客简单分析皮肤，引导顾客填写
顾客
我叫XXX
迎宾
1:填写完了是吗？ 您稍等，我去请我 们这的资深顾问来 给您做一格详细的 皮肤检测
2:您稍等会儿，我 去请我们这的顾冋 给您安排一下
在这里迎宾起到一个烘托顾问的作用，说
资深顾客会觉得你很重视她
顾客
好的
迎宾
姐，这是我们这的 资深顾问，您有什 么问题都可以向她 咨询
美容师
您好！我叫XXX,很高兴为您服务，您 往这边请
美容师在介绍自己之前也要先鞠躬
顾客
好的
:服务流程
美容师
这是我们的更衣 室，您在这儿换衣 服，我在门外等您
在给顾客做护理的 时候，从每一个小 的细节去关心她, 会让顾客觉得你这 个人做事很仔细， 让顾客初步对你有 个好印象
注：千万不要站在更衣室内看着顾客换 衣服，顾客会觉得很不自在，甚至会觉 得自己有种被’偷窥’的感觉。
顾客
谢谢！！
美容师
洗完了姐，水温还 可以吗？您往这边 请，这是我们得贵 宾室，您躺这就可 以了
每一位顾客都有虚 荣心，希望自己被 受到重视，希望大 家把她当成贵宾一 样来接待
强掉‘贵宾’二字，让顾客觉得自己很 尊贵，很受重视
顾客
还可以，谢谢
美容师
我给您包毛巾得松 紧程度合适吗？
注:1:毛巾上有欧美雅标志的， 应该将 标志露在外面
顾客
有时间
顾问
那好，我给您预约 上了
顾问 美容师
姐，您走好，欢迎 下次光临，能为您 服务是我莫大的荣 幸。
将顾客送出门外， 顾客首先的印象就 会说’这家美容院 的服务真周到’
一定要将顾客送出门外，这样顾客会觉得 你真的是非常重视她，其次也是在为美容 院打广告，让外面的人看到美容师的形象， 做更好的口碑宣传。
介绍完美容顾问后，迎宾回到自己的岗位
顾问
你好，我叫XX
X,很高兴为您服 务
顾问衣着整洁，微笑大方的自我介绍，冋 时也要半鞠躬
顾客
您好，您看我的皮 肤…，该怎么解决 呢？
顾问
万案
顾客刚过来的时候 对顾问的专业知识 不了解，顾问应该帮 助顾客分析皮肤状 况，多用一些专业术 语，让顾客觉得你很 专业
顾问可以根据顾客的皮肤来设计以系列的 方案，这里涉及到销售话术方面，这里不多
提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙，给客 人一种安全感
顾客
好的
美容师
换好了，您往这边 请，我把沐浴用的 东西都给您准备好 了，水温也调节好 了，您直接用就可 以了。
美容师在引领顾客至沐浴室，离顾客两 步远的距离，走路时，背挺直，双手垂 下自然摆动。
在顾客沐浴的同时，美容师可以去铺床， 也可让别的美容师代做，床单要铺得整 齐干净，毛巾再重新整理，推车上步要 放太多东西。注：千万不能让等侯看着 铺床
观察顾客，看她是否想和你聊天
美容师
现在我给您用的爽 肤水，它有XX作 用
顾客如果想聊天的话，第一次最好不要 给她介绍产品，会让顾客产生反感心里， 可以帮她分析皮肤，教她一些日常的皮 肤护理，等顾客问到产品的时候再给她 介绍不。
美容师
姐，您上次是什么 时侯做的护理？给 您去角质了吗？/
美容师如果觉得自己得年龄比较小，跟 顾客沟通比较难，那么可以介绍做护理 的程序，告诉顾客每用一个产品的功效。
顾问根据顾客的皮肤状态和心理再次出方案 做完方案后，顾问将美容师给顾客做护理 中沟通的重点，记录下来，有不好的地方 等没有顾客的时候再给美容师指出来，提 高美容师的沟通能力
顾问
姐，这是您的XX,您看是您倒前台去 交款还是我替您去 交？
有些顾客比较懒， 这样就可以由顾问 代交，因人而异
顾客
你替我去交吧
您往这边请，您在 这边换衣服，我在 门外等您
跟前一次以样，不要在房间看着顾客换衣 服
顾客
好的
美容师
姐，您要是对于皮 肤护理还有哪些不 明白的地方，还可 以向我们的美容顾 问咨询
顾问
做完了姐，请坐，
美容顾问在做咨询的时后，美容师应该再
感觉怎么样？手法 让您满意吗？
给顾客倒杯水，然后再回到自己的工作岗 位。
顾问给顾客再次做咨询时，避开给其做服 务的美容师，让顾客在无压力的情况下说 出服务后的真实感受，一方面提高我们的 服务，另一方面给顾客一种诚信感的收集， 可以大胆说出真话，更信任美容顾问
顾客
还行吧
顾问
方案
有了前一次的沟通 和美容师的沟通， 顾客对美容院有了 进一步的认可，那 么在这一步的销售 环节，抓住顾客心 里，销售就没有前 一步难度高了
