服务:永远把个人利益放在第一位. 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成 自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. 第二种:只做好有关本部门利益的事. 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个 事情不是我们管的" 第三种:以酒店利益为核心. 只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终 损坏酒店利益. 第四种:客户利益至上.
对客真诚
真诚体现: 眼神、表情、微笑、语言
感恩
客人就是我们的衣食父母，感谢客人来店 消费。 感谢大厦所给予的工作机会 感谢上级的培养和工作指导 感谢同事工作配合和支持
服务要投其所好
客人的心理需求：安全、省钱、迅速、尊 重。
主动
立即行动、自动自发，不等待指令； 主动学习，主动思考。
包容
不与客人争对错！ 对客人包容：客人的特殊爱好习惯 客人的误会及缺点 对同事包容：宽己待人，关系融洽
不卑不亢
富前不卑屈，穷前不骄横 老人买货车的故事。 酒店硬件缺陷，强调服务优势。
行为有节
工作环境掬小节，行为有礼貌 三轻、 不私语、不扶肩搭背，举动不随意。 不开过分玩笑，注意主客分寸。
不和消极的人在一起
与消极的人在一起，逐渐散失工作热情 与懒惰的人在一起，逐渐变得更懒惰。
像老板一样思考
立于高处思考问题。 日常工作学管理，提升自我。
不畏惧麻烦客人
百厌不烦 掌握客人喜好，一次服务到位
耐心、细心
体现优质服务，细微见真情； 细心，打动客人送惊喜
不急功近利
有小费则殷勤，无则冷淡 上级表扬、奖励则工作积极性高，不检查则不做。 "按标准卫生应做七遍,但是我发现我做了七遍和只做3遍 一样,也没人发现得了,我为何不只做3遍呢?" 当员工不自觉时,可能在工作中痛苦,她关心的是:领导看到 了我服务吗?客人会告诉领导我这样微笑了吗?领导会给 我加工资吗?每一次服务都不能蕴涵有回报的期望,这样增 加了工作负担,当达不到时,产生失败感.只有能够自觉服务 的人,才是真正具有服务意识的人. "小孩抹烛台的故事"