（二零一二年十二月）2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告可落地执行的实战解决方案让每个人都能成为战略专家管理专家行业专家……报告目录第一章企业发展战略概述 (9)第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9)第二节企业发展战略的重要性及意义 (10)一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10)二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11)三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11)四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11)五、是企业充满活力的有效保证 (12)六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12)七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12)八、是执行层行动的指南 (12)第三节制定实施企业发展战略的作用 (13)一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13)二、有助于明确企业核心竞争力 (13)三、有利于提升企业的持久竞争力 (13)四、有助于企业找准市场定位 (14)五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14)六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14)七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14)八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14)九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15)十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15)第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16)第一节呼叫中心概述 (16)第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17)一、呼叫中心演变历史 (17)二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18)三、我国呼叫中心行业特征 (19)四、行业进入壁垒 (20)（1）行业技术门槛 (20)（2）营销网络门槛 (20)（3）行业经验门槛 (20)（4）行业人才壁垒 (20)五、呼叫中心产业链分析 (21)六、与下游行业的关联性及影响 (21)七、中国呼叫中心产业应用结构 (21)八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22)第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24)一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24)（1）呼叫中心行业规模 (24)（2）呼叫中心投资情况 (26)二、呼叫中心细分市场分析 (28)（1）自建呼叫中心 (28)（2）外包呼叫中心 (29)三、呼叫中心应用软件市场的特点 (30)（1）新技术新应用驱动呼叫中心新发展 (30)（2）云服务提升呼叫中心业务支撑能力 (31)（3）语音识别和分析技术在呼叫中心创造更大价值 (31)（4）大数据时代，呼叫中心将提供个性化的服务和产品 (31)第四节2018-2019年我国呼叫中心行业竞争格局分析 (31)一、行业竞争格局 (32)二、国内涉足企业较多国外厂商占有率高 (32)第五节2019-2025年我国呼叫中心行业发展前景及趋势预测 (35)一、行业发展前景及趋势 (35)（1）传统、新兴行业对呼叫中心应用软件的需求旺盛 (35)（2）呼叫中心应用软件与业务支撑软件的融合 (36)（3）未来5G 网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 (36)（4）新技术革新为呼叫中心业务提供新的机遇 (36)二、中国呼叫中心产业的发展趋势 (36)（1）投资先进的技术 (36)（2）发展领域进一步延伸 (37)（3）外包业务将大量增长 (37)（4）咨询及培训业务将大量增长 (37)三、四个中心”趋势演变向小型、融合、集中式发展 (37)四、影响行业发展的不利因素 (40)第三章2019-2015年中国呼叫中心行业面临的挑战与机遇 (41)第一节2019-2015年中国呼叫中心行业面临的挑战 (41)一、经济增长环境的不确定性 (41)二、市场存在的问题 (41)三、服务业创新不足 (41)四、市场竞争激烈 (42)五、服务质量问题突出 (42)六、发展环境尚需完善 (45)七、要素供给不充分 (45)八、转型有待系统变革 (45)第二节把握趋势，应对变局：2019-2015年中国呼叫中心行业面临的机遇 (46)一、服务业处于可以大有作为的重要战略机遇期 (46)二、需求升级拓展服务业发展新空间 (46)三、满足人民日益增长的美好生活需要将促使生活性服务业拓展新市场 (46)四、产业转型升级为加快发展现代服务业提供坚实基础 (47)五、消费能力提升为服务业发展提供新的动力 (47)六、城镇化进程加快为现代服务业提供广阔的发展空间 (47)七、科技创新有利于激发服务业发展新动能 (47)八、商业模式创新催生服务业发展新动能 (48)九、政策红利叠加带来服务业发展新机遇 (48)十、深化改革开放激发服务业发展新活力 (48)十一、营商环境持续改善为服务业主体注入新活力 (48)第四章企业发展战略的基本类型与选择 (49)第一节企业发展战略的特性 (49)一、全局性 (49)二、纲领性 (49)三、长远性 (49)四、导向性 (49)五、保证性 (50)六、超前性 (50)七、竞争性 (50)八、稳定性 (50)九、风险性 (50)第二节发展战略的基本类型与选择 (50)一、按实施战略主体分 (51)二、按战略实施的时间长短分 (51)三、按发展战略的性质和特点分 (51)四、按发展战略的内容和形式分 (51)五、按公司战略目标分 (54)六、按公司成长路径分 (54)第三节发展战略的主要途径 (56)一、发展战略可选择的途径 (56)二、外部发展(并购)战略 (56)三、内部发展战略 (59)四、企业战略联盟 (60)第五章企业发展战略规划制定原则及依据 (63)第一节企业发展战略规划的制定原则 (63)一、科学性 (63)二、实践性 (63)三、前瞻性 (63)四、创新性 (63)五、全面性 (64)六、动态性 (64)第二节企业发展战略规划的制定依据 (64)一、国家产业政策 (64)二、行业发展规律 (64)三、企业资源与能力 (65)四、可预期的战略目标 (65)第三节影响发展战略的主要因素 (65)一、影响发展战略的主要因素 (65)二、诱发企业发展战略失败的三因素 (66)三、企业发展战略规划需规避的误区 (67)第四节企业发展战略规划主要的分析工具 (68)一、PEST分析 (68)三、SWOT分析 (70)四、波特五力模型 (70)五、价值链分析 (71)六、7S分析 (72)七、波士顿矩阵分析 (73)八、战略群体分析法 (74)九、核心竞争力分析 (74)十、层面论分析 (74)十一、行业生命周期分析 (75)十二、委托代理理论 (77)第六章企业制定发展战略的内容、方法步骤、流程 (79)第一节公司制定发展战略规划要点与准备工作 (79)一、公司制定发展战略规划要点 (79)二、规划企业发展战略前的准备工作 (79)第二节公司制定发展战略规划的主要内容 (80)一、公司制定发展战略规划的主要内容 (80)二、正确制定企业发展战略的步骤 (81)三、企业发展战略规划包含的不同内容 (82)第三节构建发展战略研究体系 (82)一、研究体系构建与实施的内涵 (83)二、整合内外部资源做好顶层设计 (83)三、构建闭环的战略研究体系 (84)四、及时跟踪分析研判内外部形势 (84)（一）外部分析就是寻找机会与威胁 (84)（二）内部分析就是发现优势与劣势 (85)第四节科学制定发展战略规划 (85)一、掌握科学的决策方法和程序 (85)二、遵循科学原则，建立竞争优势 (86)三、提高决策者素质 (86)四、全面了解企业环境 (87)五、科学制定发展战略 (87)六、降低风险 (87)第五节制定发展战略需注意事项 (88)一、企业发展战略制定需注意的要点 (88)二、制定发展战略注意事项 (88)三、制定发展战略规划的注意点 (89)四、制定发展战略规划容易犯的错误 (90)五、不同阶段企业发展战略的规划 (91)六、制定企业发展战略要考虑的不同方面 (91)第七章2019-2025年中国呼叫中心企业发展战略探讨与建议 (93)第一节呼叫中心行业发展战略建议 (93)一、战略综合规划 (93)二、创新驱动战略 (93)四、区域战略规划 (95)五、业务组合战略 (96)六、品牌升级战略 (98)七、低成本战略 (100)八、终端化战略 (100)九、国际化战略 (100)十、品牌化、标准化 (101)十一、资本化、上市化 (101)十二、信息化、高端化 (101)十三、产业链延伸战略 (102)第二节呼叫中心行业企业转型升级战略 (104)一、树立经济发展新常态下的新的发展思维 (104)二、在强化资源整合能力的情况下对企业的竞争优势进行提升 (105)三、对现代信息技术进行应用 (105)四、对自身的服务质量进行提升 (105)五、对创新驱动战略进行充分落实 (106)六、对企业的发展格局进行优化 (106)第三节呼叫中心行业企业品牌发展战略 (106)一、企业品牌的重要性 (106)二、实施品牌战略的意义 (107)三、呼叫中心制造品牌战略管理的策略 (108)四、呼叫中心行业企业品牌实施战略措施 (109)（一）时机把控 (109)（二）战略突破 (110)（三）结构突围 (110)（四）定势至上 (111)（五）品牌攻略 (111)（六）快速销售 (112)（七）终端竞胜 (113)（八）价值创新 (113)（九）模式倍增 (114)（十）系统整合 (114)第四节提升呼叫中心企业竞争力的策略 (115)一、企业核心竞争力的含义 (115)二、企业核心竞争力的特征 (115)三、提升企业核心竞争力的策略 (116)第八章2019-2025年中国呼叫中心企业全方位推进“发展战略”及实施路径探讨 (119)第一节构建发展战略推进体系：稳准推进公司发展战略实施 (119)一、结合实际、精心制定工作实施方案 (119)二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 (119)三、营造全员全链条参与环境 (119)第二节企业管理层面 (120)一、建立完善的企业管理体系 (120)二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 (120)三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 (121)四、大力提高企业集团管控的能力 (121)五、提高人员素质，提高管理水平 (122)六、加强资金管理，提高企业融资能力 (122)七、开放式创新与组织学习 (122)八、强化安全法制化建设 (123)九、大力提升国际化经营管理水平 (123)第三节企业文化建设层面 (124)一、企业文化的层次 (124)二、树立企业价值观 (124)三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 (125)四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 (125)五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 (125)第四节人力资源管理方面 (126)一、确立发展战略人才队伍建设目标 (126)二、大力实施人才战略，推进机制创新 (127)二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 (127)三、企业可持续发展的人力资源管理 (128)第五节客户服务层面 (128)一、服务将成为核心 (128)二、以顾客满意为核心 (128)三、提高企业服务水平 (129)四、与用户建立战略合作关系 (129)五、“服务竞争”最有效的竞争策略 (129)第六节供应链管理层面 (129)第七节小结 (130)第九章构建呼叫中心企业实施发展战略“管理、保障、调整”等机制的措施 (131)第一节构建发展战略管理体系：增强公司战略管理能力 (131)一、有效的战略管理组织 (131)二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 (131)三．战略落地要构建有效的执行保障体系 (132)第二节构建发展战略保障体系：增强实施保障能力 (132)一、注重战略风险防控 (132)二、加大业绩考核力度 (133)三、优化战略研究组织架构 (133)四、构建开放式研究网络 (133)五、加快信息、成果共享与成果转化 (133)六、加强战略研究队伍建设 (133)第三节构建发展战略动态调整机制：完善发展战略的主要措施 (134)一、完善发展战略 (134)二、完善企业发展战略的有效措施 (134)三、企业发展战略创新调整的重要性 (135)第四节构建适合企业可持续发展的绩效考核体系 (136)一、总体思路及原则 (136)二、绩效管理体系的具体做法 (137)第五节持续变革是发展战略的精髓 (140)第十章盛世华研总结 (141)第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (141)一、企业失败的原因 (141)二、提高胜率的策略 (142)第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (143)一、基于“产业”的研究与决策体系 (143)二、基于“周期”的研究与决策体系 (143)三、基于“人性”的研究与决策体系 (143)四、基于“变化”的研究与决策体系 (144)五、基于“趋势”的研究与决策体系 (144)六、小结 (144)第三节致读者：商业自是有胜算 (145)第一章企业发展战略概述企业没有一个很好的战略管理，就像在迷雾弥漫的大海中没有指南针一样致命，制定实施企业发展战略，对企业的发展有着巨大的作用。