❖ 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) ❖ 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)
弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) ❖ 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
1. 沟通者的可信度 ❖ Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，
你的听众对你的知觉。
❖ Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完
了以后，你的听众对你的知觉。 ❖ 如何提高自身的可信度?
rank ( 身 份 地 位 ) goodwill ( 良 好 意 愿 ) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
知识和能力
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
案例 建立起自已的可信度
《管理沟通》第10章 自我沟通
讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的 年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工 的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员 工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司 的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大 会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识 到，这是一次只能成功不能失败、而且对你 的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从 来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施， 来最大程度地保证这次演讲的成功?
❖ 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。
❖ 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个 顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在 对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行 的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明 如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对 手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。
❖ 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结 束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至 该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在 这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。
❖ 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明 他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业 务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是， 他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。 这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变 得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。
1.身份地位：史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个 获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家 的权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。(2分)
2.良好意愿：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了 ３个月的时间，访问每一个分析，共１３５个分行经理，通过与他们 交谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。(2分)
表10.1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
❖ 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至 关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就 可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且， 史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的 专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3 个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问 中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势 的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向 的第一手信息，还征求了他们
❖ 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新 担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白 该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用 过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进 入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这 种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨 大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很 小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去 的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中 被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利 用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知 识特别丰富。
2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
❖ 所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家 所信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。(1分)沟通者的可信度 受沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等 五个因素的影响。(1分)
❖ 史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。