越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发，中国电信客户关系管理设计一、中国电信简介：中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。

公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。

作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。

先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。

在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。

二、客户服务规划1.客户分类从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。

前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。

如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。

1.1大客户1.1.1大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。

电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。

电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。

中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围，也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。

目前，中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会影响力等。

1.1.2电信大客户的分类因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。

按行业性质划分为12类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部门，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营业，通信、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。

按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。

中国电信集团公司的业务具有全程全网的特点，在管理层次上也分为集团公司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一定的差异性，集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性集团客户、党政军枢纽部门服务；省公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务；市分公司为其他大客户服务。

1.2商业客户1.2.1商业客户的定义商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。

从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在20%-30%之间。

商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。

现实商业客户：月电信消费3000元以下的非个人（乙类）客户。

潜在商业客户：在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户（如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。

）1.2.2商业客户细分标准在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。

按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递）、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。

1.3 公众客户公众客户可分为住宅客户和流动客户。

其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。

公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对电信企业的收入贡献不大。

对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。

对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。

安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。

不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度，提高企业竞争能力。

2.服务理念客户至上，用心服务客户是我们存在的根基，没有客户，就没有我们的一切。

我们要用心为客户服务：诚心——对待客户要诚心诚意；贴心——站在客户的角度考虑问题，以心换心；细心——为客户提供精细服务，关注细节；耐心——在服务过程中始终保持耐心；放心——服务的结果让客户放心。

用心服务，为我们创造机会；用心服务，为我们创造价值；用心服务，为我们赢得信赖；用心服务，为我们赢得未来。

3.客服优化3.1客服系统完善目前在中国通信行业，呼叫心已经具备了相当的规模，可以独立处理大规模的客户咨询、客户投诉、障碍申告，客户关怀等类型的客户互动电话。

随着各大运营商的进行全业务经营，未来通信行业的通信质量、产品类型等将逐渐趋同，客户服务、客户互动、客户体验将是各大运营商展开激烈竞争的重要领域，如何通过利用呼叫中心来有效进行客户关系管理、协助进行客户分层管理、客户数据分析、客户消费行为分析，有效对企业决策起到一定的支持作用将是下一步通信行业呼叫中心发展的主要方向。

目前的10000号客服中心主要定位为客户服务中心，处理客户呼入性的咨询、投诉等服务，同时也已经开展电话销售、交叉销售等工作，实现了一定的效益创收工作。

但随着中国电信网络宽带业务等其他业务的发展， 10000号客服中心将不可避免地要被赋予更多的使命与期望。

另一方面，中国电信适应移动互联网运营形势下业务、终端及客户行为、消费习惯的变化，初步建立了新型面向3G用户的客户服务体系。

一是将各专业公司及产品基地等的服务纳入体系，打通服务流程；二是利用移动互联网的手段提升服务水平，利用智能终端、社交媒体、即时通信、知识搜索等方式提供客户“自助、互助、帮助”的服务能力。

在这种背景下，中国电信重新制定优化客户服务方针，推行并完善以呼叫中心为主，多种服务形式为辅的多方面立体式客户服务体系，更好地为广大手机用户和网络用户服务！通过运用5大平台，“客户服务热线，微博客服，QQ客服，网页客服，在线投诉”；树立三个中心，“以长远利益为中心、以质量第一为中心、以客户满意为中心”。

力争在第一时间为客户解决问题，提供满意！3.2开发利用CRM系统随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。

CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

三、客户数据库四、目前客户服务方面存在的问题虽然绝大多数的运营商已经意识到客户服务问题的重要性，但在组织机构设置、客户服务流程的标准化和灵活性、前后台的配合、满足顾客投诉机制、客户服务的投入和产出等方面还存在诸多问题。

4.1客服组织机构设置广度深度不够，且不同客服组织机构功能存在重叠电信运营商的客服机构基本上以营业厅和客服中心为主。

营业厅以普通客户为主，客服中心以高端客户和集团客户为主。

但目前绝大部分营业厅的业务内容以放号、卡类销售等销售功能为主，服务功能并不是很完善，亟待在营业厅的功能中增加客户服务这一功能。

而且在社会渠道这一块，客户服务功能发挥得更是不尽如人意。

总结起来，客户服务的机构设置并不是很广。

现有的营业厅和客服中心的机构设置并不能完全贴近用户，市场化和深度不够。

营业厅和客服中心的设置还是以城市为中心，向县以及乡镇等行政区域的渗透力度不够，无法满足县乃至乡镇客户的区域化服务需求。

而且在城市的机构设置也并不是十分灵活，对很多人口密集的企事业单位、大专院校等的渗透不够，尤其是面向大客户服务的客服中心针对大客户服务的个性化设置不够。

在营业厅服务和客服中心的功能上存在重叠之处，比如在个人高价值客户服务这一块，两者都具有服务功能。

这样无疑会造成企业资源的浪费。

4.2客户服务流程的标准化和灵活性方面存在问题任何工作要想便于操作和控制，必须形成标准化的工作流程。

工业企业中的流水线作业、程序化作业便是标准化的典范，它极大地提高了工业企业的生产效率。

客服工作也是一种生产过程，它是一种生产消费者满意的过程，因此与工业企业生产中的标准化作业相同，客户服务也需要形成标准化的作业流程，然而很多运营商的客服工作并不是这样，如何接待消费者、如何处理消费者的业务、办理消费者业务需要多长时间等等并没有标准化的规定，这势必大大影响客服工作的效率。

然而客服工作与有形产品的生产又不相同，有形产品的生产大多以机械设备为主，且在生产时消费者不在场；而客服大多以人员提供为主，且在生产或提供时消费者在场并且消费者参与生产或提供过程，有一种互动的作用。

这决定了客服工作在标准化提供的同时必须还要根据消费者的个性特点灵活提供。