上海大众
经销商A
经销商B
经销商C
沟通渠道——潜在客户跟踪
客户开发中心
一
经销商网页和地址
对
上海大众网站
贵宾网站
一
的
联
系
客户A
客户B
客户C
潜在客户
贵宾客户
小组成员
收集背景资料
学生A
收集CRM资料
学生B
讨论 分析
收集沟通渠道资料
学生C
学生D 学生C
演讲人 PPT制作
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经销商
沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网
媒体
上海大众数据仓库
潜在客户& 现有客户
执行委员会 部门领导 经销商 维修站
√媒体计划购买 √媒体反馈
√创造对话 √产生潜在客户 √潜在客户转真正客户 √交叉销售&跨级销售 √保持客户忠诚度
√分配热切潜在客户 √跟踪展厅人流
√产品&销售技巧培训 √宣传资料在线预订
√促销活动
四.沟通渠道
沟通工具的同步建立
客户开发中心
经销商广域网
潜在客户在线登记
建立功能强大的数据仓库
沟通渠道——客户开发中心
更新核实客户信息(呼出电话) 收集并核实潜在客户信息，使之转成热切
潜在客户 执行(在线回应客户，邮寄产品资料)
交叉销售/销售更高档的产品
沟通渠道——经销商广域网 双向互动
1998
1992
2001
1998
1985 1997
3.品牌形象重塑和提升客户体验
上海大众2001年 前市场份额
调查显示考虑 大众车主比例
三.上海大众的CRM战略
传统市场营销 (品牌资产)
客户体验管理 (客户体验)
联接
客户关系管理战略 (闭合行销理念)
上海大众CRM战略——闭合行销理念
媒体
上海大众产品 潜在客户&客户
二.上海大众CRM战略实施背景
2001 年年底中国汽车市场的情 况及上海大众所面对的挑战：
1
中国汽车消费市场结构变化
2
中国汽车市场竞争加剧
3
品牌形象重塑和提升客户体验
1.中国汽车消费市场结构变化
1999年
2005年
2.中国汽车市场竞争加剧
2002
国际品牌强势进入 中国，产品冲击
国际营销手段挑战 AGEN
一.公司简介 二.CRM战略实施背景 三.CRM战略 四.CRM战略——沟通渠道
一.公司简介
时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中50%，德50%) 标志：
寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk， 意为大众使用的汽车。