二、名词解释3分*5题1.组织文化：组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。

2.授权：在不影响个人原来的工作责任的情形下，将自己的某些任务改派给另一个人，并给予执行过程中所需要的职务上的权力。

3.沟通：在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象），以期获得客体做出相应反应效果的过程。

4.质量管理：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。

5.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成病人人身损害的事故。

6.护理管理：为了提高人们的健康水平，系统的利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。

7.学习型组织：通过弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平的组织。

8.职业锚：人们通过实际的工作经验达到自我满足和补偿的一种长期的职业定义。

9.激励：利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。

10..护理信息：在护理活动中产生的各种情报、消息、数据、指令、报告等。

11.系统：由相互作用和相互依赖的若干组成部分或要素结合而成的，具有特定功能的有机整体。

12.冲突：群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式。

13.正强化：是对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。

14.目标管理：是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行的自我控制并努力完成工作目标的管理方法。

15.领导：领导就是影响他人实现目标的能力和过程。

三、简答题5分*5题1.绩效管理的功能与基本原则。

绩效管理有5个功能：诊断功能、人事决策功能、激励作用、导向功能和规范功能，其中诊断功能是重要功能。

绩效管理有6个基本原则：标准基于工作的原则、标准公开化原则、标准化原则、激励原则、结果公开化原则和面谈反馈原则。

2.简述赫茨伯格双因素理论的主要观点。

双因素理论包括：其一：保健因素,其二：激励因素。

这是一个从不存在满意到存在满意的连续性过程,也是一个从存在不满意到不存在不满意的连续性过程。

保健因素是导致员工不满意存在或不存在的原因。

保健因素本身不会对个体产生激励作用，但能够阻止激励作用的发生。

激励因素，注重工作本身对职工的意义，有利于激励职工的进取心,主要与员工满意存在或不存在有关。

因此在管理中管理者要注意两种因素的合理运用。

3.护理风险识别的主要方法。

（1）呈报护理风险事件，正确收集相关的信息。

（2）积累临床护理资料，全面掌握风险控制规律。

（3）分析护理工作流程，科学预测护理风险规范。

4.简述PDCA循环管理步骤与方法。

1、计划阶段：（1）分析现状，找出存在的质量问题；（2）分析产生质量问题的原因或影响因素；（3）找出影响质量的主要因素；（4）针对影响质量的原因研究对策，制订措施，提出改进计划，并预测实际效果。

2、执行阶段：按计划要求付诸实际行动。

3、检查阶段：在执行过程中边执行边检查，完成阶段性改进计划后进行检查，把实际效果与预计目标作对比分析。

4、总结处理阶段：（1）根据检查结果进行总结，把成果和经验纳入有关标准和规定之中，以巩固提高质量。

（2）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环。

5.护士的法律职业义务。

护士有5个法律职业义务：依法执业义务、紧急处置义务、问题医嘱被告义务、尊重关爱病人，保护病人隐私的义务、服从国家调遣的义务。

6.简述人本原理相应的原则。

1能级原则（1）管理能级必须具有分层、稳定的组织形态（2）不同的能级应表现出不同的权力、物质利益和精神荣誉（3）各类能级必须动态应对，相应人才处于相应能级岗位，管理系统才能处于高效运转的稳定状态。

2动力原则：管理中的三种动力是物质动力、精神动力和信息动力3行为原则：必须注意2个方面，一是激发人合理需要和积极健康的行为动机，二是注意不同个体特征，发现之所长，形成优化组合，从而提高管理效果。

7.简述目标管理的特点：（1）管理者和被管理者共同参与管理工作；（2）强调自主管理；（3）强调自我评价；（4）强调整体性管理；（5）具有目标特定性。

8.授权时的注意事项？（1）授权规范化：将下属需要的职、权、责、利规范化、制度化，既保持相对稳定，也要适当调整；（2）充分调动下属的积极性：鼓励下属大胆用权，发挥自己的能动性；（3）保持沟通渠道畅通：给予下属及时的监督、指导、反馈，及时获得下属的意见和想法；（4）积极承担责任：在充分信任下属的基础上勇于承担责任，让下属放心大胆工作。

9.如何克服沟通中的障碍.(1) 认识沟通的重要性，正确对待沟通。

(2)要学会“听”。

(3)创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。

(4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。

(5)定期加强上下级的沟通。

(6)职工代表大会。

(7)加强平行沟通，促进横向交流。

10.降低护理成本的途径(1)人力成本方面，做到科学编配、合理排班。

根据年度病人护理级别平均数、工作总量，适当考虑人员进修、培训、产假等因素分析并确定所需护理人员的编制人数，避免人浮于事，可减少直接成本中工资、补助工资、福利费、公务费开支等。

