1、公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与社会公众相互了解，从而建立，发展，改善，协调与其公众之间的关系。
2、公共关系的三要素：主体、传播、客体。
3、客体：形象性（内外、主客观、多样性、相对性）、目标性。
4、媒体：（一）电视。
优点：渲染力强，范围广缺点：成本高，信息保存性差。
(二)广播。
优点：便宜缺点：信息保存性差，感染力差。
（三）报纸。
优点：信息保存性强，信息更新快缺点：受文化程度影响（四）杂志。
优点：信息保存性强，较强的感染力缺点：信息更新慢，受文化习惯影响（五）网络。
优点：感染力强缺点：信任度低5、公众：内部/外部6、三大因素之间的调和主体（主导性）传播（效能）客体（权威）社会组织7、社会组织的含义：社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划，有组织地建立起来的一种社会机构。
这种机构有组织，有目的，成员间有明确的分工和职责，有规范的工作制度和目标。
8、社会组织的特征：整体性，目的性，动态性，稳定性。
9、社会组织的类别(1)竞争性营利组织：以追求经济效益为目标，实现利润最大化主动实施公关活动，争取公众的支持与合作。
形成良好的公众关系和社会舆论环境。
如：工商企业，金融机构。
（2）竞争性非营利组织（服务性）：以服务公众为目标，追求服务态度和服务质量，满足公众的物质与精神需求，在开展公关活动时强调的是自己的服务特色，突出以公众为本的服务思想。
如：公办学校，医院，慈善机构，福利院，敬老院等。
（3）独占性的非营利组织:它是以国家和公众最终利益为目标的，追求维护经济安全，社会公共秩序，促进社会稳定和经济发展。
应围绕政风，政纪建设的重点来开展。
如政府，社区，军队，治安机构等。
（4）独占性的营利组织：它以营利为目标，追求的是满足公众对产品的服务的需要。
要更新服务理念，树立公众至上的意识，改变自己的经营管理方式。
如自来水公司，煤气公司，电力公司等。
10、社会组织与环境（宏观微观）（1）环境的特征：不确定性，可变性，复杂性。
（2）组织发挥较强的能动作用必须具备以下能力：a应变能力：组织适应环境变化的能力（对内，对外） b 认知能力c检验能力：及时检验组织内的因素d协调能力e 结构能力。
11、公共关系部：社会组织内部负责办理本组织公共关系事务的部门。
12、公共关系部在组织中的地位（1）组织的信息情报部（2）组织的决策参谋部（3）组织的宣传部和外交部13、公共关系部的职能（1）长期工作（2）日常工作（3）定期工作（4）专题活动14、组建公共关系部的原则：分工协作，精干高效，责权对等。
15、内部公共关系机构的设置模式：总经理直接负责型，部门并列型，部门所属型。
16、公共关系人员：以公共关系理论研究教学和实践为职业的人员。
17、公共关系人员的基本素质：品德素质，心理素质，知识素质，智能素质，身体素质。
18、公共关系人员的能力素质：（1）创新能力：要敢于想别人所没想的，做别人所没做的事，要不断的突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想，刻意创新。
（2）组织能力：指公共关系人员在开展公共关系活动中计划、组织安排、协调等方面的实际操作能力。
（3）表达能力：指用语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见明确有效地传播给他人的能力。
主要表现在：文字表达，口头表达和形体表达。
（4）宣传推广能力：主要表现在善于周密策划，精心设计组织形象并使组织形象进入一个崭新而又陌生的领域，深入到社会公众的心目中去。
能为社会公众所普遍接受。
（5）社交能力：社交活动中跟人相处，打交道的能力。
