（三）客户数据分析挖掘 随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。面
[关键词]:客户关系管理；中国人寿保险公司；顾客价值；
面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是 2009 年 以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在 这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客 户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。
以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来 管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多 的新客户。
四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究................................................................8 (一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念........................................................8 (二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划............................... 8 (三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通............................................9 (四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系............................................9 1.防止保险客户流失........................................................................................................ 9 2.与保险客户建立长期战略伙伴关系.......................................................................... 10 (五)针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在服务手段上体现多样 化、差异化、具体化.............................................................................................................. 11
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中国保险业客户关系管理策略研究 ——以中国人寿为例
[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务 活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管 理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。
本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的 策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化 需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。
一 、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 （一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）
企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客 户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的 基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价 值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的 全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同 时，能够更加有效的客户关系。
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二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无
需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就 是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保 险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进， 中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客 户满意度的经营理念。 （一）中国人寿的客户关系管理观念
三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题........................................................................ 5 (一)公司仍将保费作为经营目标............................................................................................ 5 (二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰................................................................ 5 (三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通.................................................................... 6 (四)保险客户流失较严重........................................................................................................ 6 1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”.................................................................... 6 2.保险销售人员跳槽带走老客户.................................................................................... 7 3.客户遭遇其它保险公司的诱惑.................................................................................... 7 4.理赔人员、客服人员服务意识淡薄............................................................................ 7 5.不能很好的挖掘保险大客户........................................................................................ 7
二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状........................................................................ 4 (一)中国人寿的客户关系管理观念........................................................................................ 4 (二)遍布全国的客户服务支持................................................................................................ 4 (三)客户数据分析挖掘............................................................................................................ 5
参考文献............................................................................................................................ห้องสมุดไป่ตู้.............. 12
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CRM 有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发 现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾 向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的 保障。其主要作用有： 1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从 而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜 在客户选择中国人寿来购买保险。 3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险 公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认 识和态度。 4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成 本，提高各类资源的利用率。 5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户 进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
课程论文
中国保险业客户关系管理策略研究
题目
——以中国人寿为例
系部 专业 班级 学号 学生姓名 指导教师 职称
经济与贸易系 电子商务 1021
讲师
2012 年 12 月 28 日
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目录
一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介................................................................................ 2 (一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）............................... 2 (二)中国人寿保险公司的简介................................................................................................ 3 (三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用........................................................3
一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的 “资源”，在金融保险行业尤为重要。
客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的 发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服 务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念， 力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以 来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、 高附加值的服务令客户满意。 （二）遍布全国的客户服务支持