北京首都机场地面服务现状及提升策略研究摘要：民航运输业的高质量服务不仅体现在客舱服务方面，同时也体现在旅客地面服务中。

北京首都机场不仅是我国华北地区最大的机场，而且是年旅客吞吐量最大的机场，同时也是我国对外开放的“门户”，其旅客地面服务水平代表着整个中国民航的机场地面服务水平。

本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础。

本文主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状，据此总结出北京首都机场存在旅客地面服务效率低、信息化“硬件”设施有待优化及服务质量不高等问题，在此基础上从提升地面旅客服务运行效率、引用智能化设备强化硬件设施建设、加强培训提高地面旅客服务水平三个方面提出改善北京首都机场地面服务的建议。

关键词：机场；地面服务；旅客；质量提升1 引言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景随着社会的发展、科学技术的进步以及人民生活水平的提高，航空出行已经成为了一种普遍的出行方式，旅客对于民航运输服务水平的要求也越来越高。

同时在高铁、公路等交通方式的改革和发展下，航空出行“一家独大”的地位在逐渐的削弱，民航面临的竞争压力越来越大。

在激烈的市场竞争中，要想提高核心竞争力，提高民航服务质量是关键点。

机场作为民航运输的空地衔接点，其服务水平和服务质量是决定民航运输这种交通方式对于旅客吸引力高低的重要因素之一。

民航属于高技术、高品质和高投入企业，是公共交通运输中的高端行业，具有社会性、公用性和资本密集性的特点。

机场的投入大，盈利周期长，一些中小型机场目前面临着较大的竞争压力，在机场企业化不断深入的今天，机场的经营和发展即面临着机遇与者挑战并存的状态，轨道交通、水运交通、陆路交通的不断完善，都给机场带来了较大的竞争压力，这就对机场服务质量有了更高的要求。

只有更多的旅客在机场乘机，飞机在机场起降，机场才能盈利；只有不断提高服务水平，才能够满足更多的旅客需求，旅客才能获得更好的出行体验。

随着人民生活水平的提高，旅客越来越重视民航服务，但是机场地面服务存在机场地面旅客服务效率低、信息化“硬件”设施有待进一步优化、服务质量提升有待加强等问题影响旅客的出行体验，所以机场需要重视地面服务质量提升，机场只有不断的提高旅客的满意度，才能在激烈的市场竞争中获得更多的客源，使机场获得可持续发展的动力和支持。

1.1.2 研究意义机场地面服务是旅客体验民航服务水平的一个环节，机场旅客地面服务水平影响着旅客的航空出行体验。

对旅客地面服务改善策略进行研究，有利于北京首都机场为旅客营造良好的航空出行环境，提升旅客的满意度。

基于此，本文在分析北京首都机场旅客地面服务存在问题的基础上提出改善其服务的策略。

在理论层面，通过总结机场旅客地面服务现状、分析其存在问题并提出改进策略，该研究成果丰富了机场地面服务水平提升的研究体系。

在实践层面，以北京首都机场为例，分析其旅客地面服务存在问题，并提出针对性的改进策略，对于北京首都机场改善其地面服务水平具有重要的参考意义。

1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究概况航空运输业起源于欧美国家，发达国家就非常的重视机场旅客服务，对机场服务进行了规范，但并没有对服务质量有一个明确的定义，也不具备完善的管理模式，而对机场服务领域的研究尚处于空白阶段。

纵观国外对于机场地面服务的研究，可以分为以下两个阶段：研究的“萌芽”阶段：20世纪末期，SASSER（1979-1989）针对机场地面服务提出了“服务质量”的概念。

经过多位专家的研究，1983年，GRONROOS提出了“顾客体验”的概念。

1988年，机场地面服务质量框架诞生，标志着“机场地面服务”框架和评价体系的初建。

研究的拓展阶段：“萌芽”阶段的关于地面服务的研究主要以概念性理论研究为主。

而到了1989-1995年期间，相关的外国专家开始从实证的角度分析机场地面服务。

HART （1992）提出了机场地面“服务修复”的概念，他认为持续提高旅客的满意度，不仅要注重初次的体验，还有重视如何通过服务提高旅客的“复乘率”实现第二次、可持续性的成功，才实现了服务质量的提升。

随着人们在全世界越来越重视民航的地面服务质量，Lukas （2015）针对大部分的机场面临的地面服务水平不高的问题进行了调查和分析，提出了提升地面服务管理的方案；其从基础设施方面提升地面服务的信息沟通能力，推进技术的不断创新和改进，对参与地面服务的员工进行培训，提高其服务水平，对机场地面服务是服务水平和服务质量进行合理的评价和审计。

Dietmar（2016）首次提出了地面服务矛盾“零”的口号，提升了机场地面服务的挑战，针对这一口号提出了响应的计划措施，并开展了“更地面服务天空”的计划，经地面服务的标准与客舱服务质量相媲美的服务质量要求，计划将地面服务矛盾降低80%的计划。

Finn（2017）成立了专门的机场地面服务组织——CAST （Commerial Aviation Safety Team）标志着航空地面服务组织的建立，极大地提高了地面服务的效率，制定了一系列的地面服务规划。

