5,732
4.3％
2.7
6.0
4.6
4.8
$4,636
5,134
4,823
4,334
3,761
亏损
亏损
0.7%
2.0
3.9
各部门收入比例
北美零售部
直接零售部
国际部
2001
52.4%
33.7%
13.9%
2002
56.1%
31.3%
12.7%
1999
57.4%
29.8%
12.9%
2001
64.5%
28.1%
4同Sears在90年代中期采用的企业前景相同。参见“Sears的员工-客户-利润链”，哈佛商业评估，1998年1-2月
5应用部分无线电频率
问题：
Office Depot面临的主要问题是客户种程度低。在市场竞争激烈的背景下，企业增长动力不足。请结合以上描述回答下列问题：
1.在Nelson上任前，Office Depot公司存在的问题及原因；
7.4%
2000
66.7%
26.5%
6.8%
1999
68.5%
26.0%
5.5%
2001 2000 1999
北美销售额未细分
3.0% 2.3% NA
年终商店数量（北美）
2002E
2001
2000
1999
1998
1997
905
859
888
825
702
602
1,398
1,261
1,148
991
840
685
经理助理32000-35000美元/年；10%奖金
客户服务经理9.25-13.90美元/小时
收货经理
助理客户服务经理8.65-12.55美元/小时
打印/印刷中心经理
销售咨询专家7.90-10.25美元/小时
销售咨询助理6.75-8.25美元/小时
出纳员主管6.75-8.25美元/小时
保管员主管
其他客户服务助理6.20-7.55美元/小时
主要合同销售偶尔直销
主要合同销售偶尔直销
5%
20%
9%
7%
10%
28%
35%
11%
11%
15%
零售商店
主要零售商店，偶尔BSG与Viking
零售
零售，BSG，Viking与
零售，BSG，Viking与与合同销售
主要为合同销售偶尔
数据来源：市场情况介绍，Office Depot董事会会议，2001年10月25日
附录4办公产品市场竞争对手分析，根据产品与市场细分分类
市场细分
个人用户
中小企业
大型企业
产品/服务类别
办公用品
办公机器
办公设备
计算机产品
打印与复印
折扣商店
百货商店
批发俱乐部
折扣商店
专业零售商
电子消费品
计算机商店
直销商
Kinko
百货商店
邮购/直销
批发俱乐部
专业零售商
直接销售商
制造商
VAR/集成商
Kinko
品牌承诺
愿意协助您获得成功的、知识丰富而且富有同情心的员工
品牌宣传语
我们愿意为您提供您需要的东西。以及您需要了解的信息
附录8 Office Depot零售商店的技术平台，2001年12月
见图片文件
附录9组织结构图——“典型的”Office Depot商店
职称工资范围
商店经理5万-8万美元每年；10-25%奖金；优先认股权
办公用品市场（1320亿美元收入）
Office Depot（OD）（112亿美元收入）
总体市场分额
主要渠道
市场分额
OD收入分额
OD渠道
家用
极小型企业（0-5名白领工人）
小型企业（6-10名）
中等企业（20-99名）
大型企业（100名以上）
51%
14%
10%
13%
12%
零售商店
主要零售商店偶尔直销
主要零售商店偶尔直销
•平易近人、值得信任的企业
•谦虚谨慎而富有幽默感的企业
品牌个性
知识丰富、乐于助人；充满活力、乐观、精力充沛而且成功的专业人士。能够适应变化与成长的灵活的合作伙伴。平易近人、值得信任、谦虚而具有幽默感的领导者。
品牌定位
由于Office Depot拥有您在选择最能帮助您获得成功的产品与服务时所需要的、友好而且知识丰富的员工、信息和支持性服务，因此，Office Depot是您最佳的办公解决方案来源。
脚注：
1市场情况介绍，Office Depot董事会会议，2001年10月25日
2 RONA是净资产回报率的缩写——（EBITx（1-税率））/（有利息债务+净资产值）。RONA是ROIC——投资资本回报率的同义词。
3 Credit Suisse First Boston Equity Research，”Q1 EPS预测”，2002年4月17日
•2001年末，Office Depot的股票价格达到接近18美元每股，比2000年7月增加了三倍。
附录6Office Depot价值
尊重个人
•我们尊重公司内部人员的多样性
•我们会公开表扬，但是在私下提供建设性的反馈意见
•我们会倾听；我们理解；同时我们会彼此做出积极响应。
•我们怀着诚实、尊严与尊敬的心情对待每名员工、客户和供应商。
商店内部业务
合同文具商
制造商
合同设备供应商
直销商
制造商
商店内部业务
外包业务
数据来源：市场情况介绍，Office Depot董事会会议，2001年10月25日
附录5Office Depot——重要数据
•2001年，CSC（客户服务中心）的及时交货率、填写定单速度和质量指数结果都明显增加，而客户投诉显著减少
2.你是否认同Nelson的做法，如认同，接下来你该如何进一步展开他的方案；如不认同，请提出你的解决方案。
•在由于经济不景气同类商店销售额下降1.7%的情况下，公司北美零售部的总利润还是继续上升，三分之二增加的利润来自改良的商品组合与商品展示
•商业服务集团的运营利润率达到历史最高点。大型超级市场效率提高以及电话服务中心合并是导致这些改良的主要因素。
•2000年每股收入显著增加
年份
EPS
2002
2001
2000
970
964
995
946
832
714
每年12月31日股价
2001
2000
1999
1998
1997
$18.54
7.13
11.00
24.71
15.96
$18.70
11.81
20.75
29.13
12.33
$4.50
2.88
5.44
12.25
14.25
数据来源：SEC文档
附录31320亿美元的办公用品市场
市场细分
附录1Office Depot的市场细分，根据最终销售商划分
办公用品大型超级市场20%
折扣商店19
合同文具商12
商业批发商9
专业零售商8
食品与药品8
批发俱乐部5
邮寄订购4
其他15%
数据来源：“市场情况介绍”Office Depot董事会会议，2001年10月25日
附录2主要的对比数据——Office Depot、Staples、与Office Max
•我们为员工提供一个安全的工作环境、为客户提供一个安全的购物环境。
热诚的客户服务
•我们会努力给客户留下深刻（内在与外在）印象，让他们下次还会光顾我们。
•我们更加重视客户本身而不是完成某项任务。
•我们会努力在第一次就做到最好，但是在我们失误时也会努力弥补让客户对我们刮目相看。
优秀的实施工作
•我们将全力为增加股东价值而工作
1999
1998
1997
$1.01
0.67
0.16
0.71
0.64
0.65
数据来源：Office Depot Inc.
2002年数据为估计数字
•除了以上研究以及全面经营评估过程中产生的计划之外，Office Depot还在2001年尝试进行了一项广泛的商店劳动力模型研究。通过这项研究得到了数项计划，能够将一家商店内每周的劳动时间至少减少40小时。到2002年初，公司已经开始全面落实这种新的劳动模型，已经推广至100家商店。
Office Depot
Staples
Office Max
收入（百万美元）
2001
2000
1999
1998
1997
运营利润率
2001
2000
1999
1998
1997
$11,154
11,570
10,272
0
4.0
4.5
4.9
$10,744
10,674
8,937
7,123
•我们将不断地调动各级员工的积极性，使他们为提高我们经营水平而努力工作
•我们自己和我们的团队成员将为我们的业绩负责
•我们每天都将努力做到完美。
•我们鼓励创新和机智的冒险
•我们将庆祝我们所取得的成功
附录7Office Depot的品牌定位
客户需求
•由精力充沛的专业人员为客户提供知识与支持
•能够适应环境变化并且提供解决方案的供应商