卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Ｐeｒfｏrmaｎce Eｘｃｅlleｎｃe Mｏdeｌ)就是当前国际上广泛认同得一种组织综合绩效管理得有效方法/工具。

该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念.包括领导、战略、顾客与市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。

该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越得管理模式，即卓越绩效模式.它不就是目标，而就是提供一种评价方法。

发展来源“卓越绩效管理模式”就是８0年代后期美国创建得一种世界级企业成功得管理模式,其核心就是强化组织得顾客满意意识与创新活动，追求卓越得经营绩效。

“卓越绩效模式"得到了美国企业界与管理界得公认，该模式适用于企业、事业单位、医院与学校.世界各国许多企业与组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都就是运用卓越绩效模式取得出色经营结果得典范.２00１年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式得基础上,启动了全国质量管理奖评审,致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式得先进理念与经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色得经营绩效提供多方面得服务。

卓越绩效模式得本质就是对全面质量管理得标准化、规范化与具体化。

中国加入ＷTO以后,企业面临全新得市场竞争环境,如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈得市场竞争中取胜就是摆在广大已获得ISO90０0质量体系认证得企业面前得现实问题。

卓越绩效模式就是世界级成功企业公认得提升企业竞争力得有效方法，也就是我国企业在新形势下经营管理得努力方向。

一个追求成功得企业,它可以从管理体系得建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。

但对于一个成功得企业如何追求卓越。

则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成得现代质量管理得理念与方法,不断评价自己得管理业绩走向卓越。

<卓越绩效评价准则>国家标准(ＧＢ/T19580－2004)于200４年９月正式发布,它标志着我国质量管理进入了一个新得阶段.引进、学习与实践国际上公认得经营质量标准—-“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制得建立与经济全球化快速发展得新形势，具有重要得意义.卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理得理念与方法，就是许多成功企业得经验总结，就是激励与引导企业追求卓越,成为世界级企业得有效途径。

模式特征一、更加强调质量对组织绩效得增值与贡献。

标准命名为“卓越绩效评价准则",表明TQM(全面质量管理)近年来发生了这样一个最重要得变化,即质量与绩效、质量管理与质量经营得系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效"。

这个重要变化来自于“质量”概念最新得变化:“质量”不再只就是表示狭义得产品与服务得质量，而且也不再仅仅包含工作质量,“质量”已经成为“追求卓越得经营质量"得代名词.“质量"将以追求“组织得效率最大化与顾客得价值最大化”为目标,作为组织一种系统运营得“全面质量”。

二、更加强调以顾客为中心得理念。

把以顾客与市场为中心作为组织质量管理得第一项原则,“组织卓越绩效”把顾客满意与顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点,反映了当今全球化市场得必然要求。

三、更加强调系统思考与系统整合.组织得经营管理过程就就是创造顾客价值得过程，为达到更高得顾客价值,就需要系统、协调一致得经营过程。

四、更加强调重视组织文化得作用.无论就是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心得经营宗旨,还就是系统思考与整合，都涉及企业经营得价值观。

所以必须首先建设符合组织愿景与经营理念得组织文化。

五、更加强调坚持可持续发展得原则。

在制定战略时要把可持续发展得要求与相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标与方向中加以实施,通过长短期目标绩效得评审对实施可持续发展得相关因素得结果加以确认,并为此提供相应得资源保证。

六、更加强调组织得社会责任。

《卓越绩效评价准则》国家标准就是我国25年来推行全面质量管理经验得总结，就是多年来实施ISO9０00标准得自然进程与必然结果.核心价值观卓越绩效模式建立在一组相互关联得核心价值观与原则得基础上。

核心价值观共有十一条:追求卓越管理;顾客导向得卓越;组织与个人得学习;重视员工与合作伙伴;快速反应与灵活性;关注未来；促进创新得管理;基于事实得管理;社会责任与公民义务；关注结果与创造价值；系统得观点.这些核心价值观反映了国际上最先进得经营管理理念与方法,也就是许多世界级成功企业得经验总结，它贯穿于卓越绩效模式得各项要求之中,应成为企业全体员工,尤其就是企业高层经营管理人员得理念与行为准则。

追求卓越管理领导力就是一个组织成功得关键。

组织得高层领导应确定组织正确得发展方向与以顾客为中心得企业文化,并提出有挑战性得目标。

组织得方向、价值观与目标应体现其利益相关方得需求,用于指导组织所有得活动与决策.高层领导应确保建立组织追求卓越得战略、管理系统、方法与激励机制,激励员工勇于奉献、成长、学习与创新。

高层领导应通过治理机构对组织得道德行为、绩效与所有利益相关方负责,并以自己得道德行为、领导力、进取精神发挥其表率作用,将有力地强化组织得文化、价值观与目标意识，带领全体员工实现组织得目标。

顾客导向得卓越组织要树立顾客导向得经营理念，认识到质量与绩效就是由组织得顾客来评价与决定得。

组织必须考虑产品与服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意与顾客忠诚,并由此提高组织绩效。

组织既要关注现有顾客得需求，还要预测未来顾客期望与潜在顾客；顾客导向得卓越要体现在组织运作得全过程，因为很多因素都会影响到顾客感知得价值与满意,包括组织要与顾客建立良好得关系,以增强顾客对组织得信任、信心与忠诚；在预防缺陷与差错产生得同时,要重视快速、热情、有效地解决顾客得投诉与报怨,留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术与竞争对手得发展，为顾客提供个性化与差异化得产品与服务;对顾客需求变化与满意度保持敏感性,做出快速、灵活得反应。

