客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务⒉无到⒊夜间审计⒋楼面服务台二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。

这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。

，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。

⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。

⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

A ．安全B ．舒适C ．食宿D ．娱乐⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。

A ．满足客人的食宿要求B ．满足客人的享受C ．满足客人的心理需求D ．满足客人的消费需求⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

A ．应接服务B ．销售服务C ．受理预订D ．处理客帐⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的 ___________ 。

A ．１／３B ．１／２C ．一倍D ．１／４⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。

A ．契约订房B ．意向性订房C ．准确订房D ．间接订房⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。

A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房⒎对于团体客人，一般应安排在 ________ 的房间。

A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。

A ．日班接待员B ．日班领班C ．夜班接待员D ．夜班领班⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班．A ．８小时B ．１２小时C ．白天D ．２４小时⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管领班接待员B ．领班接待员团体协调员C ．接待员团体协调员D ．领班团体协调员⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。

A ．“宾客之上，便利客人”B ．“客人永远是对的”C ．“主动、热情、耐心、周到”D ．“宾客之上、服务第一”⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。

A ．总经理B ．值班副经理C ．客房部经理D ．楼层领班⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。

A ．电话、书面、当面投诉B ．电话、电报、当面投诉C ．电话、传真、当面投诉D ．电话、网络、当面投诉⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加饭店的经济收入B ．会增加客源C ．会减少麻烦D ．会改善客人对饭店的印象⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理B ．前厅服务员C ．大堂副理D ．客房服务员⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

A ．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客B ．客人持有其单位证明是住本店的旅客C ．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明D ．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

A ．走客房B ．住人房C ．空房D ．长住房⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，A ．客人在房间里B ．客人外出C ．客人叫D ．客人办理退房手续后⒚开夜床通常在 _______ 开始。

A ．下午B ．晚上６时C ．客人睡觉时D ．晚上任何时候⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。

A ．下格B ．中格C ．上格D ．两边21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。

A ．下格B ．中格C ．上格D ．两边2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ ３项。

A ．敲门开床检查卫生间B ．掀床罩掀毛毯折角C ．做夜床房间整理卫生间整理D ．开床检查卫生间房间整理23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

A ．卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套B ．卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套C ．卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单D ．卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套24. 公共场所里的烟缸，有 ________ 就应马上替换。

A ．２个B ．３个C ．四个D ．一个25. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 ________ 。

A ．墙边近浴室一张B ．左边一张C ．右边一张D ．墙边远浴室一张26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。

A ．碱性B ．酸性C ． pH ７的酸性D ． pH ７的碱性27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。

A ．碱性B ．中性C ．酸性D ．都可以28. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。

A ．系在腰上B ．放在工作车上C ．挂在门把手上D ．插在锁孔里29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

A ．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好B ．与客人对面走时，应让道并问好C ．站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人D ．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。

A ．新老客人B ．操作方法与标准C ．布置规格D ．速度和定额四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）⒈前厅部业务的特点是什么？⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作？⒊客人调房的主要原因有哪些 ?⒋怎样运用物其所值的管理方法？五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）⒈当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻，有一天来了一位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言谢绝，后来他塞给服务员一元钱，二盒外国烟，座椅马上送来了，请你分析一下，此事错在哪里？附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者1、对各部门的管理。

在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。

一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。

管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。

不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。

对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。

因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。

在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。

这种态度并不可取。

管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。