秘书沟通与协调
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• 秘书工作十分特殊。作为一个秘书， 虽然没有显赫的地位，没有丰厚的收 入，但由于秘书总是伴随在领导左右， 是领导的左膀右臂，所以可以起到沟 通上下，协调左右的桥梁纽带作用。 一个秘书的沟通、协调能力如何，不 仅关系到自身的前途，甚至还可能影 响到一个公司的全局。
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• 在日常工作中，秘书 也不时地充当上司的 “替身”。比如，领 导不愿见的人，或者 不便出面处理的事， 都要由秘书来摆平。 秘书既要不得罪人， 又要把事情圆满地处 理好，没有良好的沟 通、协调能力是不行 的。
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沟通工作概述
学习内容
• 沟通与协调 工作
协调工作概述
协调的方法与 技巧
一二 三 四
沟有 影 沟
通 的 概
效 沟 通
响 沟 通
通 的 基
念的 障 本
和 种 类
原 则
碍 的 因
方 法 与
素技
巧
一二 三 四 五
协协 协 协 协
调 概 述
调 工 作
调 工 作
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调 工 作
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骤
秘书沟通与协调
六
七
协
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法
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技 4巧
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一、沟通的概念
• ㈠什么是沟通 沟通是一种信息传递和交流的过程。不
仅包括公务信息的传递和交流，也包含着 个人情感、思想和观点的交流。
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一个信息虽然被传递出去，但没有被对方接受和理解， 那么这是一次无效的沟通。例如，当经理向秘书布置一项 任务时，秘书却由于注意力分散，表面上看似在听从安排， 其实根本没有完整记下经理所讲的要点。这就意味着有效 沟通没有发生。
（2）双向沟通。是指有反馈的信息传递的沟 通方式，发送者与接收者就信息进行双向
交流。双向沟通有助于增进彼此了解，加 深感情并建立良好的人际关系。
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二、有效沟通的原则
1.可信赖性原则：沟通者要给人以可信赖的感觉，从彼此信任的气氛中开始， 沟通者和接受者之间的信任有助于沟通的顺利进行，以便尽快达到沟通的目的。
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2.按组织内部信息沟通的方向分类
（1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上 的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工 作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有 效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌 握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工 作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而 不断改善各项工作。
5.持续性原则：沟通是一个没有终点的过程，为达到有效的目的，有时需要重 复，但在重复中不要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去，直到取得预 期的沟通效果。
6.渠道恰当性原则：大多数的沟通都会涉及各种各样的沟通对象，所 以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进 行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过 E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些 重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。
（4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间
的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息
交流，为组织创造良好的秘书外沟通部与协环调境。
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3.信息沟通的渠道分类 （1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式 文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有 较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播 速度慢。
（2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下 的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、 政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、 目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。
（3）平行沟通。这是指组织中处于同一层面的人员或职能 部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为 组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台， 有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改 善人际关系。
（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通 的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为 依据，可以将沟通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
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1.按沟通方式分类
（1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。
（2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行 的信息传递和交流。如领导以个人身份与职工沟 通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通 的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺 点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易 传播流言而混淆视听。
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4.按信息沟通是否存在反馈分类
（1）单向沟通。是没有反馈的信息传递的沟 通方式，发送者单方面向接受者传递信息。 如一些简单又比较急需办理的事情，往往 直接交代下属办理，而不征求下属的意见。 单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触 情绪。
2.一致性原则：沟通计划的实施，必须与本组织的发展目标相一致，必须使沟 通达到更好地为组织发展服务，促进组织发展目标的实现。
3.内容的针对性原则：沟通的内容 要考虑到对接受者的意义和价值，一般 人都对能给自己带来价值的信息感兴趣。
4.明确性原则：沟通要以简明的语言进行，所用词汇对沟通者和接受者都代表 同一含义。复杂的内容要采用列出标题或分类的方法，使其明确简单。信息传递所经 过的中间环节越多，就越应该简单明确。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
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㈡沟通的种类