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Hale Waihona Puke 教育部老年服务与管理专业教学资源库
5、随机应变 人们在交往过程中,常常会遇到一些意外的情况或问题。 在这种情况下,有的人处事死板,死抱教条;有的人不知所措, 慌乱尴尬;而有的人则随机应变,采取灵活多样的方法进行恰 当的处理。
例如,小李与朋友相约到另一位同事家去玩,小李带了一些糖果作为 礼品到同事家时,他发现朋友们都未带礼品。这时,小李既没有当着大家 的面叫主人将礼品收下,也没有将礼品悄悄放在某个角落,而是大大方方 地对主人和朋友们说:“我带来点东西助助兴,大家都来尝尝吧!”礼品本 来是送给主人的,小李这么灵活处理,不仅没有使未带礼品的朋友感到难 堪,反而使主人和朋友们都感到高兴。
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2、坚持实事求是,以理服人
在人际沟通过程中,不仅说话办事要实事求是,言论行为 要符合社会规范,相处交往要体谅他人,而且要有判别力、 洞察力和严密的逻辑思维以及分析推理的能力,待人接物要 善于抓住事物的本质。 与人交往难免发生矛盾,而且常常 不是一方绝对有理,当你遇到这种情况 时,最好的办法就是避实击虚,即避开 对方最有力的攻击,寻找对方的薄弱环 节有理有力地进行反击,以理服人。 如果与人交往中发现自己确实错了,切不可强词夺理,不 妨主动认错,赔礼道歉,这样显得诚恳而又豁达,更易赢得别 人的谅解、同情和赞许。
情不真就不动人,意不切就会失态。只有真正的感情才 具有力量,才能够感染和打动人。
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4、正确地运用语言 要想在人际沟通中正确地运用语言,需要注意两个问题: ✓ 一是选词造句要准确恰当,中心要鲜明突出,思维逻辑 要严密; ✓ 二是语言要流畅,语气声调要依人依事来选择,使之恰 到好处。
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3、以情动人 人际沟通中要善于驾驭自己的感情,根据不同的人、事 以及环境、气氛,恰当地、情真意切地表达自己的喜、怒、 哀、乐,以打动对方。
例如,老友重逢时的喜悦和激动；同事、朋友相聚时的愉快和欢乐；面 对遭受挫折和不幸的人时的同情和悲痛；当企业遇到困难和风险时,领 导在部下和群众面前所表现出来的从容和镇静,凡此种种,皆是以情动 人。
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老年人服务礼仪与沟通技巧
——克服沟通障碍的对策
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1、态度积极
在人际沟通中要尽可能地保持乐观、积极、向上的态 度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平和的心态， 这样才能够达到沟通的预期效果。
比如,同样是上司交给的一项任务，员工甲与上司积极 沟通，获得了较多的信息，加上他本人态度认真而且充满 热情，他就会高效率地完成这项任务；而员工乙做事一贯 懒散，对什么事都认为无所谓，凡事都消极被动，他就不 会主动去与上司进行沟通，工作效率自然也就受影响。
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6、保持良好心态,进行换位思考
（1）在人际沟通过程中,要常常进行心理换位： 把自己想象成对方,了解一下自己处在对方情境中的心理 状态和行为方式,体会一下他人的心理感受,就会理解别人 的态度和行为,做到“己所不欲,勿施于人”。
（2）要保持良好的心态 积极主动地与他人进行沟通,做到不 卑不亢、平等真诚,这样才能避免自 卑和自负造成的沟通障碍,赢得他人 信赖。
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