公共关系学重点名解一、公共关系公共关系是指一个组织或公众人物为树立自身形象，运用有效的传播手段谋取有关公众的理解和合作的思想、政策和管理职能。

（1）主体：社会组织（或公众人物）（2）对象：公众（包括组织和个人）（3）手段：大众传媒（4）目的：谋求自身与社会的良性互动（5）内涵：思想、政策、管理职能二、公共关系传播传播是社会主体之间相互交流与分享信息的过程。

1.公共关系传播是一种信息交流活动。

2.公共关系传播是一种意义沟通活动3.公共关系传播是一种价值劝说活动4.公共关系活动是一种行为动力。

三、公共关系调查公共关系调查是指具体的社会组织根据公共关系管理的需要收集、处理和研究信息，据以发现问题，确立公共关系目标并提出实现目标之措施的工作程序。

四、公共关系策划公共关系策划是指公关人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。

五、CICI：Corporate Identity直译：企业身份、企业特征、企业个性现译：企业形象识别。

即组织表现出来的形象特征，这个形象将转化为消费者对组织的基本态度和评价。

台湾CI大师林磐耸：CI就是将组织经营理念和精神文化用统一的整体传达系统，传达给组织周边的关系或团体，并使其对组织产生一致的认同感与价值观。

CI战略:由组织形象识别战略思想指导而规划出来的整套识别系统。

简答一、公共关系的层次的划分（5个）1.公共关系状态指一个组织（或公众人物）所处的社会关系和社会舆论的状态，即组织在公众心目中的现实形象。

公共关系状态是一种客观事实。

2.公共关系活动公共关系作为一种活动，就是指具体的公共关系工作或实务，即组织为了创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动或手段。

公共关系作为一种活动，包括日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两类。

3.公共关系观念（意识）指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识。

（1）形象观念。

（2）公众观念。

（3）传播观念。

（4）协调观念。

（5）互惠观念。

4.公共关系学作为一门学科的公共关系，第一章公共关系概述；第二章公共关系的产生与发展；第三章公共关系的构成要素与职能；第四章公共关系的类型；第五章公共关系专题活动；第六章公共关系策划；第七章公共关系中的人际交往；第八章公共关系中的广告；第九章公共关系中的口语传播；第十章公共关系中的文字传播；第十一章公共关系中的实像传播；第十二章公共关系中的网络传播；第十三章公共关系中的礼仪；第十四章危机管理中的公共关系；第十五章公共关系效果评估。

二、公共关系的职能（一）信息管理信息是公共关系的本质，在信息经济社会，信息成为一项重要的战略资源，是竞争力与生产力的关键。

（1）资料存储中心。

（2）环境监测中心。

（3）趋势预报中心。

（4）信息发布中心。

（二）咨询建议公共关系部门在经营决策中所起到的参谋作用（智囊机构），并参与组织决策的全过程。

（三）宣传推广通过传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效的传递出去，争取公众的好感和支持，树立良好的组织形象。

“好形象赢得大市场”，“公共关系是一种无形的推销术”；没有良好的组织形象或品牌形象，营销活动的作用难以得到发挥。

传统营销4P：产品（product）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）。

美国菲利普·科特勒“大市场营销观”：4P+“公共关系”+“政治权利”。

公关的宣传推广具有指示功能：知晓、了解、喜爱、偏爱、信服、促使购买。

（四）协调关系协调包括内、外两个方面，公共关系中的协调主要是一种外部协调。

协调是公共关系赖以建立和发展的深层动力和机制，对组织与公众相关利益的协调是公共关系理论中最核心的问题之一。

（五）提供服务宣传固然很重要，但最根本的还在于自己脚踏实地的工作。

过程：售前服务、售中服务和售后服务。

形式：预约服务、上门服务和走访服务。

内容：信息服务、咨询服务、技术服务等。

国内目前在售后服务上比较重视，但在其他方面略显不足。

无论何种服务，关键的在于质量与效率。

（六）危机处理公共关系中的危机是指组织与公众发生冲突，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状态。

危机处理包括常见的公关纠纷处理和恶性突发事件的处理。

危机、隐患随时随处存在。

三、公共关系公众的划分类型（最被认可哪一个）（一）首要公众、次要公众、边缘公众首要公众：与组织的活动联系最为密切的公众。

次要公众：与组织的关系不是非常密切，但也存在必不可少的关系。

边缘公众：只有发生特定情况的时候才会联系到。

（二）顺意公众、逆意公众、独立公众顺意公众：对组织持支持态度；逆意公众：对组织持反对态度；独立公众：对组织持中立态度。

一个组织要尽量保持和扩大顺意公众，争取独立公众，避免、减少和影响逆意公众。

（三）非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（格罗尼格和亨特）非公众（NonPublic）：与社会组织还未发生任何联系、无任何利益关系的群体和个人，他们一般不构成公共关系工作的对象。

