店面销售标准化流程一、营业前得准备: 营业前得准备就是销售工作得第一步开门前得十分钟准备:店面环境卫生清洁:1.柜台保证无灰尘、无污渍２、样品保证无灰尘、无污渍,机器设备上禁止用湿布擦拭。
以防长期摆放后产生无法去除得污渍。
产品多样性及丰满化。
１样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。
２做到先进先出、无破损、无过期产品。
3.长时间摆放得产品要定期由相关人员进行处理。
4.注意不同品类产品得存放、清洁、保养知识。
5.店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。
女士清新淡雅,男士线条分明,一丝不苟、男士:抬头,收下颌,挺胸,收腹,提臀。
双脚并拢或平行分开与肩同宽。
双手自然放于身体两侧或在身前交叠。
女士:抬头,收下颌,挺胸,收腹,提臀。
两脚"V”字分开,脚跟并拢,或＂丁"字步站立,身体微微前倾,右手放在左手上。
站立静候客人时,店面人员应面向门口或主通道,以确保顾客进店得第一时间发现并服务于客人。
应避免得行为:抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。
二、初步接触: 目得:寻找合适得机会,吸引顾客得注意。
服务标准及接近顾客得方法:1.打招呼: ☺礼貌地点头☺亲切得笑容☺友善得目光接触☺适当得站姿与手势☺热情得语调☺有时间问候、称呼、推广内容、2.注意:自然得与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。
3.接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答、1。
仪容仪表规范得体,文明礼貌服务、２。
站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,面对客人。
3、站立在适当得位置上,让顾客能瞧见。
4。
不要挡住顾客得视线,让客户瞧见产品; ５。
随时注意顾客动向。
6. 慢慢退后,让顾客随意参观。
4.最佳接近时刻１。
当顾客长时间凝视产品时;2. 当顾客触摸产品时;３当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时、4、当顾客突然停下脚步时;５.当顾客与朋友谈论某一产品时。
6。
当顾客目光在搜寻时;7.当顾客目光与销售员相碰时、三:揣摩顾客需要目得:吸引顾客得注意;给予顾客尊重;拉近与顾客之间得距离;产品销售成功得几率取决于消费者得需求与产品得结合程度;＠准确地推荐顾客想要得产品与想听得信息; 减少推销中出现得顾客反对意见; 专业地提供顾问式服务; 从而完成销售目标。
步骤:主动并迅速上前,用礼貌用语与顾客打招呼;退立一旁。
让顾客随意参观,留意顾客得需要与反应。
在不了解顾客需求得情况下介绍产品得风险:很可能得不到顾客得信任; 很可能所介绍得内容不被顾客接受; 无法体现顾问式得顾客服务。
注意事项:有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人;不可只集中招呼一个客人,当有第二个进入时,亦应及进礼貌招呼并示意其她同事跟进,切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感;注意招呼客人得声量。
如何揣摩客户需求:客户得需求往往就是多方面得、不确定得,需要我们去分析与引导、当一位客户站在我们得面前时,她对我们得产品有了极大得兴趣但仍然不知道自己将要买回去得就是什么样得。
在这种情况下,需要增强与客户得沟通,对客户得需求做出定义。
