标准作业流程1.出现问题不要只处理员工
2.每一个人都要养成反馈的习惯
3.为了维护品牌，可牺牲酒店的短期利益
一个酒店管的好不好，要看它坚不坚持，量化的明不明确（1）任何规范的动作都要尽量的量化
（2）任何标准都要示范演练
（3）任何动作都应该科学、合理、有效，而且定期修改
工程、质
量、采供管理中心、酒店工程部、市场部宾客建
议的硬
件改善
酒店硬件设备设施应该倾听客户的声音，酒店开业之前管理人员应尝试酒
店所有的产品，才能知道客人的感觉。
职能中心、实体
后勤全体
员工宾客欣
赏的标
准作业
流程
1.出现问题不要只处理员工
2.每一个人都要养成反馈的习惯
3.为了维护品牌，可牺牲酒店的短期利益
职能中心
员工一个酒店管的好不好，要看它坚不坚持，量化的明不明确（1）任何规范的动作都要尽量的量化
（2）任何标准都要示范演练
（3）任何动作都应该科学、合理、有效，而且定期修改
1.酒店总经理
2.房务部管理人员宾客要
求的防
范措施
酒店“金钥匙”应该注意的方面
（1）“金钥匙”要在自己酒店内部栽培认证5个“银叶”
（2）“金钥匙”是个监督者，眼睛要随时注意很多事情
（3）“金钥匙”是个传授者，要不断的把自己所学到的东西传授给其他人
餐厅部员工宾客在
意的软
件管理
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半
去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口
布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定
要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌
子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是
拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子
插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都
是非常不礼貌的。
◆点菜：女人看菜单，男人点菜
◆吐骨头：应该用筷子将嘴里的骨头夹到盘子里；不能吐到桌子上或地上。