结合各人各班次人员的业务技术水平、工作能力进行搭配，以提高工作效率，保证工作质量，使各班工作紧密衔接，促使护理成本产生高效、低耗的效果，从而达到提高效益的目的。

(2)物力成本方面，建立请领、定期清点、使用登记、交接制度，实行零库存，严格控制直接服务所用药品、医用材料、各种低值易耗品的丢失、过期、损坏等浪费现象发生。

对仪器设备做到专管共用，定期检查、维修。

(3)实行零缺陷管理。

提倡一次把事情作对、做好，减少护理缺陷、差错、事故的发生，防范护患纠纷，这是控制成本最经济的途径。

11.团队的五个基本要素: 1）人数不多。

一般在2~25人之间，多数团队的人数达不到10人。

（2）互补的技能。

（3）共同的目的和业绩目标。

（4）共同的方法。

（5）相互承担责任。

12.侵权行为主要涉及侵犯哪些权利:.侵权行为主要涉及侵犯自由权、侵犯生命健康权、侵犯隐私权。

侵权行为是违法法律的行为，病人的自由受到宪法的保护，护士执业时，应重视病人的自由权，不得以治疗的名义，非法拘禁或以其他形式限制和剥夺病人的自由。

13.如何处理冲突:(1)仔细研究冲突双方的代表人物。

(2)深入了解冲突的根源和双方的利益。

(3)妥善地选择处理办法。

四、综合运用15*2题（根据案例分析1护理人员.薪酬管理薪酬概念及类型：；•概念：根据个人在组织中所做出的贡献组织提供的相应回报。

•类型：内在薪酬、外在薪酬直接薪酬、间接薪酬固定薪酬、浮动薪酬医院薪酬的影响因素•外部因素：人力资源供需情况、工作难度、工作环境、基本生活费用、政府法令干预（最低工资制）•内部因素：工作质量、服务责权、技术水平、工作风险、工作时间、管理者态度医院薪酬分配的重要观念•员工在医院中的作用、地位和贡献是有差别的，在制度设计上要体现这种差别•用等级差别理念对待医院体制，以平衡心态对待等级差别•等级差别是公平原则的重要体现•能力差别导致分工制差别•分工差别导致收入差别薪酬管理原则•按劳付酬原则•公平原则。

竞争原则•激励原则•经济原则•合法原则薪酬依据及形式特点•确定薪酬依据：职位等级、个人、技能及资历、个人绩效薪酬形式及特点：工资（高差异，高刚性：差异大，变化小）奖金（高差异，低刚性：差异大，变化大）福利（低差异，高刚性：差异小，变化小）2.护理人员绩效管理绩效的概念及原则•概念：个人能力在组织中表现的程度和效果。

（效果、效率、效益）•原则：综合性、有效性、可靠性、客观性、反馈和调节绩效的特点•多因性、多维性、变动性•多因性：员工绩效受多种因素影响（绩效=知识；人员的能力；工作过程激励；工作设备、工作环境等）•多维性：绩效体现在多方面，包括结果和行为，必须多方面考察•多变性：绩效水平在主客观条件变化的情况下会发生改变医院绩效管理主要指标•工作效率：科室业务工作的负荷程度，如人均门诊业务量，病床使用率，病床周转次数，平均住院日等•医疗质量指标：反应医院医疗质量水平，如诊断符合率、治愈率、死亡率、院内感染率等•财务状况指标：净产收益、资产周转…•发展能力指标：资产保值增值、固定资产收益、人员培训费用率、科研成果及发表论文水平…•信誉指标：服务满意率、医疗纠纷发生率•病人负担指标：诊次（床日）收费水平、单病种收费水平、人均出院费用等3.护理管理中常见的法律问题一、依法执业问题（一）侵权行为与犯罪侵权行为是指医护人员对病人的权利进行侵害导致病人利益受损的行为。

侵权行为主要涉及侵犯自由权、侵犯生命健康权、侵犯隐私权。

侵权行为时违反法律的行为，情节严重者要承担刑事责任。

病人的自由权手宪法保护，护士执业时，应重视病人的自由权，保证病人的自由权，如护士以治疗的名义，非法拘禁或以其他形式限制和剥夺病人的自由，是违反宪法的。

《刑法》第35条规定：医务人员由于严重不负责任造成就诊人员死亡或者严重损害就诊人员身体健康的，处三年有期徒刑或拘役。

护士执业时，错误使用医疗器械，不按操作规程办事，造成病人身体受损;护士执业时，使用恶性语言和不良行为，损害病人利益，都侵犯了公民的生命健康权。

《中华人民共和国传染病防治法》第六章第35条第一款规定，拒绝对传染病病人的水、污物、粪便进行消毒处理的要承担法律责任。

（二）失职行为与渎职罪主观上的不良行为或明显的疏忽大意，造成严重后果者属于矢职行为。

例如对急、危、重病人不采取任何急救措施或转院治疗，不遵循首诊负责制原则，不请示医生进行转诊，以致贻误治疗或丧失抢救时机，造成严重后果的行为；擅离职守，不履行职责，以致贻误诊疗或抢救时机的行为；护理活动中，由于查对不严格或查对错误，不遵守操作规程，使病人发生交叉感染；不认真履行护士基本职责，护理文书书写不实事求是等。

违犯护士职业道德要求，如为戒酒、戒毒者提供酒或毒品是严重渎职行为。

窃取病区麻醉限制药品，如哌替啶、吗啡等，或自己使用成瘾，视为吸毒。

贩卖捞起钱财构成贩毒罪，将受到法律严惩。

（三）临床护理记录不规范临床护理记录，它们不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果，调整治疗方案的重要依据。

在法律上，也有其不容忽视的重要性。

不认真记录或漏记、错记等均可能导致误诊误治，引起医疗纠纷，临床护理记录在法律上的重要性，还表现在记录本身也可能成为法庭上的证据，若与病人发生了医疗纠纷或与某刑事犯罪有关，此护理记录，则成为判断医疗纠纷性质的重要依据，或成为侦破某刑事案件的重要线索。