沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 3
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。 在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。 病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。
我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。 眼科医生在看其他人，让我们等了三四 分钟，我们催了他才给看，说眼球没有 事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等 了三四分钟。请问，急诊病人和普通病 人有什么区别呢？
第一个:你怎么才来啊？ 第二个:想吃点啥就吃点啥吧？ 第三个:是还真没有什么办法， 类似，这样的三句话，尤其一开始 你怎么才来呢？马上一个坚强的人 立即变得脆弱，而且变得恐惧，永 远无法把我们变成每个个体的时候， 其实您也清楚，在生老病死这样一 个环节过程中，我们都会有恐惧。
——白岩松在“2013中 国医院论坛”演讲
（1）尽快听到病人的病史和主诉； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断； （3） 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；
（4）病人依从自己的医嘱。
医生角度
患者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要健康问题； （3）听到自己疾病的预后； （4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否 可以选择。
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怎么办
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！
改变方式方法！
态度决定一切！
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感受 需要
倾听
医患 沟通
请求
1 坚持医患沟通原则
2 避免医患沟通障碍
3 语言沟通技巧 4 非语言沟通技巧
内容陈述
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坚持医患沟通原则
章过度页
礼貌性 目的性 个体性 适度性 通俗性 治疗性 谨慎性
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语言沟通技巧
章过度页
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调查显示，初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明： 第一印象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
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医生说三句话可以把患者直接小病变成 中病，中病变成大病，大病直接弄死：
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沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 4
我老婆2011年在武汉做了心脏瓣膜 手术，一直服华法林。因药吃完今天到 医院开药，医生要她化验血。她说:“武 汉医生认为6个月化验一次就可以了， 上次化验是正常的。”医生说要是6个 月化验一次，就不要到医院来看了。。
点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有 利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得 病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有 用的。
急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心 内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。 家属质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是 抢救不回来。”
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沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 2
点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给 人人她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人
生概述生概述理善解 意的向事病例人临解床 释时清有楚发非生常，重我医要去护。人妇员科学看会把宫自颈己炎的，X 医生让我去做治疗，做 治疗的医生说最近不能 洗阴部，而X医生给我 开的药却有洗的，并且 很多。
• 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； • 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，
就是多对患者或家属说几句话； • 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握
患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 • 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟
通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 • 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激 患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专 业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 • 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集 体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
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Байду номын сангаас
避免医患沟通障碍
章过度页
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避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性，信息在 传递出去以后，由于接受者的 加工和转换，信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能和结果就会 受影响，称之。（P95）
行为禁忌
医患 沟 通 技巧
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高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也 能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
-满意度 -改善医生工作环境 -依从性 -心理压力 -治疗结果 -愉快感
o- 减少纠纷
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A、 患者在医院最关心的5大要素
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B、医生与病人不同的角度
医患沟通原则
（一）以人为本的原则； （二）诚信和换位原则； （三）平等和尊重原则； （四）同情原则； （五）依法和守德； （六）克制和沉默的原则；
（七）整体原则； （八）保密原则； （九）反馈原则； （十）共同参与原则； （十一）适度和距离的原则； （十二）留有余地和区分对象的原则。
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医患沟通技巧 –六字原则
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让我们一起沟通 案例 1
急诊抢救
患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常 激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都 死了还坐…..”
医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征 很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们 医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救 都是很规范的。”
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沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 1
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，
人人与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工 生生作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责 概概任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 述述
我住院两天了，棉被又硬又薄 不够暖，问医生护士，他们说 不是他们的责任，让我找护理 员，找护理员又说病人太多了， 没有棉被了。被服脏了，想换 一下，但护理员说：“要按规 定时间换。”我觉得很不满意。