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医院导医前台服务礼仪培训PPT
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语言举止 仪容仪表 业务培训 注意事项
语言举止
掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。 要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。
1
欢迎语:欢迎光临
2
问候语:您好、早上好、节日快乐
导医工作中比 较常用的礼貌 用语有:
3
送别语:再见、请慢走
微笑讲话,交谈效果会更好。 * 护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无
护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。 * 电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起
误。
总之,咨询工作主要一材料为主,回答病人提出的问题采取 反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询 电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、 耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详 细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊, 而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱, 那样病人很可能就不会来就诊。
⑵ 对来电咨询者的接待 接电话时,电话铃响第二声后、 第三声即要响起之内应拿起话筒, 先说:“您好,XX科”,然后 询问对方“请问您找哪位”, “有什么事需要我帮助吗?”等, 如果要找的人不在,应客气地告 知去向,并询问是否要留言或转 告,需要时记录对方姓名、单位、 回电号码和留言。
业务培训
注意事项: * 若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。 * 接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着
例如:⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神 态真诚热情不要显得过分亲昵; ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患 者接触时,微笑并点头示意。
仪容仪表
仪容
养成良好的个人卫生习惯,让自己仪表端庄、味道清 新、整体大方、穿着得体、不但悦人,而且也悦己, 也对自己尊重。作为导医无论男女,都应该头发整齐, 唇部滋润,皮肤无干裂。印度谚语上说:播种行为, 收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命 运。针对导医仪容提出以下几点要求: 淡妆上岗: 表情自然、精神饱满、热情大方
* 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确 * 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对 方,切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔:一天刷牙两次,不吃气味较大的食物(如:大蒜、葱), 保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味:口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味 等
4
征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语:谢谢您的合作
7
结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌:
⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄, 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信 口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之!
语言举止
导医接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好,请问有什么需要帮忙 2、您好,请问贵姓 3、您好,请问找哪一位 4、您请坐,我马上叫他来 5、对不起,他今天休息(不在),有事情留言,慢走 6、对不起,下次请在探病时间来
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢 合作 8、对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走 9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治 疗方案 10、请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知你们 11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会 尽量想办法帮您解决(或转告) 12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵 的意见 13、请稍后,我马上帮您联系
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医院导医前台礼仪培训
有医术,有医道。术可暂行一时,道则流芳千古。
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导医礼仪培训的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到和接触到的是导 医,所以导医的形象、气质、服务、语言、行为 都很重要,代表着医院的整体形象,导医的服务 好与坏,直接关系到患者及家属来院就诊产生的 第一印象的好坏,我们导医服务如果没有做到位, 直接影响医院的整体形象。时间久了,就会流失 就诊病人,将会导致医院经济效益的损失及社会 形象的损失,甚至更多的损失。所以,导医的形 象至关重要。形象就是医院的宣传,就是医院的 效益,也是医院生命的一部分。
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则:仪表是指一个人的外在表象,有容貌、发型、服装、饰物 等构成。
tim e
着装要和时间(time)相协调
plac
occasio
e
n
着装要和地点(place)相协调 着装要和场合(occasion)相协调
具体表现:着装大方、符合要求、美观得体。
仪容仪表
着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝
场合。
工作场合饰品以不妨碍工作为原则,必须简而不引人注意,不宜戴闪亮的首饰
不当众使用 手机
不在公共场 所高声说话
不随地吐痰、 随手扔垃圾
不当众嚼口 香糖
不当众挖鼻 孔、掏耳朵、 挠头皮、打
哈欠
不在公共场 所抖腿
不当众频频 看表,等等
业务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导 * 对不能解答的问题转送到相关的 科室,请求专家,专科协作解决 * 禁止说不知道、不认识、信口开 河、不负责任乱讲话、或不理不 睬、冷漠处之。
补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂 于第二个纽扣上边沿。
戴帽:帽子两边微翘,前后适宜,用白的发夹固定。 头发:要求整齐,利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,
刘海不宜过多、过长。
鞋袜:导医鞋应干净;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸
腿露于工作服外。
手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众
仪容仪表
表情
目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对 对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果 面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候, 征求意见,这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开, 不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同 的信息。
笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言,微笑是自信 的象征,更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适 当,何时微笑服务,何种场合不应微笑。