《导游业务》重要考点-导游资格考试work Information Technology Company.2020YEAR导游业务重要考点第一章导游服务重点一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务三、掌握促销原则：①思想重视、态度积极；②熟悉商品、热情宣传；③了解对象、因势利导；④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络衔接工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：①安排落实游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质：①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质：①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律：①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节：①见到旅游者，应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时，要面对游客⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节：①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
二、全陪的概念：全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
三、地陪的概念：地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社的委派，代表该接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
四、导游人员分类：①按使用语言划分：外语导游人员；中文导游人员②按职业性质划分：兼职导游；专职导游③按技术等级划分：初级导游；中级导游；高级导游；特级导游④按业务范围划分：出境领队；全陪；地陪；景区讲解员五、导游服务集体的任务：①实施旅游接待计划②为旅游者提供导游讲解及相关的生活服务③旅游服务各方面关系的协调者④各种问题的主要处理者六、导游人员的基本职责：①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织参观、游览；②负责为游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身安全和财产安全；④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈七、出境领队的职责：①介绍出境游旅游知识；②全程陪同；③落实旅游合同；④组织、团结工作；⑤联络工作八。
、景区讲解员的职责：①导游讲解②解惑释疑③必要提示九、导游人员的权利：人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权力；申请复议权和行政诉讼权十、导游人员的仪态：站姿挺拔；坐姿文雅；走姿稳健；形体动作得体；言谈高雅风趣。
十一、导游人员与异性交往的礼节：①与女性交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。
②与男性交往时，女性导游人员应坦诚、大方、自然、言行有分寸。
十二、餐桌上的礼节：①按主人安排入席就坐，若旁边有女士或年长者，应帮其入座；②餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但是不能用来擦汗或者擦鼻涕；③宴会开始，主办方致辞时，不应再与周边人聊天，而应认真倾听；④席间不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣，即使很热也不脱开外衣；⑤口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切记狼吞虎咽；⑥喝汤时不用嘴啜，不能就着碗喝，而要用匙；咖啡要就着杯喝；⑦西餐刀叉进食注意不要碰击盘子，不用餐具对别人指指