XXXXX
IT运维服务外包解决方案
目录
项目背景 (3)
方案概要 (3)
IT服务内容 (3)
IT服务方式 (4)
IT服务团队架构 (4)
IT服务技术支持体系 (5)
IT运维服务平台 (6)
IT服务生命周期 (7)
我们的服务优势 (7)
客户收益 (8)
成功案例 (8)
项目背景
XXXXX是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。

XXXXX自成立以来，一直致力于服务湖北省经济建设，业务不断发展，功能不断完善，各项业务持续稳定健康发展，客户满意度逐渐提高。

XXXXX在信息化建设上已经投入了相当大的资金，信息系统规模也越来越大，复杂度越来越高，为了管理好这些设备并让它们能够稳定运行，湖北省分行整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，减轻企业的负担，使自己能够集中精力完成其核心业务，并且可以快速地借助外部的力量完成对特定技术的支持，在低投入的前提下获得高质量的服务，保证其信息系统正常运行。

从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身的核心竞争力的作用。

方案概要
在IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展，同时在快速多变的IT 环境中，可靠和坚固IT基础设施的需求正在对企业提出新的挑战。

XXXXX提供了全面的IT基础架构建设与运营管理服务来保障企业IT 系统稳定运行，使之最有效的作用于企业核心业务的发展。

IT服务内容
XXXXX提供主机系统、网络系统、信息安全系统、应用系统、桌面系统、机房基础设施等相关的IT服务，主要包括：
1).IT运维咨询
IT运维现状诊断与评估
IT运维实施咨询
IT运行维护方案设计
2).IT运维服务
IT系统整体(包括主机系统、软/硬件、网络、信息安全等)的运行维护
7*24小时365天远程监控服务
主流厂商的软/硬件产品、网络系统、信息安全系统、桌面系统维护
3).IT技术支持
系统硬件专业技术支持
应用软件、中间件产品、数据库软件的诊断与调优
UPS设备专项检测与维护
网络、信息安全的诊断、调优与评估
定期IT系统健康检查
整体系统搬迁支持
企业IT应用软件培训
4).专业维修服务
为客户提供单项设备和部件的专业维修
提供板卡级和成套级设备的元器件深度维修服务
IT服务方式
派驻服务；项目外包；人员外包；紧急响应；电话支持；远程支持；网络支持。

IT服务团队架构
为应对不同需求的客户，XXXXX有着自己独特一套运维团队架构体系。

即为每个项目成立一个项目团队，由总部任命项目经理，制定相关的角色和职能，并进行相关的技术和流程培训，确保客户系统稳定运行。

项目A
项目B
项目Z
…………
Backup 小组
IT 服务技术支持体系
XXXXX 拥有四级技术支持体系，主要包含：
●一线技术服务：即现场工程师，具备对现场工艺流程、物流、信息流等相关方
面的知识；掌握应用系统、系统软件、硬件、现场设备的日常维护技术；能够处理常规的应用和系统故障；能够编制并实施系统现场日常维护方案。

●二线技术支持：一线技术支持服务的后台技术支持；掌握、运用操作系统、数
据库中间件知识，处理非常规故障，总结制定非常规故障处理方案、系统维护的相关操作规程；具备丰富的系统维护经验，能够对系统进行评估分析、设计系统专业维护方案并实施。

●三线技术支持：二线技术支持的后台技术支持；拥有大型项目实施经验的计算
机硬件、软件、应用等方面的专家，精通操作系统、数据库、中间件知识，处理重大、紧急以及疑难故障，审核重大故障处理方案、系统维护的预案；掌握丰富的系统维护经验，能够对系统进行优化方案设计，制定系统改造方案。

●四线技术支持(原厂商级)：提供原厂商级的技术支持；四线技术支持中主要是
软、硬件的原供应商(IBM 、HP 、CISCO 、ORACLE 、MICROSOFT 等)。

IT运维服务平台
XXXXXIT服务采用整套符合国际上公认的ITIL最佳实践框架的完整的Service Desk服务管理模式，将IT服务管理流程自动化，提高整体的运维服务质量，并以方便运维服务支持人员使用IT服务管理流程，建立一个遵循ITIL方法论的集中运维服务管理平台，实现IT服务支持的事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、运维知识库管理和服务台功能，从而规范和改善公司运维服务外包业务管理流程，以达到技术支持管理流程的自动化，共享运维经验，有效提高运维效率和服务质量。

IT 服务生命周期
XXXXXIT 服务解决方案根据信息系统的生命周期制定出了IT 运维服务的四个阶段，这四个阶段将始终贯穿着整个项目直至结束。

IT 运维服务生命周期
我们的服务优势
通过XXXXX 专业的IT 运维外包服务，能有效的提高您的关键业务的安全性和稳定性，确保您的IT 系统持续稳定运行，从而在整体上提高业务运行的质量和收益。

同时对选择服务外包而言，无需再自建专业门类齐全的运维队伍，可将有多级后台技术支持的XXXXX 运维服务组看成自己管理的一个运维部门，按照运维服务级别协议(SLA)对XXXXX 的服务过程与结果进行检查与考核，从而大大降低企业的总体拥有成本(TCO)。

●XXXXX
提供7X24小时365天客户服务，为各个项目随时远程电话支持服
务以保证SLA.
●XXXXX
公司荟萃了一批高素质的专业技术人才，取得了系统集成项目经理
及IBM SERVER 、HP SERVER 、UNIX-AIX 、CISCO 、SUN 、MICROSOFT 等多种国际技
术认证，拥有专业的IT运维工程师50人，其中服务器运维工程师26人。

●XXXXX与各大厂商保持着良好的合作关系。

●拥有近10年的系统级的IT服务工作经历和实践。

●目前承包着近100台服务器、300台CISCO网络设备、200套应用系统、5000多套桌面系统的运行维护。

客户收益
●短时间内建立起高效的运行维护支持能力和体系；
●系统可用性及可靠性得到充分保证；
●建立高效的组织结构；
●多厂商一站式的集中统一支持；
●降低运维风险；
●整体运行维护管理成本降低；
●实现量化的运行维护管理服务；
●人才资源优化；
●提高服务质量和最终用户的工作效率；
●利用先进科技实现IT管理现代化；
●为新业务的发展提供灵活的IT能力。

成功案例
某行业客户在日益加剧的竞争中，需要实现从依靠人工维护IT系统的模式，转变为基于流程和工具的安全、可靠、高质量、高效的服务模式，同时要求服务过程可视化，服务结果可量化的要求。

XXXXX为其建立了以服务台为导向，配置管理为核心的集中运维服务中心，提供集中化的IT运维支持服务，实现服务的标准化和流程化，并提供虚拟化的专家服务团队和定期的服务统计报告。

极大的改善了现有的服务成本，提高了服务质量，保障了各个分支机构同等的高品质服
务，降低了运维风险和提高了IT系统的可用性，最终提高了业务部门的满意度。