服务提供流程作业规范
修订记录
服务提供流程作业规范
1、目的：
对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。

2、适用范围：
适用于店面的接待服务工作。

3、职责：
3.1店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行, 需求。

最大限度地满足顾客的
3.2店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。

3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。

3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。

4、程序:
4.1店面顾客接待作业流程图:
---------- 二 --------- 1 ------------- 工作人员：保安员顾客进入停车
区------ k 工作内容：泊车、接待
1工作人员：迎宾
i 工作内容：接待、预定、
宣传、推介
工作人员：前台、服务员工作内容：加
茶、清理、沟通
4.2店面的服务内容：
4.2.1店面的主要服务内容包括：足疗、推
拿、悬灸、精油等。

422店面的附加服务内容包括：艾灸、火
罐、修脚、采耳、刮痧。

顾客结帐后继续休息
4.3保持接待环境：
根据规定要求确保店面的环境卫生、
各类设备设施，包括房间、空调、通信、消
防等,
应运行完好，按规定进行保养，对顾
客有适宜的安全的接待环境。

4.4服务过程监控:
4.4.1在服务过程中各个店面店长、主
任、技术老师应定时进行巡查，巡
查结果填写在“前台、老师巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。

前台人员应对保安员及迎宾每 2 个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保安员、迎宾2 小时查岗记录”上。

当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记” （早、中班）或“巡查情况登记” （晚班）上。

清洁工应定时对洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查表” 。

4.4.2在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况填写在相应的记录上。

4.4.3管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查，执行《服务稽
核程序》。

4.5 服务过程记录：各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录应实施
整理，按月进行装订，归档至营运中心。

5、相关文件
5.1《保安员接待操作规范》
5.2《迎宾接待操作规范》
5.3《前台接待操作规范》
5.4《服务员接待操作规范》
5.5《清洁工接待操作规范》
5.6《技师操作规范》
6、相关记录
6.1 《前台、老师巡查记录》
6.2《保安员、迎宾2 小时查岗记录》
6.3《洗手间卫生巡查表》
6.4《巡房情况登记（早、中班）》
6.5《巡房情况登记（晚班）》。