Jonas（2018）将机场地面服务与政策关联，提出了提升地面服务质量的相关政策。

1.2.2国内研究概况虽然我国航空事业起步较晚，但是其发展速度迅猛，导致机场的配套服务跟不上民航的发展速度。

我国大部分机场具有服务效率低、硬件设施不完善、服务质量提升困难等问题，这些问题严重阻碍了机场地面服务水平的提升，影响了机场的运营水平。

所以对机场地面服务进行研究，是提升机场地面服务管理水平的关键，也是推进民航领域发展的迫切需求。

目前，国内主要有以下学者对机场地面服务进行了研究：颜昭昊（2019）认为我国机场地面服务的总体程度较低，并指出机场提供的地面服务所需要的人员和设备主要依靠经验，存在信息化沟通不完善，机场地面服务效率的问题；同时在技术运营方面不够成熟，业务模式不完善，内部体质长期遗留问题严重阻碍了机场地面保障和服务能力的提升。

李星光（2019）认为目前阻碍机场地面服务改善的主要问题是信息化服务水平低下；其通过对近几年机场地面服务矛盾事件的归纳和总结，发现其主要问题为信息延误导致的机场与旅客矛盾和机场混乱的情况，指出信息服务不到位是影响地面服务的重要内容，另外还提出了机场地面服务中员工的调度效率问题较差，也是影响地面服务质量的因素。

卿红华（2019）认为航空公司提供的客舱服务与地面服务差异大的主要原因是机场地面服务环节复杂，也是机场提供的服务中最容易出现问题的环节，所以研究地面服务质量对于从整体上提升机场服务水平具有重要的意义。

刘晔（2019）认为目前机场地面服务存在的主要问题是机场地面服务效率低，且缺乏统一的服务标准，在改善机场地面国服的过程中容易受到其它因素的干扰，难以保证服务质量和服务效率。

综上所述，国外机场地面服务研究的相关理论和内容比较早，成果比较成熟，而我国航空事业起步较晚，但是发展迅速，虽然非常重视地面服务，但是依然存在高速发展的航空事业与地面服务不配套之间的矛盾，我国相关的学者将研究主要集中在机场地面服务研究存在的问题和解决的策略，而针对某一典型性的机场研究的比较少，相关的研究还有待丰富，所以本文以北京首都机场地面服务对研究对象，系统的研究其地面服务的现状、存在问题，并提出提升策略，在总结前人的观点的同时，加以整理和创新，为北京首都机场提升其旅客地面服务水平的提供借鉴。

1.3 研究内容与方法1.3.1 研究内容从保障对象来看，机场地面服务包括旅客服务、货邮服务和航空器服务。

旅客服务是机场盈利的重要来源，也是影响机场服务质量的重要构成部分；机场大部分的人员及设备归根结底还是为旅客服务，因此，本文主要针对旅客地面服务进行分析。

本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础，主要研究内容如下：（1）总结北京首都机场旅客地面服务现状：主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状。

（2）分析北京首都机场旅客地面服务存在问题：在总结北京首都机场旅客地面服务现状的基础上，分析北京首都机场旅客地面服务目前存在的主要问题。

（3）探讨改善北京首都机场地面服务的策略：针对北京首都机场旅客地面服务存在的问题提出改善其旅客地面服务的建议。

1.3.2 研究方法本文使用的主要研究方法有文献研究法和理论结合实际的方法，系统的分析和解决问题。

（1）文献研究法本文经过收集并整理大量资料，了解国外针对机场地面服务的研究情况，并结合实际分析北京首都机场地面服务发展的现状，研究北京首都机场地面服务面临的问题，据此提出解决的对策。

（2）理论联系实际的方法本文不仅重视从理论上深入阐述，分析出北京首都机场地面服务存在的问题与解决的方法，而且运用了理论联系北京首都机场实际相结合的方法，对于首都机场旅客地面服务做了多方面研究分析，使研究结果更具有实际意义。

2 北京首都机场地面服务现状分析多年来，北京首都机场旅客地面服务在实践中得到不断提高和完善，但是现状仍不乐观：存在地面旅客服务规范性、业务运用、信息化，人员配置等方面的问题，以下从四个方面对北京首都机场地面旅客服务现状进行分析。

2.1 北京首都机场旅客地面服务规范性我国民航机场“硬件”设施不断完善，有了较大的提高，但机场服务质量仍然是一个难题。

随着旅客和航空公司对服务要求的不断提高，机场服务问题层出不穷，意味着我国机场服务质量依然存在着很大的改进空间。

为提高机场服务质量，国内有些机场推行了对旅客的服务要求、服务标准以及服务承诺等一系列改进措施，北京首都机场也不例外。

但这些措施具有很大的局限性，不能全面的覆盖整个机场服务，并且每个机场之间标准的差异性较大，因此这些改进措施依然缺乏规范性以及全面性。

2005年12月26日，中国民航总局发布的《民用机场服务质量标准》成为北京首都机场构建旅客服务管理体系、提高服务水平、接轨国际化的主要依据。

北京首都机场为了满足旅客对机场地面服务的需求，以便为旅客提供优质、便捷的服务，其以《公共航空服务质量标准》为标准，以《民用机场服务质量标准》为参考，制定了北京首都机场旅客地面服务规范性条文，条文的主要内容主要包括仪容仪表、服务态度、服务言行等部分。

北京首都机场通过制定旅客地面服务规范性条文来规范地面服务人员的工作表现，确保机场服务人员为旅客提供优质、高质量的地面服务。

2.2 北京首都机场旅客地面服务业务运用北京首都机场代理24个国家的航空公司项目，主要业务包括值机、物资配载、行李托运、机上情节、头等舱休息等多种服务项目。