焦点小组座谈会大纲
一、调研背景
城市轨道交通以其快捷、安全、容量大、污染小、节约土地等众多优点成为当前城市交通的主力。

目前,随着城市化进程发展的加快,城市市区规模逐渐增大,宁波,这个浙江省经济中心、现代化国际港口城市,也在今年的5月30日迎来了“甬”字号轨道交通时代。

在宁波轨道交通一号线一期运营4个月以来,这一新兴公共交通受到宁波市民的广泛关注,其服务质量直接关系着企业的生存和发展,这对宁波轨道交通的舒适性、安全性和快捷性提出了更高的要求。

为此我们将进行焦点小组座谈会,定性研究人们宁波轨道交通的满意度情况。

二、调研目的
1.宁波市民采用轨道交通出行方式的情况
2.宁波市民对轨道交通的看法
3.宁波市民对轨道交通服务的认可程度
4.宁波市民对轨道交通的未来期望
三、座谈会人员构成
组织人员:万里长征小组
访谈人员:除本组成员外的其他同学
主持人:朱纯成
访谈记录者:李雪莹
四、座谈会注意事项
1.根据大纲并且保持整个访问流程自然
2.如果被访者的回答证书我们的提问想要的,不需要追问,应继续下一题,注
意时间问题。

如果被访者已经在前面的问题中做出了回答,无需询问相近的问题。

3.如果被访者的回答与问题并不相符,也不需要作太多的追问,请务必注意时
间问题,尽可能按时间要求完成每个环节。

4.主持人负责整体流程以及引导工作,绝对中立,不带感情倾向,并且主持人
要谦恭有礼
5.座谈会过程时间大约为10-15分钟
五、座谈会过程安排
1.气氛导入以及座谈会规则介绍
(1)欢迎被访问者
(2)被访问者依次自我介绍
(3)介绍本组研究课题基本内容及采用的访谈法
(4)主持人介绍:
(阿纯补充要发言的主持稿)
2.宁波市“地铁一族”的样本特征及消费行为特征
(包括年龄、性别、职业、主要出行方式)
(1)您平时外出主要使用的交通工具是什么?
(2)您平常乘坐轨道交通频率高吗?
(3)您一般乘坐地铁外出是为了上学?上班?逛街购物?地铁观光?还是其
他什么?
(4)说说看您对宁波轨道交通的了解?
3.宁波市民对地铁服务的总体满意程度
(1)您对轨道交通服务的总体评价如何?
(具体说满意在哪不满意在哪)
(2)您对轨道交通服务未来的期望是什么?
4.宁波市民对地铁服务的各项满意程度以及补贴人群的服务需求特征
(包括环境、列车运行、安全保障、票务服务、服务设备、人员服务等几个方面)
(1)您对站内环境、车厢卫生状况满意吗?
(2)您对列车运行状况满意吗?(从运行速度,运行准点率,运行间隔时间,
起止时间等方面分析)
(3)您对地铁安全保障措施满意吗?(从列车运行安全,安全门关闭前声音提
示,上下车秩序、站内安检工作,民警巡逻等方面分析)
(4)您对票务服务满意吗?(从地铁票价合理度,地铁票卡满意度,自动售票
机便捷度,进出站闸机灵敏度,票务中心站务的服务等方面分析)
(5)您对地铁服务设施满意吗?(从站内指向标识系统,车站广播,列车广播,
自动扶梯安全平稳度,车站座椅的设置,无障碍设施,公共交通的接驳便捷度,站台休息等候区的设置,站厅文化墙的设置等方面分析)
(6)您对工作人员的服务满意吗?(从服务人员的着装、精神面貌、服务态度
等方面分析,站内服务人员包括:站长,值站,站务员,安检员,民警,保安,保洁,志愿者,维修工程人员等))
六、座谈会结束语
七、座谈会结果定性分析及问题发现(根据会议记录,会后分析完成)。