服务合同制定规范文件编号：NW502204 生效日期：受控编号： 密级：秘密 版次： Ver 修改状态： 总页数16正文5附录11沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（版权所有，翻版必究）文件修改控制目录1. 目的2. 使用说明3. 术语和缩略语技术服务合同4. 规范内容技术服务合同条款说明其他注意事项5. 引用文件NW502201《合同制定规范》附录一：服务等级附录二：技术服务合同1. 目的规范公司与客户签定技术服务合同的内容和模板形式。

2. 使用说明本规范只对合同书中内容较多和易出现分歧的条款加以说明，以规范这些条款内容的调整和确认，未加说明的条款为一般性条款，所有条款的调整和确认须得到相关部门审批。

3. 术语和缩略语本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。

4. 规范内容技术服务合同条款说明第一条服务内容、方式和要求1)定期服务内容如有增加，费用应增加。

2)呼叫服务可选择购买白金服务、金牌服务、银牌服务、铜牌服务的一种。

具体内容、响应时间及相应费用参看附件一。

3)如客户对服务细则有其他要求，应在此条款中详细说明或附协议，作为合同的一部分。

4)如客户有公司产品或第三方培训要求，应参照NW502201《合同制定规范》填写，在此条款中应对培训内容、时间、地点等详细说明。

服务人员现场培训服务可不参照执行。

第二条甲方权利义务可以根据合同具体情况增加或减少。

第三条乙方权利和义务可以根据合同具体情况增加或减少。

第五条服务费用及支付方式1)定期服务费用根据服务内容的多少协商制定。

2)呼叫服务费用参考附件一。

3)公司产品或第三方培训费用参考NW502201《合同制定规范》的规定。

4)合同付款方式以汇票或电汇、支票方式，我公司不接受信汇、银行承兑，若对方坚持采用信汇、银行承兑方式，则须得到我公司财务部门、营销副总的批准。

我方只负责提供服务业发票。

第七条违约责任违约责任条款可以根据实际情况增加，原则是双方权利义务对等，尽量有利于我方。

第十条争议解决方式争议解决方式只能选择其中一种。

应尽量选择在沈阳诉讼或仲裁。

其他注意事项1)签约前应对对方当事人进行资信审查。

2)签字人如不是法定代表人，应要求其出具授权委托书。

3)要求加盖双方合同专用章，如对方没有合同专用章，要求加盖公章。

●签约前应对对方当事人进行资信审查。

●签字人如不是法定代表人，应要求其出具授权委托书。

●销售人员应在合同签定前将《利润分析表》随合同草案一同送至合同评审员参加评审。

●合同底页填写说明a)合同签定时要将双方的单位名称、联系人、地址、网址、电话、开户银行、税号、签定日期项必须填写清楚。

b)沈阳东大阿尔派软件股份有限公司法定代表人：刘积仁。

委托代理人：卢朝霞。

原则：各办事处不允许在“委托代理人”处填写内容。

“联系人”处可填写双方合同联系人；我方联系人即合同签定人，我公司以合同签定人为依据，统计销售人员的销售数额。

c)合同签定要求加盖双方合同专用章，如没有合同专用章，要求加盖公章。

5. 引用文件NW502201《合同制定规范》附件一：服务等级附件二：技术服务合同附件一：服务等级1．白金服务1)服务内容●服务器●网络设备●外部设备●平台软件●应用软件2)服务方式进驻式全承包现场服务，7日/每星期，24小时服务响应。

●备件更换（需由客户提供备件支持费用）●例行培训，每季度一次●新增设备、软件应用培训客户新人员培训来自中国最大的资料库下载●●逐步建立问题解答库（访问站点库）3)收费方式：按服务期限收取固定费用4)白金服务建议收费价格●东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日4000元。

●以东大阿尔派员工进驻客户单位开始计算人日，最小计算单位为人日。

●客户在服务合同期内的每月的第1个工作日预支当月服务费用。

●若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。

2．金牌服务1)定期保养服务a)定期服务属于日常性服务，即系统设备保养性服务。

b)服务内容：●每月提供1-3个工作日的现场服务●例行培训，每年一次●新增设备、软件应用培训●客户新人员培训c)收费方式：按服务期限收取固定费用2)被CALL服务a)电话请求记录，7日/每星期，24小时b)座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c)与客户共同定义的响应时间●加急请求: 立即 -- 6小时内，电话响应 / 动身出发●紧急请求: 0 – 12小时内，电话响应 / 动身出发●一般请求: 0 – 24小时内，电话响应d)服务内容●服务器●网络设备●外部设备●平台软件●应用软件e)远程电话支持、拨入维护f)备件更换（需由客户提供备件支持费用）g)收费方式：按发生工作时结算h)客户请求的分级●加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。

●紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。

●一般请求内容：办公设备、普通网络设备。

3)金牌服务建议收费价格●东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日3600元。

●以东大阿尔派员工出发开始计算人日，最小计算单位为人日。

●与客户商定的每月定期保养服务，客户在当月的第1个工作日预支服务费用。

●每月的突发请求服务，客户在下个月的第1个工作日支付服务费用。

●若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。

3．银牌服务1)定期保养服务a)定期服务属于日常性服务，即系统设备保养性服务。

b)服务内容：●每月提供1-2个工作日的现场服务●例行培训，每年一次●新增设备、软件应用培训●客户新人员培训c)收费方式：按服务期限收取固定费用2)被CALL服务a)电话请求记录，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c)与客户共同定义的响应时间●加急请求: 12小时– 24小时内，电话响应 / 动身出发●紧急请求: 24小时– 48小时内，电话响应 / 动身出发●一般请求: 48小时– 72小时内，电话响应d)服务内容●服务器●网络设备●外部设备●平台软件●应用软件e)远程电话支持、拨入维护f)备件更换（需由客户提供备件支持费用）g)收费方式：按发生工作时结算h)客户请求的分级●加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。

●紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。

●一般请求内容：办公设备、普通网络设备。

3)银牌服务建议收费价格●东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日3200元。

●以东大阿尔派员工出发开始计算人日，最小计算单位为人日。

●与客户商定的每月定期保养服务，客户在当月的第1个工作日预支服务费用。

●每月的突发请求服务，客户在每次服务验收后的第1个工作日支付服务费用。

●若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。

4．铜牌服务1)定期保养服务a)定期服务属于日常性服务，即系统设备保养性服务。

b)服务内容：●每月提供一个工作日的现场服务●例行培训，每年一次●新增设备、软件应用培训●客户新人员培训c)收费方式：按服务期限收取固定费用2)被CALL服务b)座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c)与客户共同定义的响应时间●加急请求: 2日– 3日内，电话响应 / 动身出发●紧急请求: 3日– 6日内，电话响应 / 动身出发●一般请求: 7日– 10日内，电话响应d)服务内容●服务器●网络设备●外部设备●平台软件●应用软件e)远程电话支持、拨入维护f)备件更换（需由客户提供备件支持费用）g)收费方式：按发生工作时结算h)客户请求的分级●加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。

●紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。

●一般请求内容：办公设备、普通网络设备。

3)铜牌服务建议收费价格●东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日2800元。

●以东大阿尔派员工出发开始计算人日，最小计算单位为人日。

●与客户商定的每月定期保养服务，客户在当月的第1个工作日预支服务费用。

●每月的突发请求服务，客户在每次服务验收后的第1个工作日支付服务费用。

●若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。

附件二：技术服务合同书合同编号：（）服务项目名称：（合同章）委托单位：（甲方）沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（合同章）技术服务单位：（乙方）合同登记机关：（专用章）签订日期：2000年月日合同有效日期：2000年月日至2000年月日依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就----系统维护服务项目的技术服务，经协商一致，签订本合同。

一、服务内容、方式和要求1、乙方向甲方提供定期系统保养服务：服务内容：服务器：网络设备：外部设备：平台软件：应用软件：服务方式：-每月提供个工作日的现场服务，时间为：每月的-例行培训，每年一次-新增设备、软件应用培训-用户新人员培训-远程电话支持、拨入维护服务期限：从年月日到年月日。

服务范围:甲方需乙方提供服务的部门机构及所在地:2、乙方向甲方提供随时呼叫服务服务内容：服务器：网络设备：外部设备：平台软件：应用软件：服务方式：-电话请求记录：金牌服务 7日/每星期 24小时银牌、铜牌正常工作时间（8：30-17：30，周一至周五）-座位电话响应：正常工作时间（8：30-17：30，周一至周五）-远程电话支持、拨入维护-与用户共同定义的响应时间●加急请求：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。

响应时间为：从小时到小时内，电话响应/动身出发●紧急请求：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。

响应时间为：从小时到小时内，电话响应/动身出发●一般请求：办公设备、普通网络设备。

响应时间为：从小时到小时内，电话响应服务期限：从年月日到年月日。

服务范围:甲方需乙方提供服务的部门机构及所在地:二、甲方的权利和义务1、按照约定提供工作条件，完成配合事项。

2、负责根据合同的要求按期付款。

3、提出准确的服务请求。

提供有关的背景资料、技术数据等。

4、积极配合乙方提出的配合请求，提供必须的工具软件，提供其他工作、生活条件。

5、允许乙方拔号访问软件正在运转的设备，享有与甲方的员工同样的接触设备的权利。

6、负责监督，控制及管理软件的使用。

负责实施信息保护及建立备用设施以防止软件或设备出现错误或发生故障。

7、应记录并及时将有关软件的错误或故障报告给乙方。

应该在收到乙方的解决办法后的合理时间内采取必要的措施纠正这些错误或故障。

8、保存一份所有的当前程序和数据的备份。

9、约束其员工正确使用和应用软件。

10、甲方应指定熟悉软件操作的人员作为和乙方之间有关服务请求登记和报告的联系人。