第十二章消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述一、消费者的概念消费者，主要是指从事生活消费活动的人以及在特殊情况下的生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动。

我国的消费者权益保护第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。

”二、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法，是国家为了保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。

通常意义上的消费者权益保护法是指保护消费者权益的专门法律，就是指1993年1月31日第八届人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。

三、消费者权益保护法的适用范围消费者权益保护法的适用范围包括：1、对人的适用范围。

根据消费者权益保护法的立法目的及相关法律法规，进行生活消费的个人以及购买生活消费品以满足单位个人消费需要的组织适用消费者权益保护法，凡是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者也都适用消费者权益保护法。

2、对行为的适用范围。

必须是生活消费，而不是生产消费，但是肖费者权益保护法第54条所规定的农民购买、使用直接用于生产的生产资料，仍属于消费者权益保护法的保护范围。

四、消费者权益保护法的立法宗旨根据我国消费者权益保护法第1条的规定，消费者权益保护法的立法宗旨是：1、保护消费者的合法权益；2、维护社会经济秩序；3、促进社会主义市场经济的健康发展。

第二节消费者的权利消费者权利，是指消费者根据法律的规定，在消费领域中享有的权利。

我国消费者权益保护法明确规定了消费者享有的9大权利。

一、安全权安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

安全权是消费者最基本的权利，根据消费者权益保护法第7条的规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

安全权包括人身安全权和财产安全权。

二、知情权知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

此权利是消费者购买、使用商品或者接受服务的前提。

根据消费者权益保护法第8条的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规范、费用等有关情况，经营者应当如实提供。

三、自主选择权自主选择权，是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

根据消费者权益保护法第9条的规定，“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

”现实生活中出现的强买强卖、“托儿”等现象就属于侵犯了消费者的自主选择权。

四、公平交易权公平交易权，是指消费者享有公平交易的权利。

根据消费者权益保护法第10条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

现实生活中出现的强买强卖、“托儿”等现象就属于侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。

五、求偿权示偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

求偿的主体包括购买并消费商品或者接受服务的消费者和使用他人购买的商品或服务而受到损害的消费者。

求偿的对象包括生产者、销售者、服务者、展销会举办者、柜台出租者、广告经营者等。

求偿的范围包括人身损害和财产损害两个方面。

六、结社权结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

我国消费者社会团体的形式是消费者协会，消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，其性质是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团队，其宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。

七、获得知识权获得知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

八、受尊重权受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

消费者的受尊重权包括人格尊严和民族风俗习惯获得尊重两方面。

人格尊严，是指消费者在购买、使用商品接受服务时享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格尊严不受经营者非法侵害，经营者不得以作为任何方式就消费者所购商品或接受的服务为借口诽谤、侮辱消费者，不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由，不得强行搜查消费者的人身和物品，不能以公开张贴告示的方式限制消费者带包进入自选商场。

九、监督权监督权，是指消费者享有对商品的服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

根据消费者权益保护法经15条的规定，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三节经营者的义务经营者是向消费者提供其生产的、销售的商品或其他服务的单位和个人，他与消费者构成了消费市场的主体，我国消费者权益保护法明确规定了经营者的10项义务。

一、履行法律规定或者约定的义务根据消费者权益保护法第16条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

二、听取意见和接受监督的义务根据消费者权益保护法第17条的规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

经营者可通过设立意见箱、意见簿、投诉电话等方式听取消费者的意见并接受消费者的监督。

三、保证商品和服务安全的义务根据消费者权益保护法第18条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

安全权是消费者的最基本的权利，保证商品和服务的安全是经营者应履行的重要的义务。

四、提供商品和服务真实信息的义务根据消费者权益保护法第19条的规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品应当明码标价。

五、标明真实名称和标记的义务根据消费者权益保护法第20条的规定，经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

标明真实名称和标记是对消费者的尊重，有利于消费者作出正确的判断、选择，并便于消费者获得救济。

六、出具购货凭证或服务单据的义务根据消费者权益保护法第21条的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

购货凭证和服务单据通常表现为购物小票、收据、发票等形式，是消费者向经营者索赔的重要依据，也是消费者要求经营者履行“三包”业务的重要凭证。

七、保证商品或服务质量的义务根据消费者权益保护法第22条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明质量状况相符。

八、履行“三包”或其他责任义务根据消费者权益保护法第23条的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

经营者应当履行的“三包”义务包括：1、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；2、在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货；3、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用；4、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

九、不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务根据消费者权益保护法第24条的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

十、尊重消费者人格权的义务根据消费者权益保护法第25条的规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第四节消费者权益争议的解决消费者权益争议，是指在消费领域中，消费者与经营者之间发生的与消费权益有关的争议。

主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，由于经营者不依法履行或不适当履行义务而损害消费者的权益所产生的纠纷。

一、消费者权益争议的解决途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、和解和解，是指消费者与经营者协商自行解决争议的方法。

该方法不仅可以节约费用和减少麻烦，而且还能增进彼此了解，不伤和气，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说能获得较为圆满的解决结果。

2、调解调解，是指在消费者协会的主持下，通过说服劝导解决纠纷的方法。

消费者协会处理消费者与经营者的纠纷，坚持自愿、合法原则。

在消费者协会的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。

但消费者协会的调解属于群众调解的范畴，不具有法律的强制力，当事人反悔或不能达成协议，则需通过其他途径加以解决。

3、申诉消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向有关行政机关提出申诉。

包括工商行政管理机关、技术监督、价格监督、卫生防疫等部门。

这是依靠行政手段解决民事权益争议、处理违法行为的一种方式，具有高效、快捷、力度较强等特点。

4、仲裁仲裁，是指消费者和经营者根据自愿达成的仲裁协议，将纠纷提交选定的仲裁机关，由仲裁机关居中作出裁决的活动。

申请仲裁必须以书面仲裁协议为前提，并且仲裁协议具有排斥性。