26.8
2.96分钟
2.96 改善前 改善中 改善后
根据《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的 改善前：医保患者出院手续办理窗口等待时间 ≈出院手续办理时间，约44.44分钟； 改善中：医保患者出院手续办理窗口等待时间 ≈出院手续办理时间，约26.8分钟； 通知》（卫医政发[2010]12号）要求：“患者出院结算等候 改善后：医保患者出院手续办理窗口等待时间=账目结算时间，约2.96分钟。
七种工具 直方图、控制图、因果图、排列图、关系图、分层法 、统计分析表
PDCA 四个阶段
--P 计划 --D 执行 --C 检查
--A 行动
PDCA循环 的八个步骤
PDCA: 步步通-推进过程
CHECK DO
ACT
7. 标准化和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环
6. 评估结果（分析数据）
80.00%
100.00% 160.00%
14.16
82.19% 14.16
60.00% 66.07%
40.00% 0.16
2.33 1.72
3.45
医保结算 医 查 账
保 结 算
询 保 目 询 目 医 结 结 医 结 2.96 保 算 算 保 算 资 资 0.69 料 料 0.00 完 完 整 整 查询医保资料完整性 账目结算 查询资料完整性 性 性 改善前后柏拉图可以看出，出院手续办理时间明显下降，
效果确认
改善前柏拉图
44.44 40.00 21.44 35.00 20.00 30.00 25.00 20.00 15.00 15.00 10.00 5.00 10.00 0.00 90.88%
改善后柏拉图 改善后数据汇总表 改善后柏拉图
100% 90% 80% 70% 82.19% 60% 40% 30% 14.16 20% 10%
改善前
改善后
医保病人出院手续办理时间 35 30 25 20 15 10 5 0 改善前 改善后 33.01 24.78
下降 24.93%
•
将医保病人的参保资料按市县分类放置 并标示清楚，保证办公环境的整洁。
对策内容：
1. 向院领导提出设置病区记账员的申请并获得批准。
2. 对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、岗位职责与工作流 程等，并进行考核后上岗。
44.44
全体圈员依据圈能力、经济性及可行性指标进行对策选定， 评价方式：优5分、可3分、差1分进行评价。圈员8名， 总分为120分，根据80/20法则96分以上为采用对策， 并根据其性质共整合为4个对策。
对策一
请电脑工程师升级住 院收费管理系统
对策二
电脑安装网卡，每台电 脑均具有查询/结算功能
持续改进型问题及事件的PDCA（想获得工作进展情况或工作结果的问题）
三、PDCA实践案例分析
缩短医保患者办理出院手续时间
取材于海南省第二人民医院-惠民圈
现状把握
改善前医保患者出院手续办理时间直方图
16 14 12 10 人 8 数 6 4 2 0 15
6
医保病人出院手续的办理时间没有 10 集中趋势，未呈现正态分布，说明 8 目前我院的出院手续办理流程是不 4 3 3 合理的。 2
对 策 一
D
对策名称 主 要 因 问 题 点
请电脑工程师升级病区记账系统 电脑系统不显示自费项目的提示 病区加床的床号电脑无法显示 医保结算时间长
加床号在本科室的编制 床号基础上进行叠加 （最高床号42）
对策实施：
负责人：莫琪 实施时间：8.15-9.25 实施地点：惠民医保办
图2 1：加床号在编制床号基础上进行叠加 ：提示自费药品及权限设置 图
PDCA循环的基本特点
四个阶段
P
D
C
A
八个步骤
◆ 分析现状，发现问题；
◆ 执行，按措施计划的要求去做； ◆ 分析质量问题中各种影响因素； ◆ 检查，执行结果与目标进行对比 ◆ 分析影响质量问题的主要原因； ◆ 标准化，总结经验，制定标准； ◆ 针对主要原因，采取解决的措施； ◆ 把没有解决或新出现的问题转入 下一个PDCA循环中去解决。
医院为什么要做PDCA
1、PDCA适用于全院、全员 不仅适用于医院整体质量管理，也同样适用于 医院各处、科室、个人等各项工作的持续改进； 通过PDCA把医院各项工作有机联系起来，彼此 协同，互相促进。
医院为什么要做PDCA
2、PDCA能够促进问题的解决 PDCA的循环就是发现问题、解决问题的过程； 问题已解决可以暂时不循环，待新问题出现后再开始新的循环。
时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行 注：改善后，由记账员代为医保患者办理账目结算前的所有手续，最后医保患者仅需 出院患者床旁结算”。 拿着确认的账单到出院窗口办理账目结算即可。
有形成果之附加经济效益 改善成本