点点，不用手进食；中餐上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中，不敲击盘碗，不颠倒使用筷子；○正式宴会时，不要拒绝侍者送来的菜；冷餐会上、自助餐时，自取的食物不宜过多；自助餐取食时，不得用公匙品尝食品；⑨西餐时，饮料自取；中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具给别人夹菜、舀汤或选取食物；⑩吃有骨、刺的食物，将骨、刺用餐具或手取出放在碟中；席间不得剔牙，不得已剔牙时，用手或餐巾遮口；○用餐时，不得整理自己的衣饰；入席就餐，最好不中途退席，若有急事，要表示歉意，然后向同桌人和周边客人点头示意告别。
十三、导游培训的重要性：①旅游企业的需要②市场竞争的需要③更新知识的需要十四、导游培训的方式：岗前培训；岗位培训和年审培训；脱产培训；在职培训和自己学习；课堂讲授；专题研讨和实践培训。
十五、导游人员的管理：①实行合同管理，强化导游人员的责任感；②实行计分制管理；③导游人员年审管理④落实导游人员的等级评定制度十六、导游人员计分制管理：①一次扣达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后方可重新上岗；②一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。
第三章导游服务规程重点地陪服务规程一、服务准备：⑴业务准备：①熟悉旅游接待计划②掌握旅游团基本情况；③熟悉安排旅游行程；④了解不熟悉的参观游览点；⑤了解相关情况⑵落实接待事宜①落实用房；②落实订餐；③落实旅游车和行李车；④落实娱乐等活动；⑤并与全陪联系。
⑶物质准备：备好上团证件和票据；联系电话和生活物品。
⑷语言与知识准备；⑸心理准备。
二、接站服务：⑴接站前服务准备：①提前抵达；②及时与全陪、旅游车司机联系；⑵旅游团抵达后的服务：①认找旅游团；②认真核实，以防错接；③移交行李；④集合登车⑶途中服务：①致欢迎词；②请入境旅游者调整时间；③行程简介；④分发地接社的旅游宣传品；⑤首次沿途导游讲解三、入住饭店服务：⑴办理住店服务；⑵介绍酒店设施和注意事项；⑶照顾行李进房；⑷协助处理有关问题；⑸带领团队用好第一餐。
四、核定活动日程和安排：⑴核定日程的必要性：①核定日程是导游之间活动的开始；②尊重领队和全陪的职权；③尊重旅游者正当权益；④对特殊旅游团更要核定日程；⑤及时调整、不留问题。
⑵核定日程的时间和地点；⑶可能出现的问题及处理：①不涉及费用的处理；②涉及费用的处理；③旅游者提出修改行程；④旅游团抵达后，全陪和领队提出修改行程五、参观游览服务：﹙1﹚出发前的准备：①做好相关准备；②提前抵达集合地点；③清点人数；④提醒注意事项﹙2﹚途中导游：①讲清当日活动安排；②风光导游；③介绍游览景点的概况；④活跃气氛﹙3﹚景点游览：①准确购买门票；②交代注意事项；③组织好参观游览；④严格执行接待计划；⑤导游讲解；⑥注意安全﹙4﹚参观活动﹙5﹚返程服务：①回顾游览项目；②市容导游；③告知次日活动安排④提醒注意事项，解答游客提问六、其他服务：⑴餐饮服务：①计划内团队用餐②品尝风味餐⑵购物服务：①旅行社购物安排；②购物服务中的注意事项；⑶娱乐服务：①积极推广文化娱乐节目；②计划内娱乐安排；③旅游者自费看演出；④娱乐服务中的注意事项⑷会见服务七、送站服务：⑴送站前的工作：①核实确认交通票证；②商定叫早和出发时间；③协定处理旅游者与饭店的自费账目；④归还证件⑵离站服务：①做好提醒工作；②办理退房手续；③办好行李交接工作；④集合登车⑶送行服务：①征求意见；②送欢送词；③提前抵达机场车站；④办理离站手续；⑤与司机结账八、后续工作：⑴结账⑵处理遗留问题：①处理事故遗留问题；②处理游客遗忘物品；③办理委托事务；⑶总结汇报：①写好带团小结；②根据游客意见向旅行社汇报；③涉及严重问题全陪服务规程十、服务准备：⑴了解旅游团：①了解旅游团团号、国别、人数以及领队姓名和电话；②了解旅游团成员情况⑵熟悉接待计划：①熟悉旅游团接待标准②掌握行程计划③掌握交通票证和票据⑶物质准备：①必要的证件、单据、必要现金以及银联卡、业务电话②个人日常生活物品⑷知识准备：①旅游团客源地的历史、经济、文化、风俗习惯和日常礼节②旅游途中的基本情况③旅游目的地的历史沿革、民风民俗、文化结构、主要节日、日常礼仪等⑸心理准备：①准备面对艰苦工作；