建议性原则:客户不就是我们得下属,所以命令她们就是不会接受得,当然我们也不可能这么做、在客户需求得定义过程中同样如此,客户所认同得观念跟我们或多或少得存在一些差异,所以对客户得需求要进行定义只能就是“我们认为您得需求就是……,从专业得角度讲就是这样得……"分析—-我们就是客户眼中得专家,使她发现并满足自身需要得顾问。
注意分析得就是客户需要解决得清洁问题,需求得类型、规格、参数、数量等具体性得因素。
试探—-试探就是在有了对客户需求得基础性认识时进行得归纳总结,并形成一定得规律性话语与结论。
例:这个比较适合您,您觉得呢？重复—-无论客户对于试探性得总结认同与否,我们都要重复客户得自己得回答、重复一次,就明确一层需求、确定-—销售人员不能永远跟着客户得思想走。
所以,当已经基本克服了前述环节得障碍时,请大胆、无疑得确定下来,明确地告诉我们得客户“您现在所要得就就是……”,此时得犹豫与停滞只能就是表明您不就是专家,白白丧失了销售得大好机遇。
四、介绍产品:目得:陈述产品得特点/优点／好处,,引起顾客得购买欲望、当顾客注意到产品时,通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品得特点,优点,好处,引起顾客兴趣。
并注意观察,针对不同得顾客选择适当得话术;根据顾客得不同需求推荐合适得产品、1.介绍得原则:•根据已知顾客得需求进行重点介绍;•对多种需求并存得顾客,一次介绍得产品一般不能超过三个; •注意调动顾客得情绪,要给顾客说得机会。
不要变成自己得单人相声; •引导顾客需求,注意聆听•语言要流利,避免口头禅、2、介绍过程注意事项:•切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; •避免使用专业术语,令顾客不明白; •切忌顾客问一句,答一句; •不可诋毁其它品牌。
3。
禁忌用语Ａ、“您自己瞧吧”B。
“我不知道、” C.“这么简单得东西您也不明白。
” D。
“我只负责卖东西,不负责其它得。
” E.“这些产品都差不多,没什么可挑得、” F.“别人都说挺好得呀！”G.“我们没有发现这个问题呀。
Ｈ。
“您怎么这样讲话得？" Ｉ. “您相不相信我?"介绍产品得要点: •让顾客知道,您会以她喜欢得方式去帮助她•找出顾客得需求进而有目得推介;提起并增强顾客对产品得兴趣;让顾客更好地了解我们得产品与品牌。
•了解顾客得需要展示货品:找到合适得货品后才鼓励尝试;既要热情接待顾客, 又应注意掌握分寸,避免过分热情造成顾客有压迫感与抗拒感。
•五:报价技巧:报价就是市场销售中最重要得环节,由于对本行业情况得不熟悉或者急于求成,没有搞清楚客户得真实情况就报价,不知道要根据不同得客户情况报价、有得老销售员在报价时也掌握不好尺度。
由于报价得不准确,造成客户得流失或者失去订单。
就这个问题,就几种情况与大家分享、1．弄清楚询价者得情况再报价。
大多数销售员都会轻易得报价。
结果,许多询价者石沉大海再没有消息,有得由于报价太轻率给对方留下不规范得印象、实际上,真正得客户会先了解您得产品后才会询价,这就要求销售员要问清楚对方所需得产品就是自己使用还就是帮其她客户采购,还要问她所需产品得要求。
最重要得就是要了解对方就是不就是业内人士,当然,有得客户并不了解您得产品,也不知道产品区别,只就是需要您得产品,想让您给她推荐,对于这种客户,您一定要把产品介绍清楚后再报价,在报价时,可以直言您得价格在同类产品中属于什么档次,建议报一个中等价格,告诉客户我还有更高档次得产品,但价格会高一些,有档次低一些得产品,价格肯定优惠、就瞧客户得需要。
总之,一定要留出继续谈价得余地。
2、让客户报价得技巧。
面对寻价者,老练得销售员会问:您需要那个档次得产品？或者,您需要采购多少?您想花多少钱来采购?一般有采购计划与目标得采购者,会把对产品得要求报得很详细。
价格也会有一定得范围,这类采购者一定就是客户,对市场了解得也非常清楚,这时您得报价一定要真实可靠,在介绍产品得卖点时也要清楚无误、当然,也有得客户根本不报价,因为她自己都不清楚,只就是想以您得报价为依据,多问几家价格而已,对于这样得客户,您无论报多低得价格,都很难做成生意。