• 电脑网卡：90元 • 病区记账员工资：平均1050元/人×10人×12月=126000元/年
20.00% 96.01%
99.24% 0.00%
100.00%
其中时间最久的环节“医保结算”退居第二位，且时间从16.69分钟下降至3.45分钟。
效果确认
有形成果之附加效益
有形成果（医保病人出院手续办理窗口等待时间）
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 44.44
医保患者出院手续办理窗口等待时间
上升 8.15%
医保病人出院手续办理时间
30 25 20 15 10 5 0 改善前 改善后 26.8
下降 20%
21.44
•
病人出院时，查对病人的费用清单，持病人 出院小结、住院首页、病人医疗证到惠民医 保办办理结算，待惠民医保办工作人员结算 完毕，通知病人到惠民医保办或出入院管理 处办理住院费用的结账手续。
•
督促或帮助新入院医保病人携带医保及 惠民资料到惠民医保办办理医保及惠民 登记手续。
目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100% =（21.44-44.44）/（14.14-44.44）×100% =75.91%
进步率=（改善前-改善后）/改善前×100% =（44.44-21.44）/44.44×100% =51.76%
PLAN
5. 实施行动计划
1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源
医院为什么要做PDCA
3、PDCA能够促进工作阶梯式上升
有利于质量的持续改进和提高
1 2
2.可以从哪些方面着手做PDCA
1、硬件和软件 硬件：如科室某类医疗设备的报修率 软件：如科室某项制度的依从性
组织：如科室诊疗组中的某一个组的共性问题 个人：如具体某一个人的问题，如诊疗死亡率，手术并发症等 系统：宏观政策、管理机制、工作方法等 细节：输液挂钩的高度、病房地面湿滑等
对策三
办公区域实施现场5S管理， 优化环境
对策四
设立病区记账员，制定岗位职 责及工作流程并进行培训
对策内容：
1. 请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于自费药品或检 查项目设置权限并有提示。
2. 请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于加床的床号在 本科室的编制床号基础上进行叠加。
对策实施与检讨（一）
PDCA的内涵及实质是什么
• • • • •
1、PDCA是一种不断进步、持续改进的管理科学 2、PDCA的特征是追求改变、追求完善、追求卓越 3、PDCA的要求是针对质量过程，以期达到量化和精细化管理 4、PDCA要求数字化，根本原因分析，做事要有评估、追踪与考核 5、PDCA要求建立具体目标，并确定完成的期限及时效
3. 由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证件与材料，审核通 过提交惠民医保办工作人员办理后，方通知患者前往惠民医保办窗口 进行出院手续的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造。
图1：病区记账员进行培训
医保病人出院手续办理时间
27 26.5 26 25.5 25 24.5 24 23.5 改善前 改善后 24.78 26.8
医保病人出院手续办理时间
45 44 43 42 41 40 39 改善前 改善后 44.44
下降 6.75%
41.44
•
“住院收费管理系统”需具有自费药品或检 查项目提示功能，及加床的床号显示功能。
对策内容：
在对外工作的窗口办公电脑（1部） 安装网卡，可上网登陆“海南新型农 村合作医疗管理信息系统”，用于查 询参加新农合的患者参保信息。
5.00
账目结算
打印清单
查询资料完整性
查 打 询 印 资 3.45 清 料 单 完 整 性 医保结算
3.45
0%
17.62 查 20.58
21.27 21.44
40.00% 0.00% 16.12% 82.19% 医 账 查 打
2.96
0.69 0.16
13.83%
3.22% 0.76%
询 印 资 清 料 单 完 0.16 整 性 打印清单
25
2、组织和个人
3、系统和细节
3.各类型问题及事件的PDCA比较
不同类型、不同问题、不同性质事件PDCA侧重点比较
3.各类型问题及事件的PDCA比较
• 发生型问题及事件的PDCA（解决已发生的问题）
3.各类型问题及事件的PDCA比较
探索型问题及事件的PDCA（想要做得更好的问题）
3.各类型问题及事件的PDCA比较
0
25.5 35.5 45.5 55.5 65.5 75.5 85.5 95.5315.5105.5