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徐燕妮 2015.12
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院内接待 电话回访 院内探视 出院回访
活动组织
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解决患者问题，了解患者需要 联络感情，维系客户关系 提高患者满意度，创造价值
门诊回访 出院跟踪 跑单回访 咨询预约回访
回访对象： 1、 门诊就诊患者 2、 服药后一周患者 3、 急性病患者（腹痛、腹泻、发热、外伤等）次日回访
预约未就诊患者 就诊未缴费患者 异议患者
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对医院信任度低 有抵触心态 一般有很大意见 一般跑单患者的回访时间为：预约未就诊患者当天回访，
就诊未消费患者半天回访，异议患者根据情况次日回访或
பைடு நூலகம்
当场解决
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了解患者为什么不消费 促进患者回院消费 接触患者顾虑
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对医院知识度高 相对比较信任 病情相对较重，对医院服务要求较高 疗效要求相对较高
容易产生口碑介绍
1、 了解患者出院后情况、院中治疗效果及满意度 2、 促进门诊复诊 3、 解答患者问题 4、 加强沟通，促进口碑患者形成
回访对象： 1、 2、 3、
回访对象： 1、 2、 3、
门诊预约患者 住院预约患者 咨询患者
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分两种患者：有指向性、无指向性 无指向性患者知识度差
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了解患者就医情况 促进患者来院就诊
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患者及医院资料准备 回访内容及话术准备 回访登记本准备 情绪及思维准备
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注意电话礼仪，切忌用“喂”等字眼 切勿被患者思维牵着走 达到目的为主 不带有个人情绪
对医院情况及流程熟悉，
有疑问及时与相关部门沟通 或者说不知道，切忌自作主 张
4、 异议患者
5、 需要帮助的对象
对就诊印象不深 非专科患者重视度不高，忠诚度不高 相对住院患者难沟通，戒心较强
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了解患者服药情况、复诊情况及满意度 促进复诊 解答患者疑问
回访对象： 1、 所有出院患者 2、 疗效不佳或有疑问患者 3、 一般患者出院后回访时间为7天、1个月、3个月