1、 服务员立刻扶起客人。 2、 看客人摔伤情况，如果严重或客
人说哪里不舒服应将客人扶到坐 位上休息。“您没事吧，我先扶 您到坐位上歇会。” 3、 如客人需要到医院检查，应立即 通知主客讲明事情经过。“您要 有什么事再叫我。”
1、 两个服务员（最好是女员工）分 别去劝阻双方，同时立即找其他 服务员通知主管协调。
2.停电
1.当现场突然停电后，由厨师长组织 各员工首先不要离开自己的工作岗 位，不要大声喧哗，等待指示； 2.由总厨或文员至物业查明停电原 因，确实无法工作，通知各厨师长； 3.由各厨师长组织员工有顺序、快速 地到达指定地点；
5. 根据情况，总厨安排整体工 作。
部门 突发事件
应急处理程序
厨房部
3.停天然气
部门 财务部
突发事件应急处理程序
突发事件
应急处理程序
1. 火灾
1.当火灾发生时，财务部人员应有一至 两名人员采取灭火措施。使用灭火器 及其他可以灭火设备。 2.其他人员应紧急将帐簿、凭证放入凭 证柜，将现金及支票等重要票据放入 保险柜。 3.放置好各种易燃品后应协助采取灭火 措施。同时通知保安人员及财务负责 人。 4.当无力扑灭火灾时，应尽快将主要物 资搬离火场。 5.库房遇有火情，应首先将易燃、易爆 物品远离火情周围，再组织人员灭 火。 6.收银台遇有火灾，应组织两名人员进 行灭火。其他人员将备用金及发票放 入备用金包中。 7.收银员将所有电脑设备关闭并切断电 源，将火情周围设备及票据运至安全 地域。 8.收银员应及时通知保安员及财务负责 人。
4. 保证菜口秩序。 传菜员： 1.停电时在菜口的传菜员原地待命。 2.在运送途中的传菜员立即停靠在就 近的墙上或零点区矮幕墙上等待有照 明再传菜或返回菜口。 3.在菜口待命的传菜员，听从主管、 领班安排。
餐厅部
2.客人在用餐 过程中突然 晕倒。
3. 由于刚作 完
卫生地面很 滑，客人没 注意滑倒。
1.服务员应立即上前查看客人晕倒情 况，但不能摸客人。 2.询问其同伴是否带急救药品，如有 需要，征求客人同意后可代客拨打120 急救电话，同时向领班或主管汇报事 情经过。
措施。 2. 紧急停电的情况下，电脑房工作人 员应立即备份数据库，通知收银台启 动应急计划，餐厅部也启动停电应急 措施。
3. 水灾
1.当发现有水灾隐患时，应及时通知工 程人员进行查看和检修，并通知财务 经理。 2.当发生水灾时，应将水灾周围物品及 时清运至安全地点。 3.水灾发生时应切断一切电源，转移电 器设施。 4.库房发生水灾时，视水灾情况将物资 从货架低处运至高处，避免远距离运 输，减少物资损失。 5.确需搬移到别处，应先将价值较高、 易损坏物品搬迁。
部门
突发事件
应急处理程序
三、传菜部 主管： 1.立即关闭所有电器电源 2.停止传送菜品、酒水（有必要的情 况下安排员工徒步传菜） 3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保
1.停电
温。 领班： 1.从固定地点取出蜡烛点燃，放置于 菜口与吧台（注意安全）。 2.检查未送出菜品的电脑单，防止电 脑单丢失，将这些菜品码放在接菜台 上。 3.与执台部密切联系，安排传菜员徒 步传菜。
2. 停电
1.收银台配备相应的不间断电源，在停 电时不间断电源自动启动。 2.在不间断电源启动后，收银员应快速 处理应急业务，并将电脑设备关闭。 3.收银主管应及时查询停电情况，作好 手动程序准备。
3. 及时将停电情况通知工程部及 财务经理。
电脑房： 1. 紧急停电的情况下，电脑房工作人 员应立即备份数据库，通知收银台启 动应急计划，餐厅部也启动停电应急
人为的纠纷
1.在面临突发事件时应保持头脑冷静， 防止感情用事，认真剖析原因，正确 选择对策。 2.一旦事故出现，组织专人对付新闻 界，把情报工作抓起来，尽快平息混 乱。 3.实事求是地发布消息，不清楚的地方 要坦率地告诉对方，不要把主观臆测 混在其中。 4.发布的时机很重要。不能因过于慎重 而贻误时机，以至使流言、谣言产 生，引起混乱。 5.注意在发布消息时应尽量统一形成文 字，因为口头讲话容易被误传。 6.为防止外界误会，宣传中要统一口 径，不能随便发表言论。 7.有些社会影响大的问题我们认为发布 消息越早越好。
4. 计算机 系统
出现技术事 故
1. 判断故障，解决故障，同时通 知财务经理。
2. 如在10分钟内没能排除故障， 报财务部通知餐厅部启动手动 程序。
3. 如电脑房人员不能排除故障， 应及时与系统供应商联系解决 事故。
部门
突发事件
应急处理程序
原则： 1、遇事不惊不叫 2、及时安抚客人 3、避免跑单 4、所有部门随时准备启动手动程序，得到通知后， 方可运行。 一、前台 情况：A.电脑开卡无法操作B.所有菜品无法上传 处理程序： A开卡处： 1、开卡人员在没有确切餐位平面显示图情况下，不 能手动开卡。 2、对前来开卡或正在开卡的客人致歉、安抚并讲明
