开展优质护理服务示范病房的实践与体会,
护理学-
摘要：目的：探索开展优质护理服务示范病房的方法及效果。
方法：做好宣传动员，转变观念、调整人力资源、改善病房环境、调整工作模式、加强基础护理和专科护理、简化护理文书、拓展护理服务、实施绩效考核。
结果：通过优质护理活动的实施，满意度由实施前的92.6%上升到98.1%，减少了红灯呼叫，未发生压疮、跌倒等不良事件，无一例纠纷投诉。
收到专门表扬护士的锦旗两面。
结论：优质护理的开展，提高了护理质量，确保了护理安全，病员满意度增加，实现了病员满意、护士满意、社会满意。
关键词：优质护理服务；工作模式；基础护理；方法；效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)09-0025-01
为了进一步加强临床护理工作，提供优质的护理服务，卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》我院积极响应卫生部的号召，先后在全院开展了优质护理服务，取得了良好的社会效益。
现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料:我院是二级乙等综合性医院，目前开放床位260张，拥有10个护理单元，现有护理人员138人，于2010年10月开展优质护理，首批试点病房2个，目前已在全院推广。
1.2 方法。
1.2.1 做好宣传动员，转变观念
1.2.1.1 优质护理不仅仅是护士个人的事情，同时也是全院的事情，需要多个部门的协调与配合。
护理部制定优质护理实施方案，并在全院开展动员大会，邀请医院领导、临床、后勤和职能科室主任和部分医生参加。
宣传开展优质护理的目的、意义。
取得医院领导和相关科室的支持与配合。
1.2.1.2 科室医生护士开展“假如我是病人”的讨论，制定出具体的工作计划及各自的职责，确保优质护理工作的顺利开展。
1.2.2 调整护理人力资源:全院原有护士人数有105人，增加新毕业护士20人，招聘有工作经验、业务能力强的资深护士13人，保证了示范病房的床护比达到1:0.4。
1.2.3 改善病房环境，公示医院各项收费标准:在病房的布置上，采用人性化的设计，增加电视、独立卫生间、在室内贴字画、卡通图案，走廊贴上彩色健康教育宣传栏，将结合专科特点的分级护理和基础护理服务项目张贴在病宣传栏内，病区放置绿色植物，营造温馨和谐的住院环境。
住院大厅设有住院费用电脑查询台，方便病人随时查询自己的各项费用，做到收费透明。
1.2.4 改变护理工作模式，保证护理的连续性:病区实行护理组长带领下的责任制护理，对护士实行分层管理。
每个病区根据护士年龄、学历、工作能力及临床经验分为2-3个护理小组，每组由护理组长、责任护士按照“传、帮、带”的形式进行排班。
每名护士管理6-7个病人，负责完成所分管患者的各种治疗、病情观察与记录、基础护理以及健康教育等工作。
即使休息也要转告病人暂时由同组的护士“代管”，体现了护理的连续性，同时让病员有一种被重视、被尊重的感觉。
护理组长由业务能力强，沟通能力好、经验丰富、责任心强的主管护师担任，每天除了完成
自己所管病员的护理工作外，还要负责检查指导该组其他护士的工作。
护士长每日至少进行三次查房：早上上班前半小时，护士长提前进病房，检查夜间护理工作的落实情况，掌握全病区情况，合理安排护理工作。
11：00进行第二次查房，重点督查危重病员的治疗护理、安全防范措施的落实情况。
下午下班前带领护士再次进行查房，指导并安排夜间护理工作。
建立流动护士站，减少红灯呼叫。
每个护理小组将该组病员的治疗药品放在治疗车上，来回穿梭于病房，做到随时观察病情，及时添加液体，减少了往返护士站与病房之间，有效的减少了红灯呼叫。
做到及时与病员沟通，加强了护患关系。
1.2.5 实行弹性排班，加强基础护理:基础护理质量是做好优质护理的重要环节[1]，每天早上7:30和晚上7:00-9:30，每组由两名护理人员提前到病房，协助病员进行晨晚间护理，为自理能力差的患者协助用餐、口腔护理、指导及时服药，必要时进行翻身、拍背、皮肤护理等。
确保基础护理及时有效落实，保障病人的安全，为所负责的病人提供全程的护理服务。
1.2.6 加强人员培训，提高专科护理质量:精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者解除病痛的前提[4]。
因此，我院先后派出20余名护士到上级医院进修学习，有6名护士取得专科证。
同时护理部每月组织一次全院性的业务学习，科室每周1次专科学习以提高护士的专业能力。
还开展了“百日穿刺技能大赛”、“护理技能操作比赛”、“护理百日安全活动”，营造比、拼、赶的学习氛围。
1.2.7 实行电子病历，简化护理文书:表格式护理电子病历系统有患者个人全部信息资料，可输出危重护理记录单、体温记
录单等，均采用表格上，录入简单快捷、大大地缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”提供了有力的保障[2]。
全院实施了电子打印瓶签，将原来手工书写的内容如床号、姓名、药名、剂量等直接采取电子打印，瓶签由电脑根据医嘱自动生成，不仅省去了手工抄写瓶签的时间，还确保了准确性。
1.2.8 拓展护理服务
1.2.8.1 开展多种形式的公休会公休会是拉近护患距离的桥梁，是医、护、患三者相互沟通的纽带[3]。
病区开展多种形式的公休会，及时解决患者提出的问题，同时将健康教育的内容整理成册，方便病人阅读，有些还制成多媒体，在公休会上进行播放，让病员更易记住。
1.2.8.2 延伸护理服务:我们进行了住院患者电话回访，了解患者出院后身体健康状况，提供健康咨询，指导患者用药及功能锻炼，提醒其及时复诊，让患者时刻感到医护人员对她的关怀，提高患者对医院的信任度。
1.2.9 完善绩效考核制度:护士长根据护理工作的岗位职称、学历、工作量、工作难易度、工作质量、夜班次数、护理工作满意度、是否承担护理质控的情况来打分，根据得分情况进行绩效的分配，提高了护理人员的工作积极性。
2 效果
2.1 满意度提高:自开展优质护理以来，护理人员积极性明显提高，主动服务意识增强，沟通能力提高，护患关系更加融洽，基础护理工作到位，病员满意率由实施前的92.6%上升到现在的98.1%。
收到专门表扬护士的锦旗2面。
2.2 减少了红灯呼叫的次数:科室建立流动护士站后，护理人员大部分时间都在病房内，发现问题及时处理，加强了危重患
者的巡视与护理，基本杜绝了红灯呼叫的次数。
2.3 加强了危重病员的管理，无压疮、导管坠床等不良事件的发生，无一例投诉。
2.4 树立护理品牌形象:随着优质护理的开展，护理满意的的提高，护士在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。
3 体会
实施优质护理以来，全院护士转变了护理观念，加强了责任心，责任到人，加强了各项护理措施的落实，护士能够更加细致全面地掌握患者的病情变化，落实基础护理、发展专科护理。
新的护理模式更加明确了护士的职责和责任，缩短了护患间的距离，护患关系更加融洽，护理工作满意度明显提高，护理成就感提高。
住院患者数明显增多，取得了良好的社会效益和经济效益，真正做到病人满意、护士满意、社会满意。