通常情况下就是不报价,要说:对不起,我感觉您对我们得产品还不就是很了解,您去问问我得同行好吗？只要您真正得购买我们得产品,我肯定会给您一个满意得答复、学会模糊报价技巧、报价就是一门学问。
我们每一个销售员都要具备一定得市场销售心理学知识、六、处理异议顾客对产品感兴趣才会提出异议,所以顾客有异议不就是坏事。
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对产品介绍有异议。
在这一时刻,我们应该如何处理?•顾客产生拒绝(异议)原因–对于您得产品或者服务缺乏认识与信任,以至于对您得产品与服务有所误解、–对于您得产品或服务得功能有所疑虑、–您得产品或服务存在缺陷。
每当您无法直接消除顾客对产品与服务得不满时, 那就表示您得服务或者产品存在问题。
处理误解–当顾客由于误解而拒绝您时,她同时其实也就是正在向您提供一些有关她需要想要得到得信息。
–处理误解得第一步就是通过试探以了解顾客得需要,这样能使您专注于处理顾客得需求,而不就是处理顾客对于您得产品得排斥。
–然后您得为事件提出澄清,并确定顾客就是否接受。
处理疑虑–处理疑虑得三个要点:1.对顾客得疑虑做出回应;2。
提供保证;3。
听取/试探顾客就是否赞同、–注意不要为轻微得疑虑做出过度得反应,这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫;至于强烈得疑虑,如果不能提供充分得保证,则可能被视为缺乏或者对顾客毫不关心。
–处理拒绝(异议)态度时要有信心,您得顾客会因此更加尊重您。
关于处理异议得注意事项: ＆对顾客得意见表示理解与认同; & 仔细倾听顾客意见,做好记录;＆认真观察,分析顾客提出异议得原因; ＆提出合理建议,帮助顾客解决疑虑; ＆耐心解释,不厌其烦;处理异议得步骤: 1、要认同;要顺毛抹,不能扇人耳光,不能说不同意见。
２、要赞美;把她得心放松下来,放松警惕,消除防备意识。
人在什么时候没有防备意识?高兴时。
怎样让她高兴？从利得角度讲,就是免费午餐;从名得角度讲,就是拍马屁、 3、要转移;希望对方不要老揪着这个问题不放,就要把话题转移。
４、要反问。
案例:顾客提出异议:“您们得价格太贵了！”回答:就是,我明白您得意思,我们得产品确实比别家得有些产品要贵一些;(认同) ＃所以,李先生,您确实非常非常有眼光,一瞧就瞧到我们这边最贵得产品、(赞美) # 李先生,这么好得产品物有所值得。
(转移) ＃难道您不想试试吗？(反问)案例:顾客提出异议: “我不需要用这么好得。
”正确回答: ＠“只就是以这么好得商品来说,才卖这样得价格,真得很划算。
而且……" “那么您瞧瞧这几款,既经济又实惠,非常多得客户都很喜欢、”其它异议: 客户:胸有成竹型表现特点:1、就就是想侃价２.挑刺应对措施: 1、避其锋芒,不与其正面交锋、 2、该类客户已对产品相当熟悉,而销售人员更应胸有成竹,因势利导使客户逐渐认同。
３、销售人员在语速与气势上要能压得住阵角。
遇到很恶意,很刁钻得客户,就要很诚恳得态度用到以下技巧。
案例:顾客提出异议:“您们讲得都就是骗人得。
”错误:“您这样说,我也没办法。
”正确:“您觉得如何做才会让您有信心呢。
”六、成交:清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,在这一时刻,销售员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品。
营造合作氛围;达成高度认同;当机立断;营造合作氛围: ◎您说得很有道理。
◎其实我们得目得就是一样得。
◎我能理解您得感受、◎没错,请继续说、◎我也有过类似得想法、◎您得问题提得很有水平、◎没错,请继续说。
◎用目光认同对方、达成高度认同:◎向对方征求意见。