1突然断电事 故。
1. 值班人员立即电话通知物业公司配 电站值班人员，并且马上检查酒店各 部位的应急照明是否亮启，如有未亮 情况，手动调试启动； 2. 值班人员专人到海鲜池、冷库部 位，检查双电源启动情况，并及时与 值班人员联系； 3. 锅炉房人员应马上关掉电源开关， 关闭供油阀门； 4. 液化气房人员应马上关闭气源开 关； 5. 待恢复供电后，重新启动，恢复正 常工作。
1.首先由靠火最近的员工关闭所有天 然气阀，并由厨师长检查。 2.由总厨或文员至物业查明停气原 因，通知各厨师长； 3.由各厨师长进行协调，首先完成其 它准备工作，待天然气通后，进行整 体运作。
海鲜池遭受外
1.海鲜池主管立即命令海鲜员2名，跑 步到海鲜池过滤室关闭氧气泵电源开 关，切换给氧截门，启动备用小型柴 油发电机，启动和运行正常后调整供 氧平衡截门，保证海鲜池正常的氧气 供应。
采购部 供电系统事故 2.在应急灯照明的条件下，海鲜员各
停电。
就各位在原工场地不动，停止海淡水
产品的打捞和计量，并向客人道歉，
餐厅部
1.停电
原因。 3、做好随时启动手动程序的准备。 4、由指派人员迅速到电脑房查询所有已开过的台 号，并在手动餐位平面图上做准确的记录。 5、在得到已开出的确切餐位情况下，启用手制平面 图安排餐位。 注：停电后，电脑房电脑还可持续运行30分钟。 B导购员： 1、专人准备手动程序的物品（点菜夹、点菜单、小 白卡）。 2、得到通知后，迅速启用手动程序点菜。 3、对于正在用点菜器点菜或点完未上传的菜品，将 点菜器的菜品抄移至点菜单上，并配写相应的海鲜 小白卡。 4、向正在点菜中的客人致歉并讲明原因，菜品须多 等些时间。 二、值台 主管： 1、组织控制现场——针对跑单。 2、根据客情和菜品情况，协调各部门（前台和传菜 部） 3、对本区域内所有未结账的客情，做到心中有数。 4、勤巡视，避免跑单现象发生。 领班： 1、控制本区域客情，安抚客人。 2、组织分配员工看好各自的服务区，并指派专人取 蜡台。3、迅速查看未结账的台号，做到心中有数。 4、勤巡视，不可离开本区域，避免跑单现象发生。 员工： 1、不要尖叫，站在原地，将手中打火机点燃。 2、向周围客人致歉并进行安抚，讲明原因（此为暂 时换电） 3、对未结账的餐台加以关注，避免跑单。 4、不可私自离开自己的服务区，如有特殊情况，须 告知领班或邻近的同事，帮助照看一下。 5、（烛台送来后）点燃烛台，向客人再次致歉。也 可视情况跟客人说些玩笑语“这不正是特意给您制造 的浪漫之夜吗？”
工程部
2突然跑水事 故。
1.工程部值班人员接报后，迅速到事故 现场， 2.根据跑水部位就近关闭供水阀门，如 未能关闭，立即到上一级阀门处关 闭， 3.检查跑水原因，及时上报经理，派人 组织抢修； 4.抢修工作完成后，应迅速协助事务部 清理现场。
3.意外火灾事 故。
1.遇到火灾事故发生，值班人员接报后 立即跑步赶赴事故现场； 2.首先关闭事故所在区域的总电源； 3.关闭所有空调排风设备； 4.迅速就近提取灭火器，按操作规程及 时处理； 5.协助疏散客人到就近防火通道进行有 秩序疏散； 6.当遇到不能控制的情况时，经请示经 理后报警； 7.事故处理后，及时清理现场，迅速恢 复。
部门 餐厅部
突发事件
5.门锁损坏 客人被锁在 厅房内。
应急处理程序
1. 应保持冷静，第一时间通知工程部 尽快派人来开锁，并汇报上级； 2. 客人道歉并安抚客人，告诉客人我 们已经通知工程部，马上就可以把门 锁打开，请客人不要惊慌； 3. 门锁打开后，我们要主动向客人诚 恳道歉，并对客人的合作表示感谢， 尽量争取客人的谅解； 4. 可酌情赠送客人一道果盘、菜品或 打个有限的折扣优惠，以弥补餐厅的 过失，目的是使这类投诉得到圆满解 决； 5. 客人提出更低的打折优惠或其他不 合理要求，我们要礼貌地婉拒其要 求，同时态度诚恳地请求客人理解； 6. 此类情况的投诉，管理人员要主动 上前道歉，尽力解决，并把解决的结 果告知客人，拖延不决只会引起客人 更大的不满。
2、 单独与一方客人说，不能同着另 一方客人。“您看用的着生那么
4.同区域内 两桌客人或 同桌客人发 生争执。
大气吗，您这种身份在这和他吵 也不太合适，您到那边坐一下先 消消气。” 3、 将双方分别劝离区域，引领客人 到僻静处，为客人倒茶“您先喝 点水。” 注： 1、 如客人已开始厮打，这时不要上 前拉阻客人，立即通知保安。 2、 客人在发生争执厮打时，服务员 必须留意其他桌客人，以防跑 单。 3、 留意餐具破损情况。
4.有人被困在 1.接到报急电话后，值班人员马上带上
电梯内。
电筒、电梯钥匙赶赴现场，检查电梯
所处位置； 2.到现场后，要大声通知电梯内人员不 要惊慌，用钥匙开启电梯门，放出客 人； 3.将事故原因及时通报物业公司电梯负 责人；
5. 协助物业公司人员检查故障并 及时恢复。
部门 突发事件
应急处理程序
营销部
请客人等候来电后继续打货。