问题处理人员：问题处理人员是 IT 部门负责处理问题单的角色。负责处理 分配给自己的问题单。
业务主管：对于业务人员提出的业务系统问题和 EMAIL 建立问题，需要由 业务主管来审核。业务主管被授权审核一类或者多类问题。
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软件学院教学实践案例
IT 主管：负责审核本 IT 部门报给其他 IT 部门的问题。并对问题单的处理进 行管理。
动作执行者： 问题提交人员
状态来源：已受理
发生的动作 通过确认
约束条件 状态流向 操作提醒. 已解决关闭 无.
未通过确认，驳回给问题 处理人员
关闭
已受理
问题处理人员.
信息反馈 问题处理人员、选择链条上的所 有下级 IT 部门、问题提交人员 无
描述：对于一些无意义的问题直接关闭掉，问题终结。
状态来源：请求关闭、待分配
动作执行者：各级 IT 部门的问题分配人员
状态来源：未提交、待审核、审核中（来至下不同级别的 IT 部门）、已受理
（来至不同级别的 IT 部门）
发生的动作
约束条件 状态流向
操作提醒.
信息反馈
关闭
关闭
无.
问题提交人员，可选择相关人员
未解决关闭
未解决关闭
无.
问题提交人员，可选择相关人员
指派
已受理
问题处理人员
分公司系统管理员：负责 IT 问题管理和知识管理系统的管理工作，主要负 责分公司一级公司用户角色的指定。组织机构的管理。
问题提交人员：问题提交人员是指提交业务系统问题、网络问题、EMAIL 问题和 EMAIL 建立问题的人员。根据规定，问题提交人员只能提交指定类别的 问题。
问题分配人员：问题分配人员是 IT 部门负责问题分配的角色，他/她将所有 的问题分配给相关的问题处理人员。问题分配人员被授权分配一类或者多类问 题。
状态来源：未通过审核
配置内容：
提交部门与问题单的对应关系
问题单类型、提交部门和问题处理部门的对应关系
动作
约束条件
状态流向
操作提醒.
信息反馈
修改
问题单未提交
无.
无
删除
问题单未提交
提交审核 提交分配
非 IT 部门提出的业系统问题。 邮件帐号建立 一般邮件问题 网络问题 IT 部门提出的业务系统问题
提交审核
1．问题单类型、问题处理部门、处理规则的对应关系
发生的动作 通过审核 未通过审核
约束条件 状态流向 其他 IT 部门的‘待分配’ 已受理
操作提醒.
信息反馈
上一级 IT 部门问题分配 问题处理人员
人员.
问题处理人员.
无
请求关闭
描述：问题处理人员对于一些无意义的问题和不能解决的问题请求问题分配
人员关闭掉。
1 概述………………………………………………………………………………2 2 系统边界与角色…………………………………………………………………3 3.业务流程分析…………………………………………………………………….4
（1）问题单处理流程描述..................................................................................4 （2）问题流程分析..............................................................................................5 8.点评方式 .........................................................9
知识库管理员：知识库管理员负责知识库结构的维护，和维护知识库的用户 角色。
知识库审核人员: 负责对知识的申请进行审核，并分类。 知识库浏览者：查看和查找知识库的内容（在授权范围内） 知识提交人员：IT 部门人员可以提交自己的知识，报知识库审核人员。
3.业务流程分析
（1）问题单处理流程描述
邮件帐号问题 支公司和分公司的邮件帐号增加 分公司 IT 部门提出Æ经分公司分管老总确认Æ总公司网络处 总公司人事部门提出Æ经人事经理确认Æ总公司网络处 北分公司人事部门提出Æ经人事经理确认Æ北分公司网络处 办公应用问题 任何部门可以提出，不需要任何审核，流程等同于业务类问题。 网络故障问题 网络故障问题由 IT 部门提出，不需要审核，流程等同于业务类问题。 业务系统问题 问题单流向：支公司、分公司业务部门（也可以分公司电脑部直接提出）――》 分公司电脑室――》总公司系统维护处――软件开发处
（2）问题流程分析
经过对现有问题单处理流程的分析，并考虑问题单处理流程的规范化和未来 新的类型问题单的处理流程，将问题单处理流程总结为以问题单为核心的有限状 态转移的形式，这种问题处理的流程不仅能够满足现有多种不同类型的问题单的 处理，而且能够适应新类型的问题单的处理。
需要修改
修改 未提交
提交
删除
[需要审核[]不需要审核]
提交审核 待分配
无.