a 明确社交目的b 注意社交形象c 开拓社交面d 要控制人际距离（6）应变能力：应付情况突然变化能力第四章主体：社会组织；客体：在公共关系活动中处于对象地位的公众。
1、公众的基本含义：公共关系中的公众是指与社会组织的运行产生一定关系的社会群体。
即那些与公共关系主体有直接或潜在关系，相互影响，有互动关系的人，群体或组织的总和。
2、公众的基本特征1）整体性。
指的是公众对组织产生的影响波及面较广，具有“牵一发而动全身”的整体影响效果。
2)同质性。
即公众的形成是由社会组织的性质决定的。
3）多元性。
体现为社会组织的公众构成及其存在形式的复杂多样。
4）可变性。
指社会组织所面临的公众是处在变化发展的过程之中。
5）可导性。
指公共关系的主体经常借助对环境因素的改变来达到逐渐影响公众态度和行为的目的。
3、公众的分类1）根据公众与社会组织关系的领域划分，可分为内部公众和外部公众。
2）根据公众的发展情况划分，可以分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
3）根据公众对社会组织的认可度划分，可以分为顺意公众、逆意公众、独立公众。
独立公众是指公众对组织的态度不明确。
4）根据社会组织对公众的认可度划分，可以分为受欢迎的公众，不受欢迎的公众，被追求的公众。
5）根据公众对组织的重要程度划分，可以分为首要公众，次要公众，边缘公众。
（是与组织虽有关系但关系较少，影响较小的一类公众，重要性最小）职员关系：一、协调职员关系的目标。
培养组织成员的向心力，凝聚力，调动内部公众的积极性和创造性。
即“内求团结”。
二、协调职员关系的基本原则。
以人为本，即尊重、肯定职员的人格，尽最大可能满足职员的个人利益，实现其个人价值。
三、协调职员关系的基本方式。
培育优秀的组织文化，即组织以其自身价值为核心而形成的一种群体意识和群体行为规范。
（一）信息共享。
是培养组织文化的基础。
做法1纵向信息沟通2横向信息沟通（二）参与决策（三）培养企业精神对象型公共关系一、消费者公共关系(一)消费者公共关系1、消费者公共关系的重要性(1)良好的消费者关系是组织生存的基础；（2）良好的消费者关系可以帮助组织树立顾客至上的经营理念（3）良好的消费者关系有助于培育成熟的消费者群体和市场2、处理消费者关系的艺术（1）为消费者提供满意的产品（2）塑造为消费者服务的形象（3）提供优质的配套服务（4）为消费者提供热情的服务态度（5）与消费者保持通畅的信息渠道（6）为消费者提供优雅的环境（7）及时妥善处理消费者投诉（二）媒介公共关系1、新闻媒介关系是指社会组织与广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介机构，以及与编辑、记者、节目主持人之间的关系2、新闻媒介关系的重要型（1）塑造组织形象的把关人（2）组织与外界沟通的中介（3）对于组织具有反馈信息的功能3、协调新闻媒介关系的原则：以礼相待、以诚相待、平等相待、严阵以待4、处理媒介关系的艺术（1）尊重新闻界的职业特点（2）加强与新闻界的合作与联系（3）真实传播组织信息5、利用新闻媒体的时机选择（1）在成立组织之时（2）组织更名或与其他组织合并时（3）组织推出新品种或新服务时（4）组织进行重大的改革措施和经营管理上取得更大成就时（5）重要人物来访或组织举行重大的纪念庆典活动时（6）组织涌现先进人物或先进事迹（7）组织在某些方面出现失误或被公众误解时（三）政府公共关系1、政府公共关系是指社会组织与其作为公众对象的政府及其部门之间以及公务员之间的关系2、协调好政府关系的重要性（1）良好的政府关系可以取得最具有权威性和影响力的认可和支持（2）能够为组织形成有利的政策（3）使组织获得良好的舆论环境3、处理政府关系的艺术（1）遵纪守法，坚决贯彻政府的政策法令（2）加强与政府的信息沟通，扩大政府影响力，取得政府的信赖（3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