12 交付和售后服务控制程序
XXXX/B-12-2018 1 目的
为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。

2 范围
本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。

本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。

3 职责
3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。

3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动
3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。

3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。

4 工作程序
4.1 交付前检验
4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。

任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。

4.2 交付实施
4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。

库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并
及时销帐销卡。

4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。

4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：
a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；
b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；
c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。

4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。

4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。

4.3 售后服务
4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。

4.3.2 营销中心设立售后服务热线，保持24小时畅通，随时收集顾客信息，确保顾客报修畅通，杜绝发生二次抱怨。

4.3.3 售后服务人员接到顾客的维修请求后，能回答的问题，应及时回答，不能回答的问题应详细询问，填写《售后服务登记表》，包括顾客名称、联系人及电话、故障现象；必要时了解产品的生产日期、交货（工程）时间、合同号、发票号等；向顾客表明会尽快处理，并主动与顾客联系。

4.3.4 如顾客要求急迫，服务人员可以先电话或口头通知有关人员采取应急措施后再
补填《售后服务登记表》。

4.3.5 营销中心根据故障的现象和人员维修技能，及时电话指导解决或派售后服务人员现场解决故障。

市内一般24小时内排除故障。

对不能及时解决的问题，应及时与顾客协商确定解决方案和期限。

4.3.6 售后服务人员到现场维修时应遵守该单位的管理规定，维修完成后要填写《产品售后服务维修单》，保持现场的清洁，恢复正常工作状态，并请顾客签署意见及签名，保存记录。

4.3.7 营销中心要加强对维修活动进行监督，及时与顾客进行沟通，询问维修情况，做好售后服务回访；如故障排除不及时、顾客不满意或一个月内出现故障，则对服务人员进行批评或处罚。

4.3.8 确属产品质量问题，顾客要求退换货时，由营销中心质量管理部质量工程师确认后，由营销中心报总经理同意后给予顾客退换，填写《退货单》，将退货及时现相关单据交营销中心。

4.3.9 当顾客抱怨或产品的质量问题涉及到供应商和其他外包单位时，营销中心和有关部门应通告外包方相关信息并要求他们积极采取整改措施。

如顾客提出的索赔与供应商和其他外包单位有关时，供应部应与之沟通，确定费用的分担比例。

4.4 所有与质量问题、顾客抱怨处理有关的直接费用：旅差费、退货、换货、索赔等费用将计入质量成本的外部故障损失中。

4.5 技术研发部对产品售后维修情况进行统计分析，对故障率高、易损件等重大问题由技术研发部、质量管理部和生产中心进行会诊，提出改进的措施，具体执行《纠正措施控制程序》。