带团初期 树立良好形象
带团中期 协调导游服务集体成员的关系 协调旅游团成员的关系 旅游活动安排要合理
带团后期
导游带团技能
带团初期 ：树立良好形象
1、树立良好形象的重要性
❖ 展示中国人的良好国际形象 ❖ 增强旅游者对导游人员的信任感
❖ 缩短旅游者与导游人员的心理距离
2、树立良好形象的基本要求
❖ 重视第一印象 ❖ 维护良好形象 ❖ 注意最终印象
导游员产生亲切感。 4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。
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接待中期
协调导游服务集体成员的关系
1、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事 3、导游服务集体建立良好协作关系
➢ 主动争取各方的配合 ➢ 尊重各方的权限和利益 ➢ 互相学习，勇担责任，建立良好友情
第7章 导游人员的带团技能
7.1 导游员的组织技能 7.2 交际技能 7.3 照顾个体差异
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●学习目标
通过本章的学习，掌握导 游员的带团技能、游客心理 服务技能、旅游者审美行为 调节技能、交际技能理论知 识，并具有导游服务相关的 技能。
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导入案例：
北京的导游小江接待了一个15人的法国老年 旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑： 第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参 观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上 吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城， 下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去 天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
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领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么， 拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起把情况 和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情 况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的 忙。有愿睡加床的客人请举手。’说完，领队自 己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。领 队就这样轻而易举地解决了一个让小颜恼火、又 让地陪赌气的问题。
的滋味。
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Day 4:
第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过 慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆 匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜 小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反 映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调， 并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还 是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多 留出一些放松时间。 ▪ 问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行 改善的地方？
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1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
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导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则
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导游员带团阶段工作要点
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山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚， 若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。
小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知 饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边 的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么 差!”
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自 订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气 地在大厅沙发上坐了下来。
人只登上一个敌搂，照了几张相返回旅游车休息。
导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他 人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一 下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去 吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个
人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在
送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子， 一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄 山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代 订。
下车进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、 领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不 好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店 客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个 游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”
“好的开始是 成功的一半”
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导游人员的仪态
（1）表情风度：
➢ 精神饱满，乐观自信； ➢ 自尊而不狂傲； ➢ 热情而不谄媚； ➢ 活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：
站、行、走有度，但不矫揉造作。
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维护良好的形象
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对
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Day 2: 在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一 处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是 在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是 老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时 候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天 的旅游安排非常满意，赞不绝口。
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Day 3:
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有
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搞好与领队、全陪的关系
❖ 尊重他们的人格、工作、权利； ❖ 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
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饭店少给两间客房
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一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务 的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特 地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团， 与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么 都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到 讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经 常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集 合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工 作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。