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心理沟通技巧
穿着、举止----尊重
言语、态度、同情心、平等心态-----理解
倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议----关心 信任心、依从感-----信任
为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感 激
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书面沟通方式
入院须知、医院简介、就医指南
专科、技术、医师介绍
相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格 信息 病案知情文件、同意书
我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，
他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又 说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换 一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很 不满意。
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内
部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用
品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果
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沟通技巧
语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾
观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望
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沟通技巧
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百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医 院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称 患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡， 他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病 人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大 门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良 医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个 死一双”。
信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
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医务人员的协调沟通
院、科之间 科、科之间
上、下级之间
同行之间
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医德沟通
遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。
新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、
实行革命人道主义”，有病求医，传统的 生物医学模式。
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传统的医患关系定位在“以疾病为中心”
的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生
纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在
“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出
“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。
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检验沟通的效果
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医疗质量稳步提高
医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高
医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、 服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和 谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进
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沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 1
沟通 语言 非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 音调
肢体 动作
身体 动作
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医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上 是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟 通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度 上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、具有 对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。
身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗
结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中 威胁医务人员或院长人身安全；
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76.67％的医院发生过患者及
其家属在诊疗结束后拒绝出院，
不交纳住院费用；61.48％的医院
发生过病人去世后，病人家属在 院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂
等。
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2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊 室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不 戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作 人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢 盔。原来，医院因为与一死亡患者的家 属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻 谩骂，为了安全，医院才出此下策。
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陕西省博爱医院“医闹” 五天.
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上述举例只是冰山一角.在当 前的社会风气.目前的医疗环 境下.我们急需做什么呢？－ －一学会防范.学会沟通!!一－ 一保护医院!!－一保护自己!!
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二、医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况. 感情等)并达成共同协议的过程.
不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助 解决。
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学习…..告知法律依据
《中华人民共和国执业医师法》第二 十六条：“医师应当如实向患者或者 其家属介绍病情，但应注意避免对患 者产生不利后果。医师进行实验性临 床医疗，应当经医院批准并征得患者 本人或者其家属同意。”
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《医疗机构管理条例》第三十三条：“医 疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗 时，必须征得患者同意，并应当取得其家 属或者关系人同意并签字；无法取得患者 意见时，应当取得家属或者关系人同意并 签字；无法取得患者意见又无家属或者关 系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经 治医师应当提出医疗处置方案，在取得医 疗机构负责人或者被授权负责人员的批准 后实施。”
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患者心态
不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他 们的病情重视，更多地关心。
█ 1.求医心切，对医学的期望值较高，
█ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。
█ 4.医疗费用不能太高。
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█ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。
█ 6.个别患者有钱、有权，认为医务 人员就必须为其服务，我是上帝，可
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3、医务人员的服务态度不好，态 度冷淡或医生回答问题时简单，在 解答患者提出的问题时，显得不耐 烦、言语生硬也是一种因沟通不够 引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务 人员工作过错，导致患者出现损害 事实的情况
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5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时 武断的认为医院存在过错，引起社会公众对 医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷 案件处理过程中，常常出现医患双方对法律 规定.理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益 的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其 中，将其视为挣钱的手段。
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全国发生多起患者杀医生的
恶性事件，如：福建、湖南、江 西等省市。现阶段造成医患关系
紧张的原因是多方面的，但主要
有以下几个方面：
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1、由于患者对医疗工作和医学知识 的不了解，对诊疗的效果期望值过高， 普遍认为有病到医院就应当能治好， 治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一 根导火索，一旦患者死亡或伤残等， 患者及其家属就有一种人财两空的感 觉，医疗费用与期望疗效不相符。
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《医疗事故处理条例》第十一条： “在医疗活动中，医疗机构及其医务
人员应当将患者的病情、医疗措施、
医疗风险等如实告知患者，及时解答
其咨询；但是，应当避免对患者产生
不利后果。”
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医疗机构在注意履行告知义务，实 现患者知情同意权的同时，应把握 告知尽可能书面化的原则，在紧急 情况下无法实现书面告知时，医务 人员或其他相关医疗服务人员应忠 实、尽可能详细地进行记录并签字 说明，作为医学证明材料。
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医患关系
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位 患者：病人、家属、全社会人
广义
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
合同 关系
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古代医患关系----称医术为仁术，是说
医学是一种“救人生命”“活人性命”的 科学。 医者---神仙、上帝、医生为患者看病是 恩赐施舍。
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调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良 好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛 盾由此而产生。
注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦
不要刺激患者，吓唬患者
不能贬低同行
所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到
尊重事实 对待患者反应使用中性字眼
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诊疗沟通
换位思考-站在患者角度
病情状况
检查-为什么做检查-可能产生的风险
治疗方案的利弊如何选择—避免风险 预后费用
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病重.病危病人的沟通
以唯所欲为
█ 7.发生患者死亡或不良后果，人财
两空，认为打闹就可以得到补偿。
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医务人员心态
1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外 患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大 惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无 理对医院提出费用过高问题。
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有些医院面临着因发生一起医疗
纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受 到失业的严重威胁，有一所医院全年 收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级
医疗卫生防保网络，也将面临因医疗
损害赔偿而遭到严重破坏.
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