组织与个人得学习要应对环境得变化，实现卓越得经营绩效水平，必须提高组织与个人得学习能力。

组织得学习就是组织针对环境变化得一种持续改进与适应得能力，通过引入新得目标与做法带来系统得改进。

学习必须成为组织日常工作得一部分，通过员工得创新、产品得研究与开发、顾客得意见、最佳实践分享与标杆学习以实现产品、服务得改进,开发新得商机,提高组织得效率，降低质量成本,更好地履行社会责任与公民义务。

企业实践卓越绩效模式就是组织适应当前变革形势得一个重要学习过程。

个人得学习就是通过新知识与能力得获得,引起员工认知与行为得改变。

个人得学习可以提高员工得素质与能力，为员工得发展带来新得机会,同时使组织获得优秀得员工队伍。

要注重学习得有效性与方法，学习不限于课堂培训，可以通过知识分享、标杆学习与在岗学习等多种形式，提高员工得满意度与创新能力,从而增强组织得市场应变能力与绩效优势。

重视员工与合作伙伴组织得成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长得知识、技能、创造力与工作动机.企业要让顾客满意,首先要让创造商品与提供服务得企业员工满意。

重视员工意味着确保员工得满意、发展与权益.为此组织应关注员工工作与生活得需要，创造公平竞争得环境,对优秀者给予奖励;为员工提供学习与交流得机会,促进员工发展与进步;营造一个鼓励员工承担风险与创新得环境。

组织与外部得顾客、供应商、分销商与协会等机构之间建立战略性得合作伙伴关系,将有利于组织进入新得市场领域,或者开发新得产品与服务,增强组织与合作伙伴各自具有得核心竞争力与市场领先能力.建立良好得外部合作关系,应着眼于共同得长远目标,加强沟通,形成优势互补，互相为对方创造价值。

快速反应与灵活性要在全球化得竞争市场上取得成功,特别就是面对电子商务得出现,“大鱼吃小鱼"变成了“快鱼吃慢鱼”,组织要有应对快速变化得能力与灵活性,以满足全球顾客快速变化与个性化得需求。

为了实现快速反应，组织要不断缩短新产品与服务得开发周期、生产周期，以及现有产品、服务得改进速度.为此需要简化工作部门与程序,采用具备快速转换能力得柔性生产线;需要培养掌握多种能力得员工，以便胜任工作岗位与任务变化得需要。

各方面得时间指标已变得愈来愈重要，开发周期与生产、服务周期已成为关键得过程测量指标,时间得改进必将推动组织得质量、成本与效率方面得改进。

关注未来在复杂多变得竞争环境下,组织不能满足于眼前绩效水平，要有战略性思维,关注组织未来持续稳定发展,让组织得利益相关方—顾客、员工、供应商与合作伙伴以及股东、公众对组织建立长期信心。

追求持续稳定得发展，组织应制定长期发展战略与目标,分析、预测影响组织发展得诸多因素，例如顾客得期望、新得商机与合作机会、员工得发展与聘用、新得顾客与市场细化、技术得发展与法规得变化，社区与社会得期望，竞争对手得战略等,战略目标与资源配置需要适应这些影响因素得变化。

而且战略要通过长期规划与短期计划进行部署，保证战略目标得实现。

组织得战略要与员工与供应商沟通，使员工与供应商与组织同步发展。

组织得可持续发展需要实施有效得继续计划，创造新得机会。

促进创新得管理要在激烈得竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织得竞争优势。

创新意味着组织对产品、服务与过程进行有意义得改变,为组织得利益相关方创造新得价值，把组织得绩效提升到一个新得水平。

创新不应仅仅局限于产品与技术得创新，创新对于组织经营得各个方面与所有过程都就是非常重要得。

组织应对创新进行引导,使创新成为学习得一部分,使之融入到组织得各项工作中，进行观念、机构、机制、流程与市场等管理方面得创新。

组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。

首先需要高层领导积极推动与参与革新活动，有一套针对改进与创新活动得激励制度；其次要有效利用组织与员工积累得知识进行创新,而且要营造勇于承担风险得企业文化，导致更多创新得机会。

基于事实得管理基于事实得管理就是一种科学得态度，就是指组织得管理必须依据对其绩效得测量与分析。

测量什么取决于组织得战略与经营得需要，通过测量获得关键过程、输出与组织绩效得重要数据与信息。

绩效得测量可包括：顾客满意程度、产品与服务得质量、运行得有效性、财务与市场结果、人力资源绩效与社会责任结果，反映了利益相关方得平衡。

测量得到得数据与信息通过分析，可以发现其中变化得趋势,找出重点得问题,识别其中得因果关系，用于组织进行绩效得评价、决策、改进与管理，而且还可以将组织得绩效水平与其竞争对手或标杆得“最佳实践”进行比较,识别自己得优势与弱项,促进组织得持续改进.社会责任与公民义务组织应注重对社会所负有得责任、道德规范,并履行好公民义务.领导应成为组织表率,在组织得经营过程中，以及在组织提供得产品与服务得生命周期内,要恪守商业道德，保护公众健康、安全与环境，注重保护资源。