无
部门负责人.
无
IT 部门的问题分 无
配人员.
描述：对于已经提交的问题单，如果跨越部门需要部门负责人审核。
动作执行者：提出者的部门负责人。如果为建立邮件帐号问题，审核人员为
分公司分管老总（为分公司，支公司人员建立邮件帐号）、和总公司人力资源部
（为总公司人员建立邮件帐号）
状态来源：未提交
动作执行者：总公司分公司支公司的任何部门（包括中心支公司业务部门、
支公司电脑室、分公司业务部门、分公司电脑室、总公司业务部门、总公司信息
技术部系统维护处、总公司信息技术部软件开发处）
业务系统问题任何部门都可以提出
一般邮件问题由任何部门提出
网络故障问题由 IT 部门提出
邮件帐号建立由分公司 IT 部门提出,总部由人事部提出,支公司不会提出
信息反馈 无
处理 回复给问题提交人员
已受理 需确认
无.
无
问题提交人员 无
请求关闭 直接已解决关闭
请求关闭 已解决关闭
问题分配人员. 无.
无 可选择链条上的所有 下级 IT 部门、问题提 交人员
升级审核（在其他 IT 部门 业务系统问题
提交前发生的动作）
邮件帐号建立
审核中
部门负责人.
无
一般邮件问题 将问题升级到其他 IT 部门
软件学院教学实践案例
如上图所示,Windows AD 系统为 IT 问题管理与知识管理系统提供用户认证 机制，IT 问题管理与知识管理系统为第三方系统提供问题自动录入接口和问题 状态查询接口。系统中的角色包括:
系统管理员：负责 IT 问题管理和知识管理系统的管理工作，主要负责总公 司用户角色的指定。组织机构的管理。
动作执行者：问题分配人员
状态来源：已受理
发生的动作
约束条件
状态流向
操作提醒
.信息反馈
驳回关闭请求
已受理
问题处理人员. 无
关闭
已解决关闭 无.
问题处理人员、问题提交人员
未解决关闭
未解决关闭 无.
问题处理人员、问题提交人员
需确认
描述：问题处理人员处理问题之后需要提交给问题提交人员，确认问题是否
已经得到最后的解决。
无
已受理
描述： 问题处理人员接收到相关部门提交的问题单，并且对问题单进行处
理。
动作执行者：问题处理人员（IT 部门人员 ） 状态来源：待分配、需确认、审核中、请求关闭
配置内容：
1．问题单类型、问题处理部门、处理规则的对应关系
发生的动作 指派
约束条件 同一部门问题 处理人员
状态流向 已受理
操作提醒. 问题处理人员.
未解决关闭
描述：问题终结。
状态来源：请求关闭、待分配
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软件学院教学实践案例
已解决关闭 描述： 问题的答复已经经过问题提交人确认，问题终结。 状态来源：需确认、已受理
8.点评方式
教师专门安排时间对案例的完成情况进行统计、分析、总结、点评。
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软件需求分析与设计实践案例二
东北大学软件学院
软件学院教学实践案例
目录
1.案例名称 .........................................................2 2.案例目标 .........................................................2 3.适用课程 .........................................................2 4.适用阶段 .........................................................2 5.预备知识 .........................................................2 6.能力目标 .........................................................2 7.案例内容 ...................................................速发展及机构网络布局的全国化，公司的运营维护管理信息
化应用需求日益增长。目前，某公司总部及其 29 家分公司和 78 家中心支公司的 业务系统、邮件系统和 AD 等信息系统的运营维护依然使用电话、传真和邮件 等方式，维护人员少、任务重、效率低，非常不便于对运营中的问题进行有效收 集和管理。没有自动化的系统，很难对系统中经常出现的问题进行分析、统计， 从而做出有效和正确的规划和相应的解决办法；同时也非常不利于维护人员快速 有效解决问题。并对维护中问题的解决办法进行知识的积累，已形成丰富、系统 的知识库，为新的维护人员或其他分公司维护人员提供宝贵的经验和知识。