您请在这边换下 鞋。
换鞋的时候迎宾应该蹲着，帮顾客将鞋拿
出，等顾客换好鞋后，方可起来，再将顾 客的鞋放进鞋柜
顾客
好的
迎宾
您请坐
迎宾将顾客请到咨询出处，身体微倾，五 指并拢，伸出半臂
迎宾
1您请喝杯茶
2:我先把氽放这， 您渴的时后喝
迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄， 应将把柄放再顾客的右手处，若顾客没 有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的 右手处
顾问
好的，您稍等
顾问
姐，这是您的XX,您拿好，还有收据， 您看一下
顾客
行
顾问
这样吧姐，您下星 期X有时间吗？我 给您提前预约好安 排时间
一般客人很少准时 一个星期就过来做 护理，那么我们给 她预约好时间，可 以提前一天给她打 电话告知做护理的 时间到了，同时也 表示了对顾客的关 心，
预约下次护理时间非常重要，至耐一要给 顾客打电话
做解释
顾问
您稍等，我去请我们 这一位手法非常好 的美容师来为您做 护理
在这里顾问又起到一个烘托美容师的作用
顾客
好的
顾问
姐，这是我们这的美 容师，她的经验客， 主要是想感受美容 院的环境和服务，所 以第一次过来的顾 客千万不要给她推 荐产品，先让她对美 容院一个初步的认 可后再介绍产品
2:放脖子上的毛巾应从顾客的一侧 放上去，切记不要从顾客的头顶直接围 上去
顾客
还可以
美容师
我现在开始给您做 护理，您有什么地 方感觉不舒服，可 以随时告诉我。下 面我给您做的是第 步清洁，您看 下，这是我们的X X洗面奶，它有X X功效
第一次过来的顾客 大部份都是过来做 体验的，所以她会 想要知道，你给她 用的是什么产品， 这时就给以给她看 你每做一步所用的 产品，并介绍功效
顾客
1：我今天第一次过 来
2:我已经预约了
1:兴趣点50%需要
引导
2:兴趣点80%
1:加以引导，让顾客了解美容院的软件 和硬件设施，重在体验
2:顾客服务后，我们给她出一系列的方， 进行重点指导。
迎宾
1:哦，您今天第一 次过来，那先填写 一张我们这的咨询 表格吧
2:您贵姓？我帮您 查一下您的档案
迎宾可以帮顾客来完成咨询表格，帮助顾
美容师
您好好休息一会 儿，这样可以促进 面膜更好的吸收
上完膜后不要再跟顾客聊天，让顾客好好 的休息一下，同时给顾客做头肩及颈部
的按摩
美容师
躺了快两个小时， 您一定很累吧，我 给您捶捶背吧
顾客卸完膜后，虽然捶背的程序是本来就 应该有的，但要是说上一句话，顾客会觉 得很感动，自己做了这么长时间都没说累， 反而还问她累部累给她捶背。
顾客
没有
美容师
那我现在给您做一 个去角质
顾客
好的
美容师
现在我开始给您做 按摩，你喜欢轻一 点还是重一点？
顾客
重一点
美容师
这样的力度可以
吗？？
顾客
可以
美容师
接下来，我将给您 上面膜，这是我们 的XX面膜，具有XX功效
1:如果此时顾客有 质疑
2:有赞冋感
1:加强对产品的纯天然，适用性，消除 顾
客的疑虑
2:加强使用效果后的良好说明，增加顾 客的自信心和信任感
顾客
好的，谢谢！ ！
迎宾
1:您今天是第一次 过来吧
2:您是提前预约了
第一次过来的顾客 由于对美容院不了 解，迎宾在前台比 较忙的时后可以引 领顾客去参观美容 院，让顾客对美容 院有一个初步的印 象
在引领顾客参观美容院的时候，迎宾一定
要轻声细语，丝丝入扣，并对我们的每一 款仪器加以介绍，突出我们的专业性，引 领参观环境细微处感受幽默舒适
顾客
好的，谢谢
美容师
姐，您看一下您的 皮肤是不是比刚才 光泽度要好？
做完护理后，顾客 会急于想知道自己 的皮肤状态怎样， 这时就要引导顾客
拿镜子让顾客自己看自己的皮肤，以提问 的方式引导顾客回答
注意：刚做完护理的顾客，室内灯光要调 柔和，不可用强光，否则会带给顾客心理 上的不悦和不舒服。
顾客
还可以
美容师
美容院服务流程
:接待流程
话 术
分析顾客心理
运用技 巧
铃声响起
叮咚。° ° °。
迎宾
你好！欢迎光临！
请进！
顾客第一次过来美 容院，会产生一种 陌生感，迎宾多对 顾客微笑，多用关 心的口语，让顾客 慢慢消除陌生感
在给顾客开门的时候，迎宾应该先鞠躬， 眼睛向下看，抬起身后再看顾客，表示尊 重
顾客
您好！！
迎宾