员（4）积极参与政府组织的各项公益活动（5）扩大组织在政府部门的信誉和影响（四）社区公共关系1、（1）社区是一个社会学的概念，是指由共同生活于一定区域的人们因利益而构成的一种社会集体（2）社区关系是指某个社会组织主体有地域上互邻且利益上相关的公众关系2、社区关系的特征(1)地域互邻性（2）利益相关性（3）组织主体与公众的相互制约性3、搞好社区关系的重要性（1）社区是社会组织生存和发展的根据地（2）社会组织是社区的构成要素，社区的发展依赖与社区社会组织的发展4、处理社区关系的艺术（1）树立公民意识（2）创办和扶持社区公益事业（3）为社区创造一个良好的生态环境（4）为社区增添荣誉（5）维护社区的安全（6）对社区开放参观（7）加强社区的情感交流公共关系传播1、公共关系传播含义：公共关系传播是社会组织通过大众传播、组织传播、人际传播等手段向其起内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
2、公共关系传播要素：传播者、传播内容、编码、传播渠道、传播对象、译码、干扰、共同的经验范围、反馈、环境。
3、传播模式：（1）拉斯韦尔5W线性传播模式。
（2）香农-韦弗的机械性传播模式。
（3）奥斯古德—施拉姆的双向循环传播模式。
公共关系的媒介及其选择1、公共关系的媒介类型：大众传播媒介（印刷、广播、电视）、人际沟通媒介。
2、传播媒介的选择：（1）要考虑传播对象（公众的文化层次、年龄、生活工作习惯、经济状况）（2）考虑传播内容（信息的难易程度、传播信息的价值、传播信息内容的详细程度和趣味性。
）（3）考虑经济因素（组织自身经济实力）公共关系媒介选择与传播效果1、影响传播效果的主要障碍：1）传者方面的障碍：形象和信誉不佳；传者对受者来说陌生；穿着的言行不一；传者同受者缺乏共域性。
2）信息方面的障碍：信息不真实；缺乏信息传递的明确目的；没有明确的传播对象；信息过剩或信息不足；时机选择不当；语义上的差异；信息缺乏吸引力。
3）信道方面的障碍；传播媒介选择不合理；空间距离障碍；信息受噪音干扰。
4）受者方面的障碍。
2、改善公关传播效果的方法：美化法、典型示范法、引证法、重复与新鲜法、角色扮演法、号召随从法、唤起情感法、正反面分析法。
公共关系调查1、公共关系调查的工作程序（1）准备阶段：1、调查课题的确定2、调查方案的制定（2）资料收集阶段（3）整理分析阶段（4）总结评估阶段公共关系调查内容1、社会组织的基本情况调查（1）组织基本状况的调查（2）组织内部领导管理层的调查（3）对组织员工态度的调查3、组织公众调查（1）内部公众调查（2）外部公众调查4、组织社会环境调查（1）政策环境（2）社会问题公共关系调查的方式和方法1、公共关系调查的方法（一）访谈调查法：公共关系调查人员通过访问和谈话的方式与调查对象进行面对面的访问谈话以获取有用信息的一种调查方法步骤：（1）访问前的准备，访问前的提纲，选定被询问人员，确定询问时间、地点等（2）访问中，注意语音、语调和身体语言，尽快和被询问者建立融洽关系，并将话题引入相关问题，询问结束时要表示感谢（3）访问后，要补充整体询问笔录（4）若有可能，在询问时作录音，录像等（二）问卷调查法实施步骤和要求：（1）确定问题的内容和类型（2）确定问题的回答方式（3）具体问题的设计（4）问卷要使用简明词语（5）讲究设计格式，做到科学实用（三）观察调查法类型：（1）按观察者在观察中扮演的角色分为参与观察与非参与观察（2）按观察者的观察方式可分为有控制观察和无控制观察（3）按观察者看到观察对象状况可分为直接观察和间接观察（四）文献调查法要充分利用第二手资料进行分析和研究第二手资料包括组织历年统计资料，档案资料，样本资料及其它有用资料目的：为公共关系计划的制定和活动的策划提供重要依据公共关系策划1、策划：又称为企划，基本含义是指为未来的事情出谋划策、筹划计策。