餐饮包厢服务程序培训 Final approval draft on November 22, 2020
餐饮包厢服务程序培训
目的：让服务员熟悉掌握包厢服务程序
要求：笔记、考核
时间：待定
内容：
一、迎接客人（迎宾、咨客）：
1、迎宾员目视门厅，面带微笑，等待客人
2、客人来时主动上前致意：“先生（小姐），中午（晚上）好，欢迎光临！”“请问您是否有预定，”“这边请”“请应几位”
3、用手势引领客人，走在客人的右前方，3步一回头，与客人保持-2米的距离
4、把客人带到已预订的包厢里，没预定则带大厅。

（如客人执意要包厢迎宾员应请示相关负责人，并与客人讲明包厢的最低消费！）
5、与包厢服务员一起为客人拉椅让座，主动为客人挂衣帽，如果是大厅，直接帮客人挂在椅背上，并用西装套套好。

6、双手把菜牌递给宾客。

（说上相应的礼貌用语如：“请稍等，马上就来！”）
7、告诉该包厢服务员宾客之人数，并通知点菜员到相应包厢点菜。

8、迅速回到岗位。

二、包厢服务（服务员）：
1、面带微笑，站立在包厢门口。

2、当看见迎宾员带客人走近时，主动向客人问好，并为客人开门，带领客人进入包厢，打开灯光。

3、主动为客人挂衣帽，为客人拉椅让座。

4、根据客人的实际人数，进行加撤餐具。

（注意：先加座位和餐具，后撤座位和餐具。

）
5、为客人上热毛巾，斟礼貌茶，（如餐厅时点茶的，询问客人需要什么茶。

）脱筷套，如有儿童应添加添加（宝宝椅）BB椅子，上汁酱。

6、通知点菜员为客人点菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包厢席间服务（服务员）：
1、根据客人所点的酒水和饮料到吧台开单、领取。

2、经客人同意后开启酒水和饮料。

（注意：在拿酒水的过程中要核对清楚。

）
3、按斟酒规范为客人斟酒水和饮料。

（见附表。

）
4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包厢服务员应做自我介绍。

6、十五分钟内上第一道菜
7、按“三轻”“四勤”服务规范为客服务
8、换第一轮毛巾，注意提醒客人“小心烫手”。

9、具体上菜与分菜程序见附表。

10、根据客人用餐速度，控制好出菜速度。

11、及时为客人整理餐台，保证餐台整洁，无空杯、碗、碟、杂物等。

12、上最后一道菜时，提醒客人“您的菜上齐了，是否还要添些什么”
13、用餐接近尾声，客人完全停筷时，征得客人同意，撤走不要碗仔，筷子、汤碗、酒杯，重新上茶，摆上甜品，甜汤，水果用具、果盘，换毛巾。

（注意：在撤餐具的同时需要询问客人是否有需要打包的。

）
14、清点服务台上剩余的酒水，准备为客结账。

四、结账服务：
1、当客人通知买单时，即刻把该退得酒水退至吧台。

（注意：需开退单并核对清楚所退的酒水是否已退。

）
2、退完酒水后，将退单交给收银员并通知该包厢结账及打印账单。

（在正常情况买单应由管理人员买，特殊情况则由服务员买单。

）
3、查看结账单，记住餐费和酒水费及总金额。

（注意：在查看账单时要仔细核对台号是否正确，酒水、米饭是否有记单，菜是否上齐。

）
4、买单员将账单夹入收银夹，握紧。

5、走到买单客人身后右侧、欠身，打开收银夹，轻声告诉买单客人，菜金**钱，酒水**钱，总数**钱。

6、当着客人的面点清钱数，告诉客人收您“**钱”。

（注意：在收钱的时候要看清钱的真伪。

）
7、将所收款夹入收银夹，握紧，到收银台付款，找零。

8、用收银夹夹好零钱，走到为客买单位置，礼貌地告诉客人，“这是找您的零钱”，无论有没有拿到小费，都要说“谢谢”。

9、递上意见卡，说：“请对我们的服务提出宝贵意见”。

10、收回意见卡，再次向客人致谢。

五、送客服务：
1、当客人起身时，提醒客人带好随身物品。

2、为客拉椅让道。

3、为客开门，送至包厢门口，向宾客致“欢迎再次光临”。

（国宾、VIP包厢应将客人送到楼梯口或电梯口。

）
六、收尾工作：
1、送完客人后，即刻检查客人是否遗留物品并关好一部分的电灯。

2、熄灭未熄灭的烟头。

3、按收台程序先后收好物品，分类盛装，撤到洗碗间和布草间。

4、重新摆台，清理地面卫生。

5、填写主要客人的客史档案表。

6、调整情绪，站在岗位上迎接下一批客人。