优质护理服务亮点
（不忘初心改善医患）
“医患关系”说起这四个字，相信大家想到的必是“医闹、医生的不负责任、枉死的生命”等等让人窒息的字眼。

每每看到这样的新闻报道，作为医护人员的我都感到愕然和痛惜，愕然于不良事件的高发，痛惜于生命的无可挽回，医患关系的紧张。

它就像一根细细的琴弦，时时刻刻都紧紧的绷在我们每一个医护人员的心头，让我们不能懈怠工作，懈怠病人，懈怠家属。

难道医患关系的难以缓和就仅仅只是因为医护人员的原因吗？难道就没有那些故意纠缠的家属，借此要挟以获得可观赔偿的不良人吗？我，在深深的思考……
2010年，全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。

我院有幸成为示范点之一，在全国首次执行优质护理服务示范活动。

神经内科ICU在此次活动中当仁不让的成为示范科室。

我身处ICU，与普通科室的护士进行交流得知，自从优质护理服务开展以来，她们所做的都是亲自给患者洗脚、剪指甲、刮胡须等原本陪护家属做的工作。

有时大家还会互相调侃说:现在的护士都是高级保姆，拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心，上大学出来就是给人洗脚等等负面的语言。

反观ICU的工作，每天不都是这样的吗？别说给患者洗脚、剪指甲、刮胡须等等这些最基础的工作了，甚至给患
者清理大小便，刷洗大便污染严重的床单、被罩等都是常有的事，更别说给那些浑身煤灰，或者常年不洗澡的患者擦洗身子、祛除脚底老茧的事儿啦。

这些都不值一提。

ICU的工作量大，很累，累的不舒心。

有时会想“优质护理”这些基础工作平时我们都已经做到了，还要怎样做才能更“优质”？
工作六年，ICU的家属看到我们的付出，为患者积极治疗，创造舒心环境，做好患者清洁工作得到认可，但因为他们亲眼看不到，所以最多的就是对我们工作的不信任、对病情的担忧以及焦虑情绪。

因此，“心理护理”成为我科室优质护理服务的“改善服务亮点”。

通过对工作经验的总结，我们专门成立了“心理疏导小组”，由年资高、沟通能力强的护士带领，组员两名，负责对家属护理方面的指导工作。

对长期卧床昏迷患者给予亲情护理，指导家属录下亲人的呼唤、鼓励的语言以及患者喜欢的音乐等放在患者枕旁循环播放，对于特殊病人开通绿色通道，请家属到床旁探视，对清醒患者的心理起到辅助支持作用的同时减少了家属的担忧、不信任和焦虑心理，便于工作的顺利进行，明显的降低了因负面情绪引起的不良纠纷，使患者家属满意度由原来的54%提升到了89%。

我们的付出和努力初步见到了成效，现在我们的心理疏导小组仍在继续开展，为了进一步提升满意度，我科室为减少家属送饭等待时间，配置了一辆接饭车;为路途较远不方便的家属提供了休息区，同时还开展“电话回访指导”“上门服务，专业操作”等措施方便患者和家属，为其服务贯穿始终，
真正取得了“病人和家属满意”。

满意的服务离不开医护人员辛勤的付出，通过绩效分配方式的改革，绩效的明确公开，坚持按劳分配原则，有效的提高了医护人员工作的积极性，及时发现问题，解决问题。

由于工作的繁忙，无暇顾及，容易造成患者和家属不满，“把时间还给病人”，医院实行了电子病历，缩短记录时间，引进配药系统，减少取药等候时间等一系列的改进措施，把更多的时间留给了病人，让医护人员有更多的精力“以病人为中心，全面履行护理职责，护理患者身心健康，做到了专业照顾，病情观察，治疗处置，心里支持，沟通和健康指导等任务，为患者提供全面、专业的优质护理服务”，达到“病人和家属满意”的同时也做到了“医生和护士满意”。

我院做为优质护理服务示范点，实行了“贫困补助、微信支付、网络答疑”等等便民措施在病患之间取得良好的口碑，各项工作顺利进行，获得社会和政府的满意。

通过“优质护理服务”的开展，“一切以病人为中心”，关爱患者，关爱家属，关爱医护人员，“医患关系”在“优质护理”的指导下将不再是一个难以缓和的局面，请大家一起用行动来证明，我们的努力所有的累都是有价值的。

初心不变，追求美好，温暖大家。

余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守。

勿为有损之事，勿取服或故用有害之药。

尽力提高护理之标准，慎守病人家务及秘密。

竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利。

谨誓。