区分公众与非公众可以减少公关工作的盲目性。

非公众在有的时候也会成为公众。

潜在公众（LatentPublic）：已经与社会组织发生某种关系、面临共同的问题，但自身尚未意识到的公众。

知晓公众（AwarePublic）：那些意识到问题的存在，但还没有付诸行动的公众。

行动公众（ActivePublic）：由于意识到问题的存在，着手货已经采取具体行动的公众。

四、公共关系公司的执业原则：（1）真实准确。

（2）不干涉内务。

（3）保守秘密。

（4）不为相互竞争的委托单位同事提供服务。

五、三、公共关系传播的方式（一）人际传播指发生在个体与个体之间的沟通交流。

人际传播主要的载体：言语和类言语。

公关的言语沟通则是：第一倾听；第二观察；第三感受；第四表达。

（二）群体传播群体传播是一群人按照一定的聚集方式，在一定的场合接受集体传播。

公众因共同的兴趣聚集在一起。

（三）实物传播指通过带有组织标志的实物来向公众传递信息，获取公众的拥护。

1、印有组织标志的纪念品。

2、组织的产品（最有效的实物传播）。

3、产品展销会。

最大的优势：信息牢靠、真实、可信。

（四）大众传播电视公关传播、新闻报道、广告、赞助、做节目、推名人1、电视公关传播的优点：覆盖面广、信息量大、频率密集。

电视公关传播的缺点：广告成本比较高；一般难于占有黄金播出时间；容易激发逆反心理；容易误导公众；信息内容容易造价；信息屏蔽。

2、广播公关传播的优势：随时随地、不影响正常工作；费用低；制作迅速；适合专题活动；频率密集。

广播公关传播的缺点：不为年轻人所广泛接触；信息量相对小；更容易产生欺骗；在人们不注意时播放，往往达不到期望的效果。

3、文本公关传播：主要是通过报纸、杂志、传单、信件、夹载广告、明信片/卡、票据等方式实现公关传播。

4、电话公关传播5、网络公关传播六、公共关系调查的原则1.全面性指调查范围的广度。

2.代表性通常的做法是进行抽样。

分层抽样；系统抽样；随机抽样。

3.客观性调查数据的真实性是最重要的（1）调查人员的客观性（2）调查对象的客观性选择恰当的调查手段和科学的界定关键词。

“您使用某某产品几年后出现问题？”A.半年；B.一年；C.两年；D.三年；E.三年以后（3）效度与信度（二者缺一不可）。

4.定量化为更好的实现调查结果的精确性和可操作性，应尽量做到量化。

即使是定性的问题，只要有可能也要实现量化处理。

您对52路公交车的服务满意程度如何？A.非常满意B.比较满意C.一般D.比较不满意E.非常不满意A=100 B=75 C=50 D=25 E=0.七、三、公共关系策划的原则1.价值导向原则公关活动应以组织的价值观为导向；公关策划活动的主题要明确体现组织的价值导向。

公关策划价值导向的典型案例：传奇品质，百年张裕。

（张裕葡萄酒）只为优质生活。

（蒙牛乳业）真诚到永远。

（海尔集团）一方面，让公众了解到组织的精神实质——公众的“理念识别”；这是公关策划吸引公众的地方。

另一方面，激励组织的员工朝组织的理念靠近。

价值理念也必须以公众的需要为导向。

2.真实性原则公关策划不仅需要价值前提，同样也需要事实前提。

事实前提：确保公关策划的相关信息的真实、准确。

一方面，公关策划本身需要真实准确的信息，否则事倍功半；另一方面，公关策划对公众要诚实。

3.新奇性原则公关策划最推崇的就是标新立异、另辟蹊径、出奇制胜。

公关策划是一种艺术，艺术始终追求的永恒主题就是创新。

公关策划中的新奇性贵在首创，切忌不必要的跟风。

新奇性要有度，以公众接受为前提。

4.灵活性原则公关策划要留有余地：信息的收集可能不完备、公关人员的预测能力与经验可能不丰富、可能出现突发事件等等。

5.可行性原则即构思出的公关策划是否具有现实性和可操作性八、CI的功能（1）有助于塑造组织文化。

文化是一个组织凝聚力的来源。

文化还有激励作用。

（2）有助于顾客产品识别。

（3）有助于提高产品的竞争力。

每个人都有强烈的感性认识。

人类所获得的信息83%来自视觉，11%来自听觉，另有6%来自触觉、嗅觉和味觉。

典型：Marlboro。

（4）有利于国际化经营。

企业能在国际立足的必然选择。

（5）有利于组织公共关系的运转。

CI设计的一个基本目标就是获得公众的认同，便于公众对自己的识别；CI的推行使企业的信息传播简单化、差异化，更容易被公众认同。

九、CI与公共关系的异同点（一）CI与公共关系的共同点1.共同的发展基础。

市场经济发展带来社会经济和生活的变化，从而引起人们消费理念的变化。

思考：你如何挑选从未见过的商品？世界经济已经进入了“印象时代”！在“印象时代”，CI做的到位就更容易胜出。

CI已经成了产品自身价值之外的“第二价值”。

2.共同的发展条件。

共同发展动力:自组织间竞争的压力。

数量、质量、成本竞争?价格、技术竞争?唯一很难模仿的是组织的信誉、品牌、形象的竞争。

CI和公关都能够有效地对组织的信誉、品牌和形象起到放大作用。

3.共同的追求目标。

CI和公关都是为了使自己得到社会的认同，使组织的活动能够顺利实现。

（二）CI与公共关系的区别1.工作的着眼点不同。

CI侧重于组织自身的内涵，独善其身；公关强调组织与公众互动，相互作用。

2.工作方法不同。

CI信息传播具有专一、单项、稳定的特点。

在相当长的一段时间内这个CI是不会改变的。

公关活动信息传播呈现多元化、动态性。

3.传播的表现形式不同。

CI传播的内容全部都是正面的；传播内容具有恒定性，以不变应万变。

除非能够带来绝对正面价值。

公共关系传播的内容不断在变化；有必要向公众传播和处理负面信息。

4.传播所发挥的功能不同。

CI侧重于形象传播中识别功能的发挥。

CI表示唯一性，identity本身的英文含义就有“统一物的确认”。