②忍受挑剔、误解甚至被投诉﹙6﹚行前说明会上为旅游团讲解行程十一、全程陪同服务：⑴入境团接团服务：①提前30分钟接站；②认找旅游团，并致欢迎词；③协助地陪核实实到人数，配合地陪引领旅游团登车⑵入住饭店服务：①全陪协助领队分配房间②协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题，提醒游客注意检查房间设施设备是否齐全；③为国内旅游团分配房间⑶核对商定日程：①尽早与领队、地陪一起详细核对旅游地行程②向地陪介绍该旅游团的基本情况，希望地陪予以协助、关照③核对入境团的机票、签证﹙4﹚各站服务：①监督协助地接社、地陪执行旅游计划；②做好联络协调工作；③保护旅游者安全④引导旅游者文明旅游⑤购物服务⑥娱乐活动服务﹙5﹚离站服务：①离开饭店前服务②在机场车站码头的服务﹙6﹚旅途服务：①始终注意旅游者的安全②安排好旅游者旅途生活（7）抵站服务：①提醒游客带好随身物品；②协助办理离站手续；③飞机落地、抵达及时与接站地陪联系④向地陪介绍领队，协助地陪带领旅游团登车十二、后续工作：⑴与旅行社结清帐目⑵处理遗留问题⑶总结散客的服务规程十三、接站服务⑴服务准备：①认真阅读、核实接待计划②做好物质准备⑵接站服务：①提前到站迎候②迎接散客③沿途导游④入住饭店服务⑤确认日程安排⑥接站没有接到散客如何处理十四、参观游览时导游服务：⑴提前抵达⑵沿途导游服务⑶游览服务：①指示游览线路②现场导游讲解③交代注意事项⑷其他服务⑸请散客填写“意见单”十五、送站服务：⑴服务准备：①认真阅读送站计划②与散客提前联系③提前与送站司机联系，确认与司机会合的时间和地点⑵送站服务：①送站方式②抵达机场、车站、码头③结束工作次重点领队服务规程一、服务准备：⑴业务准备：①熟悉旅游团②熟悉旅游活动计划③准备出境文件并核对各种票证（2）知识准备和心理准备（3）物质准备：①必要证件和票据、社旗、社牌、②必要团队费用③个人生活物品和业务电话二、行前说明会：⑴说明会内容：①致欢迎词以及自我介绍②告知注意事项，提醒游客带好必备物品③介绍旅游目的地法律、海关规定④提醒旅游者按时、守法、注意安全⑤办好卫生检疫；⑵落实事宜：①落实住房分配②生活方面的特殊要求三、全程陪同服务：⑴办理出境手续：①团队集合②通过海关③办理登机手续④通过卫生检疫⑤通过边防检查站⑥接受安检⑵办理外国入境手续：①经过卫生检疫②办理入境手续③领取托运行李④接受海关检查⑤离开机场⑶境外旅游服务：①抵达目的地，领队立即与接待社导游进行接洽②清点行李与团员人数③安排团队入住饭店④监督实施旅游接待计划，与当地导游人员商定日程⑤妥善处理各种事故和问题⑥餐饮服务⑦指导购物⑧维护旅游团内部团结，协调旅游者之间的关系⑨保护旅游者安全⑷办理中国人在外国离境手续：①办理乘机手续②购买离境税③通过边防检查④通过海关检查⑤办理购物退税⑥安检⑦登机离境⑸办理中国人回国入境手续：①通过边防检疫②提取行李③通过海关④和客人道别四、后续工作：⑴处理遗留问题：①旅途中投诉问题②旅游者委托事宜③与旅行社结清账款，归还物品⑵写好领队日志景区景点导游人员的服务规程五、服务准备：⑴了解提前预订的旅游团⑵接站准备⑶知识准备⑷语言准备⑸个性化服务六、导游服务：⑴热情接团⑵参观游览⑶注意安全⑷文明提示七、送站服务第四章导游服务技能重点：一、树立良好形象：重视第一印象；维护、完善自己的形象二、导游人员的微笑常在，充满自信，服饰整洁、大方，待人亲切、真诚，办事利索、从容，使游客感到温暖、可亲、可信，会有效的缩短彼此间的距离，消除陌生感，会在旅游者心目中留下美好的第一印象三、导游人员在旅游者心中树立良好的第一印象的关键是知识、自信、谦虚四、导游人员树立良好的第一印象之后，要多干实事，为旅游者提供个性化服务和细微服务，努力维护力争完善自己的形象五、导游服务集体内部关系的处理：导游服务集体应该协作共事；导游服务集体能够协作共事；实现协作共事的方式方法六、导游服务集体能够协作共事：①有共同的努力目标，②有共同的利益③有必须履行的旅游合同，七、实现协作共事的方式方法：①主动争取各方配合；②尊重各方权限和利益；③建立友情关系；④互相学习；⑤勇于承担责任八、与入境旅游团领队关系的处理：尊重领队；关心领队；支持领队；避免正面冲突九、与旅游者接待单位关系的处理：熟悉旅游接待单位之间的协作内容；了解各个环节可能出现的差错和失误十、与合作者关系的处理：尊重合作者；虚心学习；坚持原则，平等协商。